Курсова з інтернета

• кондиціонер з автономним контролем; 

• звуконепроникні стіни і вікна; 

• ванна і душ в номері; 

• одне ліжко king-size або два окремі ліжка queen-size; 

• прямий доступ до електронної пошти та мережі Інтернет; 

• пряма телефонна міжнародний зв'язок; 

• телевізор з дистанційним пультом управління і виходом на основні світові канали супутникового телебачення; 

• голосова пошта; 

• міні-бар; 

• фен; 

• цілодобове обслуговування номерів; 

• платні розважальні канали. 

Служба обслуговування в номерах готелю «Raffles Le Montreux Palace».  Відділ номерного фонду «Raffles Le Montreux Palace» складається з таких підрозділів, як служба бронювання, адміністративна служба, служба покоївок, служба безпеки. Керівник відділу номерного фонду несе відповідальність за створення основних готельних послуг та підтримання номерного фонду відповідно до прийнятих на підприємстві стандартів. Адміністративна служба виконує функції оформлення при в'їзді та виїзді, розрахунків з клієнтами, а також функції інформаційного центру. Служба бронювання займається резервуванням номерів для клієнтів ^8.  Служба покоївок є в більшості випадків найбільш функціонально значущим підрозділом. Це підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, туалетів, коридорів, внутрішніх приміщень, в яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів. Покоївки перетворюють використаний продукт, яким є готельний номер після від'їзду гостей, у готовий для подальшої реалізації чистий і затишний номер. Служба покоївок використовує власну пральню, в якій використане постільна білизна, рушники перетворюються на чистий, готовий до вживання продукт.  У безпосередньому контакті зі службою покоївок працює служба поточного ремонту, яка здійснює профілактичний і поточний ремонт не тільки номерного фонду та встановленого в ньому обладнання, але і всього підприємства в цілому. Характер виконуваних цією службою робіт надзвичайно різноманітний: від електротехнічних і слюсарних до столярних і будівельних робіт. Залежно від можливостей служби та характеру робіт, частина з них може бути передана стороннім організаціям. До найбільш поширених роботам, доручаю стороннім будівельно-монтажним організаціям, можна віднести покрівельні та настилочні роботи.  Служба адміністраторів є першою в ланцюжку взаємодії з гостями, вона зустрічає і розміщує гостей, приймає оплату за проживання, вирішує виникаючі питання. Безсумнівно, є однією з найбільш важливих служб готелю.  Служба безпеки також є прикладом подвійного підходу, коли виконання функції підтримки порядку і безпеки на підприємстві може бути доручено власній службі, але не виключені варіанти залучення сторонньої організації. Готель несе відповідальність за забезпечення розумної безпеки своїх клієнтів ^9.  Дуже важливо, щоб усі службовці щодня добре виглядали. Нижченаведені приписи є обов'язковими для кожного співробітника. Зачіска чоловіки: волосся повинні бути акуратно підстрижені і не торкатися коміра сорочки, носіння бороди не дозволяється. Вуса допускаються, якщо вони акуратно підстрижені і закінчуються на рівні куточків рота. Вони не повинні закривати губ. Бакенбарди не повинні опускатися нижче мочки і вуха повинні бути завжди акуратно підстрижені.  Жінки: волосся повинні бути охайні і акуратно причесані. Носіння хусток і химерні зачіски не допускаються. У всіх співробітників обох статей, зайнятих в кухонному виробництві, голови повинні бути покриті. Макіяж повинен бути підібраний зі смаком. Не можна фарбуватися занадто сильно, накладати яскраві тіні. Рекомендується обмежуватися мінімумом: помада, туш. Пудра, тональний крем - природних, що не темних тонів.  Прикраси: не більше одного простого кільця на кожній руці, без каменів надмірної величини. Весільне та обручку кільця вважаються за одне кільце. Дозволяється носіння годин і одного браслета. Дозволяється тільки прості ланцюжка і намиста, які не повинні бути видні, якщо ви в уніформі, жінкам дозволено носити сережки, але тільки маленькі і не впадають в очі: вони не повинні бути висячі, довжина не повинна перевищувати 1 см. Нігті завжди повинні бути чистими і ретельно обробленими, довжина середня, Лак дозволяється тільки безбарвний або нейтральних тонів. Манікюр повинен бути завжди ретельно завдано, що не дозволяється ходити з облупленою лаком.  Іменний знак - це частина уніформи, носити його потрібно завжди. Це відноситися і до співробітників, які уніформу не носять. Іменний знак носиться з лівого боку, 5 - 7,5 см нижче ключиці. Табличка із зазначенням іноземної мови, на якому можна звертатися до її власникові, кріпиться над іменним знаком. Взуття має бути закритою.  Для службовців, які проводять багато часу на ногах, рекомендуються туфлі на низькому каблуці. Штани повинні бути повної довжини, довжина спідниці не повинна бути вище середини коліна. Весь обслуговуючий персонал і керівники повинні пройти професійну підготовку. Ступінь підготовки має відповідати наданих ними послуг. Знання іноземної мови.  Для готелів категорії 5 зірок, до яких і відноситься «Raffles Le Montreux Palace», всьому персоналу, котрий з котрі живуть, необхідно вільне володіння мінімум трьома іноземними мовами міжнародного спілкування чи інших мов, найбільш уживаних клієнтами готелю в Європі.  Персонал готелю повинен вміти створювати на підприємстві атмосферу гостинності, повинен бути готовим доброзичливо виконати прохання проживаючого у питаннях які проживають повинен проявляти терпіння і стриманість. Персонал готелю повинен проходити періодичне медичний огляд для отримання відповідного сертифіката. Персонал служби обслуговування номерів вступає в контакт з проживаючими, повинен носити формений одяг, у ряді випадків включає особистий значок з зазначенням імені та прізвища. Форма повинна бути завжди чистою і в хорошому стані ^10.  Пропозиції щодо вдосконалення роботи служби обслуговування в номерах готелю  «Raffles Le Montreux Palace».  Для того, щоб вигідно виглядати перед конкурентами «Raffles Le Montreux Palace» необхідно проводити аудит якості. Аналіз якості готельних послуг дозволить створити передумови для подальшого управління якістю. В даний час в компанії проводиться тільки аналіз якості прибирання готельних приміщень. Необхідно рекомендувати для «Raffles Le Montreux Palace» проводити комплексні перевірки якості щокварталу. На підставі результатів перевірок за рік розробити і впровадити програму контролю якості.  При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якість наданих готельних послуг є основним ^11. Розробка програми контролю якості передбачає визначення цільових орієнтирів, на досягнення яких будуть спрямовані заходи змістовної частини цього документа.  При розробці програми контролю якості обслуговування в номерах необхідно керуватися наступними цілями: 

