Порядок обслуговування покупців

Будь-який активний продаж можна умовно розділити на п'ять етапів:

1. Встановлення контакту;

2. Виявлення потреби;

3. Презентація;

4. Робота із запереченнями, якщо вони виникли в процесі продажу;

5. Завершення продажу.

5.1. Встановлення контакту

• Покупцю потрібно дати можливість адаптуватися в гіпермаркеті (в секції, в ряді).

• Зустрічати Покупця гіпермаркету потрібно доброзичливо, з привітним обличчям та легкою, невимушеною усмішкою на обличчі, демонструючи відкриті пози тіла та жести рук, із спокійним привітним зверненням: «Доброго ранку!», «Доброго дня!», «Доброго вечора!».

• Працівник гіпермаркету повинен вітатися і представлятися першим.

• Продавець повинен тримати в полі зору те, що відбувається у відділі, закріпленій за ним секції. Як тільки він помітив сигнали зацікавленості покупця товаром, потрібно припинити виконувати будь-яку роботу (окрім тієї, що пов’язана з роботою техніки і підйомних механізмів) і підійти до покупця. Продавець також повинен відразу підійти до покупця у випадку, якщо останній озирається у пошуках продавця або звертається до нього з проханням підійти. Розмову слід почати з привітання.

• При наявності у відділі декількох вільних продавців до Покупця підходить той, хто знаходиться ближче за всіх, або той, хто спеціалізується на даній групі товару.

• Якщо Покупець бажає зробити вибір самостійно, продавець повинен надати йому таку можливість, але непомітно тримати у полі зору Покупця, на випадок, якщо тому знадобиться допомога.

• Якщо Покупець змушений зачекати - запропонувати оглянути асортимент, каталоги. Бажано повідомити орієнтовний час, необхідний для очікування.

• Якщо Покупець першим звертається до продавця із запитанням про місцезнаходження товару, потрібно ввічливо дати відповідь на питання, спрямувати, вказавши номер ряду, відділ.

• Після привітання необхідно зробити невелику паузу для того, щоб дати можливість покупцю відреагувати на привітання, після чого слід продовжити спілкування за допомогою фрази приєднання, основна функція якої – завоювати до себе прихильність покупця. Вона повинна бути:

• короткою;

• стверджувальною;

• цікавою для покупця.

Наприклад:

• «Добрий день! Ці килими з натуральної вовни».

• «Добрий день! Ця фарба стійка до ультрафіолетового випромінювання, вона не пожовтіє з часом».

• «Добрий день! Рукоятка у цього інструмента гумова, спробуйте, наскільки зручно тримати його в руці».

• «Добрий день! Зверніть увагу, на стінках кузова цієї тачки є ребра жорсткості».

Заборонено:

• Не звертати увагу на Покупця, що знаходиться в залі, уникати зорового контакту з Ним.

• Змушувати Покупця довго чекати на обслуговування.

• Стояти або сидіти спиною до Покупця (окрім випадків, коли Ви обслуговуєте інших Покупців).

• Бути нав’язливим до Покупця.

• Використовувати не тактовні вислови, наприклад: «Що Вам потрібно?».

• Залишати Покупця, не завершивши його обслуговування.

• Приховувати від покупця необхідну йому інформацію.

• Вказувати напрямок пальцем, говорити: «Я не з цього ряду, відділу», «Це там».