lektsii_menedzhm

1

Лекция №6

КОММУНИКАЦИИ

1.Понятие коммуникации и ее роль в системе управления

2.Процесс коммуникации

3.Коммуникационные сети и стили. Невербальная коммуникация

1. Понятие коммуникации и ее роль в системе управления

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а, также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных.

Коммуникация - передача информации, а также значения или смысла с помощью символов.

Субъекты коммуникационного процесса: отдельные личности, группы и организации.

Формы передачи информации: устно, письменно, жестами, тоном голоса. Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis» - «общее»:

передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию.

Значение межличностной коммуникации для управления заключается в следующем:

1)решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом);

2)межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

2. Процесс коммуникации

Процесс коммуникации состоит из следующих этапов и стадий (рис. 6.1): 1) этап отправления - отправитель передает информацию.

3

2)этап кодирования - это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, носителями которых могут быть звук, свет, температура, запах, вкус и физические действия.

Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение.

Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот т.п.), а также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т.п.).

В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.).

3)этап получения передаваемой информации.

Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала получателем.

4) этап раскодирования включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял).

Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума.

Шум - это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Примеры шума: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавления к посланию на различных уровнях и т.д.

Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь – это ответ получателя на послание.

Рисунок 6.2 – Межличностная коммуникационная сеть руководителя группы в организации

В создаваемой руководителем сети присутствуют вертикальные, горизонтальные и диагональные связи.

Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным.

Горизонтальные связи - осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации (между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными).

5

Диагональные связи - это связи с другими начальниками и с другими подчиненными.

Существуют следующие образцы коммуникационных сетей для групп од-

- «альфа» - «цепочка»

Всетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчинение коммуницируют друг с другом через своего начальника.

Всетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними.

Аналогичная картина наблюдается в сетях типа «Y» - это централизованные сети и могут быть эффективны при решении простых проблем.

Всетях типа «цепочка» появляются горизонтальные связи - элемент децентрализации.

«Всеканальные» сети - полностью децентрализованные группы, используемые в решении сложных проблем.

6

Коммуникационный стиль - это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими.

Межличностные коммуникации характеризуются двумя переменными:

-открытость в коммуникации - степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них;

-адекватность обратной связи - степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них.

На основании взаимодействия этих переменных можно выделить пять стилей межличностной коммуникации (рис. 6.3).

Рисунок 6.3 – Коммуникационные стили

1)открытие себя - характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Недостаток данного стиля - реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающегоего индивида.

2)реализация себя - характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью.

8

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы.

1

Лекция №7

КОНФЛИКТ

1.Понятие и сущность конфликта

2.Типы конфликтов

3.Причины конфликтов

4.Процесс конфликта

5.Методы разрешения конфликта

1. Понятие и сущность конфликта

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами.

Конфликт - это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы.

Различают конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п.

Конфликт, возникающий в организации, называют организационным - это диспуты, конфронтации, противоречия и т.п.

Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны проанализировать его, понять и уметь управлять им.

Некоторые фирмы вводят в штатное расписание должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог).

Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (когда структурные единицы подразделения организации или члены микроили макроколлектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом.

Однако следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить и пользу организации. В связи с этим многие менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая "загни-

2

вает". Считается, что если в организации нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций. Важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Если люди избегают конфронтации, то организация не здорова. Поэтому задача менеджера – спроектировать конструктивный, решаемый конфликт, отсюда конфликты – это нормальное явление. И чтобы извлечь выгоду из конфликта, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такие ингредиенты существуют, то организация от конфликтов становится лучше, поскольку разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем.

2. Типы конфликтов

Основные типы конфликтов представлены в таблице 7.1. Таблица 7.1 - Типы конфликтов

-чувственный конфликт - внутригрупповой

-межгрупповой

-внутриорганизационный

При конфликте целей участвующие в ситуации стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

При конфликте во взглядах участвующие стороны расходятся в идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует больших затрат времени, чем достижение согласия в конфликтах целей.

Чувственный конфликт проявляется в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их взаимоотношений. Люди раздражают друг друга стилем поведения.

Внутриличностный конфликт проявляется внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или взглядов. Его интенсивность повышается с увеличением количества вариантов решения, с достижением баланса между положительным и отрицательным исходом конфликта и восприятием важности его источника.