2.7. Технологія надання додаткових послуг.

Послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними. До основної послуги готелю відноситься проживання. Без додаткової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції по її одержанні; будіння до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєній готелю категорії.

Процес надання основних послуг у готельній діяльності можна схематично розділити на кілька основних етапів:

* інформація про послуги;

* резервування (бронювання) місць;

* реалізація послуг;

* зустріч і проводи туристів;

* обслуговування під час перебування.

Початкова інформація про характер основних послуг міститься у назві, місцезнаходженні та категорії засобу розміщення (готель, мотель, флайтель, туристичне село тощо). Інші відомості, такі як: кількість і наявність вільних номерів; близькість до туристичних центрів і берегу моря; пільги, що надаються певним категоріям туристів (молодь, сім'ї з дітьми, учасни­ки конгресів та ін.) туристи черпають із рекламних проспектів. Більш докладну інформацію туристи можуть одержати від туроператорів, тобто фірм, що здійснюють через мережу тур агентів, рекламу та збут турів.

Реалізація основних послуг може здійснюватись як безпосередньо в готелях, мотелях, кемпінгах, так і в спеціалізованих агенціях та службах готельних підприємств або туристичних організаціях. Отже, реалізація основних послуг може бути централізованою, децентралізованою та комбінованою.

Для централізованого продажу готель «Національний» попередньо укладає договір з туристичною фірмою про реалізацію основних послуг. Як правило, остання реалізовує основні послуги кількох готельних підприємств, що дозволяє туристам обирати з великого розмаїття видів і розрядів той засіб розміщення, що відповідає їхнім вимогам. Така форма продажу основних послуг допомагає досягти найбільшого завантаження готелів.

Однак, централізована реалізація готельних послуг не створює можливостей для задоволення індивідуальних потреб і побажань окремих туристів. Таке завдання може вирішити децентралізований продаж, який здійснюється персоналом готелю, мотелю, кемпінгу. Ця форма реалізації послуг може привести до ускладнень із завантаженням місць і до збільшення витрат на рекламу й обслуговуючий персонал.

Вища якість обслуговування й ефективність готельної діяльності досягаються за умови застосування комбінованих форм продажу послуг, коли у ньому беруть участь готельні підприємства і туристичні агентства. Така форма продажу дозволяє поєднувати переваги та долати недоліки централізованого й децентралізованого продажу.

2.8. Технологія розрахунку в готелі.

У готелі використовують два види розрахунків - готівковий і безготівковий (переведення грошей на рахунок готелю). У готелях високого класу як безготівковий розрахунок приймаються кредитні картки. Ними розплачуються індивідуальні туристи. У заявці на бронь вказується номер кредитної картки, назва платіжної системи і термін дії картки. Для розрахунків за допомогою пластикових карток у готелі повинне бути спеціальне обладнання: імпринтер або електронний термінал.

Кредитна картка - це пластикова картка або пластина, застосовувана клієнтом банку або іншої кредитно-фінансової установи в рамках установленого ліміту для запозичення готівки для покупки товарів і одержання послуг у кредит. На ній зазначені ім'я власника, зразок його підпису, привласнений йому номер і термін дії картки. Звичайно інформація про клієнта і номер його рахунку закодована на магнітному носії або у вигляді отворів, вибитих у певному порядку на пластині. При розрахунку за кредитною карткою касир готелю перевіряє приналежність картки, а також наявність на рахунку необхідних коштів. Картки можуть бути дисконтними, тобто надавати суттєві знижки користувачам.

Для оплати за безготівковим розрахунком можуть використатися дорожні та іменні чеки.

Дорожні чеки виписуються на певну суму, тому клієнт вибирає послуги в готелі. Одержувач чека, тобто готель, повинний визначити лише дійсність чека, тому що чекова компанія, що виписала дорожній чек, гарантує оплату по ньому, оскільки він уже оплачений клієнтом. Дорожній чек не може бути переданий іншій особі, але його можна обміняти на готівку в будь-якому банку.

Іменні чеки виписує гість на необхідну до оплати суму кожного разу, коли це необхідно. Для зарахування платежу за таким чеком на рахунок готелю потрібен певний час.

Туристичний збір — це місцевий збір, кошти від якого зараховуються до місцевого бюджету.

В готелі «Національний» туристичний збір складає 1 % від суми проживання.

Ранній заїзд – заїзд споживача до готелю до розрахункової години.

Пізній виїзд – виїзд споживача з готелю після розрахункової години в день виїзду.

Розрахункова година – година, яка встановлена у готелі і при настанні якої споживач

повинен звільнити номер у день виїзду і після якої здійснюється заселення у готель.

У готелі «Національний» розрахункова година – 12.00.