1. збереження наявних клієнтів і розширення їх кола за рахунок залучення нових відвідувачів; 

2. швидке рішення виникаючих проблем, пов'язаних з якістю пропозиції, завдяки встановленню зворотного зв'язку; 

3. можливість оцінити заходи, що поліпшують або погіршують якість готельного пропозиції в масштабах всієї готелю; 

4. постійний контроль дій, прийнятих для підвищення якості (маркетинговий план); 

5. створення основи для навчання та підвищення кваліфікації персоналу підприємства процесу продажів із застосуванням традицій якості. 

Реалізація цілей, поставлених вище, передбачає певні часові рамки. Таким чином, процес контролю якості послуг розпадається на кілька етапів.  1-й етап: визначення масштабів вимірювання якості. Для того щоб зробити перший крок - визначити масштаби якості - необхідно застосувати всі форми стандартизації, зараховують до якості. Чітко визначені масштаби якості, які пов'язані з обсягом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу, повинні бути реалістичними і досяжними, щоб стати основою всіх подальших удосконалень.  2-й етап: постановка питань, перевіряючих рівень якості. Тут повинні відрізнятися сфера, контактує з клієнтами та служби заднього плану, або сфера управління та обслуговування готельного підприємства. Думка клієнтів про якість обслуговування має вивчатися на основі внутрігостінічний аркушів-опитувальників. Сфера обслуговування готельного підприємства, що включає склади і сховища, технічні служби і т.д., контролюється на предмет якості за допомогою спеціальних аркушів якості (внутрішньовиробничих стандартів).  3-й етап: контроль, дії, оцінка. Опитувальники та листи перевірки якості повинні складати основу для розробки програм професійної підготовки персоналу, зайнятого у відділах обслуговування. Робота персоналу готелю повинна бути сфокусована на підвищення якості, якість повинна розглядатися з точки зору гостя. З іншого боку, програма перевірки якості сприяє кращій взаємодії підрозділів готелю між собою. У кожному разі, вищому менеджменту підприємства слід рекомендувати розглядати проблему якості з позиції «чому це сталося», а не з позиції «хто винен».  4-й етап: постановка цілей якості в маркетинговому плані. У річному маркетинговому плані, крім аналізу ринкової кон'юнктури слід також відображати аналіз власного виробництва, в першу чергу - стан якості обслуговування на даному підприємстві. У рамках планування діяльності підприємства повинні бути визначені стандарти якості роботи готелю, які встановлюються в маркетинговому плані як кінцева мета і контролюється найбільш суворим критиком - клієнтом.  Наведені рекомендації дозволять «Raffles Le Montreux Palace» забезпечити своєчасний аналіз якості та рівня споживчої задоволеності, розробити і впровадити стандарти якості на пропоновані послуги, а значить, забезпечать більш якісне обслуговування споживачів у порівнянні з конкурентами. Дані заходи, за умови їх відповідного виконання, забезпечать готелі конкурентну перевагу, що, у свою чергу відіб'ється на результатах фінансово-господарської діяльності та збільшенню показників прибутковості на вкладений капітал.  Висновок.  Сучасні готелі, які обслуговують туристів, практично стають повносервісними готелями. У сервісне обслуговування готельного господарства включається безліч різноманітних послуг. Перелік послуг постійно доповнюється, видозмінюється і диференціюється залежно від розмірів готелю, її розташування, рівня комфортабельності й інших причин. Тенденція розвитку готельної індустрії спрямована на розширення спектру послуг у готелях різного призначення.  У наш час готельна індустрія являє собою галузь із високим рівнем конкуренції. Нові концепції створюються з метою максимально повного задоволення потреб певних груп споживачів. Підприємства створюються, а через деякий час частина з них не витримує конкуренції й виходить із бізнесу. У готельному господарстві слово "сервіс" означає систему заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські та культурні запити гостей. І з кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. І чим вище культура і якість послуг обслуговування гостей, - тим вище імідж готелю, тим привабливішим він для клієнтів і, що не менш важливо сьогодні, - тим успішніше матеріальне процвітання готелю.  Важливою відповідальним завданням для готелів є створення репутації підприємства високої якості обслуговування. Висока якість обслуговування гостей забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалення форм і методів обслуговування, вивчення та впровадження передового досвіду, нової техніки і технології, розширення асортименту та вдосконалення якості послуг, що надаються.  Список джерел. 

