1 Фаза. Методи залучення уваги співрозмовника і контакт

Перша фаза бесіди - контакт - це самий початок взаємодії двох людей. Ціль першої фази бесіди полягає в створенні відповідним намірам і ситуації взаємин між співрозмовниками і підтримка загального сприятливого тла бесіди.

Для досягнення цієї мети на фазі контакту вирішуються наступні задачі (обома або одним з співбесідників):

1. встановлення емоційного контакту зі співрозмовником;

2. підтримка емоційного контакту в ході бесіди;

3. створення сприятливої атмосфери для бесіди;

4. залучення уваги співрозмовника, пробудження інтересу до бесіди.

Ефективність спілкування залежить не тільки від точного розуміння слів що говорить, але й у не меншому ступені від розуміння не вербальних повідомлень. Для встановлення і підтримки контакту зі співрозмовником корисно:

1. установлювати контакт очей, або візуальний контакт;

2. встановлювати оптимальну психологічну дистанцію, для чого можна варіювати як фізичну дистанцію, так і соціальну (наприклад, позицію «начальник - підлеглий') замінити на позицію «на рівних»);

3. здійснювати спостереження за співрозмовником у процесі бесіди: звертати увагу на особу, інтонацію і тембр голосу, позу, жести і т.д.

Ділові партнери або співрозмовники можуть бути в різному ступені зацікавлені майбутньою розмовою. У тому випадку, якщо інша сторона не дуже мотивована, не дуже зацікавлена в бесіді, можна використовувати методи або техніки залучення уваги, пробудження інтересу до майбутньої бесіди:

1. Метод зняття напруженості: теплі слова, приємні для співрозмовника фрази, жарт.

2. Метод «зачіпки»: коротко викласти невелика подія, особисті враження, анекдотичний випадок або незвичайне питання, для того щоб використовувати як вихідну точку для проведення запланованої бесіди.

3. Метод стимулювання гри уяви, що припускає постановку на початку бесіди безлічі питань по ряду проблем, що повинні в ній розглядатися.

4. Метод прямого підходу: має на увазі короткий опис причин, по яких була почата бесіда, швидкий перехід від загальних питань до часток і безпосередньо до самої бесіди. Цей «холодний» і раціональний прийом підходить насамперед для короткочасних і не занадто важливих ділових контактів, наприклад при спілкуванні начальника з підлеглим.

Фаза контакту є наскрізною: установлення контакту на першій фазі не виходить, що про нього можна забути надалі. Задача трансформується в підтримку контакту зі співрозмовником. Для цього можна використовувати засоби невербального спілкування, що дають інформацію про те, у якому стані співрозмовник: чи слухає він нас або давно втратив інтерес до бесіди, можливо, він вже утомився, і йому потрібна перерва. для підтримки контакту також допомагають прийоми нерефлексивного слухання.

Отже, установленню контакту сприяють:

1. надання можливості виговоритися;

2. прояв інтересу, співчуття до проблем співрозмовника;

3. збереження самовладання.

Установленню контакту і підтримці його в процесі бесіди, а також більш глибокому розумінню співрозмовника допомагають:

1. позитивна установка стосовно співрозмовника: дружнє розташування, схвалення;

2. прояв співчуття до співрозмовника;

3. розмова на теми, що цікавлять співрозмовника, у меншому ступені обговорення свого стану, своїх думок і проблем;

4. спроба думкою встати на місце співрозмовника і зрозуміти причини емоційного стану співрозмовника і відчути, яке було б самому в цій ситуації.

Типові помилки на першій фазі бесіди

Для встановлення контакту зі співрозмовником важливо знати не тільки те, що цьому сприяє, але і те, що перешкоджає, заважає. Це дозволяє уникнути можливих помилок у бесіді.

Типовими помилками першої фази бесіди є:

1. Вибачення, прояву ознак непевності, наприклад: « ... вибачите, якщо я перешкодив ... », « ... я б хотів ще раз почути ... », « .. .будь ласка, якщо у Вас є час мене вислухати ... »

2. Будь-які прояви неповаги, зневаги до співрозмовника, приниження його, наприклад: «Давайте З Вами швиденько розглянемо ... », «Я саме проходив мимо і заскочив до Вас ... », «А у мене на цей рахунок інша думка».

3. Питання, який Ви змушуєте співрозмовника підшукувати контраргументи і займати оборонну позицію.

4. Ваша власна закритість, небажання говорити про себе, про свої думки, почуття.

5. Критика співрозмовника: його ідей, висловлень, інтересів, мотивів і т.д.

Техніки, що сприяють порушенню контакту, виникненню конфлікту

1. Перебивання співрозмовника.

2. Приниження особистості співрозмовника.

3. Виведення співрозмовника зі стану рівноваги:

• негативними оцінками у відношенні співрозмовника, його слів, учинків; дріб'язковими причіпками;

• створенням дефіциту часу щодо рішення проблем;

• нерозумінням співрозмовника;

• зменшенням внеску співрозмовника в загальну справу;

• уникання контакту очей;

• уникання просторової близькості (наявність перешкоди, наприклад столу між співрозмовниками);

• підкресленням різниці між собою і партнером;

• непривітним поглядом;

• демонстрацією своєї зайнятості, несвоєчасності приходу співрозмовника;

Рекомендації з проведення першої фази бесіди

1. Здійснювати спостереження за співрозмовником (звертати особливу увагу на невербальні засоби спілкування: вираження особи, візуальний контакт очей, інтонації і тембр голосу, пози і жести, дистанція між співрозмовниками).

2. Використовувати позитивну установку стосовно співрозмовника

3. Мати неегоцентричну установку стосовно співрозмовника: не замикатися в бесіді на собі, своєму стані, своїх думках: намагайтеся думкою встати на місце партнера і зрозуміти, які події привели його в цей стан, представте себе на його місці.

4. Установленню контакту і розумінню співрозмовника допомагає емпатія - здатність співпереживати співрозмовникові, почувати його почуття зсередини.

5. Власна емоційна відкритість сприяє розкріпаченню співрозмовника.