1. Сорокіна А.В. - Організація обслуговування в готелях і туристських комплексах: Навчальний посібник. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2007. 

2. Філліповскій Є.Є., Шмарова Л.В. - Економіка і організація готельного господарства. - М.: Фінанси і статистика, 2003. 

3. Кудімова М.В. - Повага до клієнта починається з поваги до себе - 5 зірок, 2005, № 6. 

4. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. - Основи маркетингу. Пер. з англ.; 2-е європ. вид. - СПб.: Видавничий дім «Вільямс», 2004. 

5. Організація і управління готельним бізнесом. - Под ред. А.Л. Лісника, А.В. Чернишова - М.: Видавничий дім «Альпіна», 2004. 

6. Кабушкин Н.І., Бондаренко Г.А. - Менеджмент готелів та ресторанів: навч. посібник - Мінськ: ТОВ «Нове знання», 2005. 

7. Юданов А.Ю. - Конкуренція: теорія і практика: Учеб. посібник, 2-е вид., испр. і доп. - М.: Изд-во "ГНОМ-ПРЕС", 2004. 

8. http://www.new-hotel.ru/site/hotel-equipment/service/room-service/ 

9. http://www.koncepcia.org/hotel/organize.php 

10. http://torg.spb.ru/hotel/2007/05/23rest.htm 

11. http://ramitoss.livejournal.com/8400.html 

1 Сорокіна А.В. - Організація обслуговування в готелях і туристських комплексах: Навчальний посібник. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2007. 

2 Сорокіна А.В. - Організація обслуговування в готелях і туристських комплексах: Навчальний посібник. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2007. 

3 Філліповскій Є.Є., Шмарова Л.В. - Економіка і організація готельного господарства. - М.: Фінанси і статистика, 2003. 

4 http://ramitoss.livejournal.com/8400.html 

5 http://torg.spb.ru/hotel/2007/05/23rest.htm 

6 http://www.new-hotel.ru/site/hotel-equipment/service/room-service/ 

7 Кудімова М.В. - Повага до клієнта починається з поваги до себе - 5 зірок, 2005, № 6. 

8 Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. - Основи маркетингу. Пер. з англ.; 2-е європ. вид. - СПб.: Видавничий дім «Вільямс», 2004. 

9 Організація і управління готельним бізнесом - Под ред. А.Л. Лісника, А.В. Чернишова - М.: Видавничий дім «Альпіна», 2004. 

10 Кабушкин Н.І., Бондаренко Г.А. - Менеджмент готелів та ресторанів: навч. посібник - Мінськ: ТОВ «Нове знання», 2005. 

11 Юданов А.Ю. - Конкуренція: теорія і практика: Учеб. посібник, 2-е вид., испр. і доп. - М.: Изд-во "ГНОМ-ПРЕС", 2004.