pucenteilo_p_r_ekonomika_i_organizaciya_turistichnogotelnogo

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

9. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ ПРО ГОТЕЛЬНИЙ БІЗНЕС

9.1. Характеристика і особливості готельних послуг

Багато авторів розглядають поняття “готель” як похідне від латинського “hospitalis”, що означає “гостинний”. З приводу походження цього терміна сьогодні існують і інші думки. Одна з розповсюджених точок зору зводиться до того, що англійське слово “hospitality” (гостинність) походить від старофранцузського “hospice” (хоспіс), що означає “приймальний будинок для мандрівників”. Найстаршим із заснувань такого роду є Hospice dе Beaunc (Оспис-де-Бон) у Бургундії, відоме також як Hotel Dieu (Готель Дье) — “Будинок Бога”. Воно було засновано в 1443 році як благодійна лікарня і притулок для бідняків.

Готель – це підприємство, що надає людям, що знаходяться поза домівкою, комплекс послуг, найважливішими серед яких (комплексутворюючими) в однаковій мірі є послуга розміщення і харчування.

Готелі та аналогічні засоби розміщення – майнові комплекси, що складаються із 7 і більше номерів, підлягають єдиному керівництву та згруповані за категоріями відповідно до переліку надаваних послуг та наявного обладнання;

Готель – підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, складається з номерів, надає готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів;

аналогічні засоби розміщення – підприємства будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що складаються з номерів і надають обмежені готельні послуги, включно з щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів.

Засоби розміщення туристів – об'єкти, що надають туристам епізодично місця для ночівлі (можуть бути колективними чи індивідуальними).

Туристські комплекси – сукупність рекреаційних підприємств, різних за функціями, місткістю понад 1000 місць, розміщених на туристському маршруті й об'єднаних загальною функціональною програмою — туризм. Туристські комплекси включають різноманітні типи туристських підприємств: туристський готель, туристська база, автотуристські підприємства (мотор-готель, мотель, кемпінг), водні туристські підприємства (ботель, ботокемпінг, флотель, флотокемпінг, акватель), мобільні туристські підприємства (потяг, теплохід), флайтель, туристський притулок і хатина.

Санаторні комплекси – сукупність рекреаційних підприємств, різних за функціями, місткістю понад 1000 місць, розміщених у лікувальній місцевості (курорті) і об'єднаних загальною функціональною програмою — лікування. Санаторні комплекси включають різноманітні типи санаторних підприємств: санаторій, санаторій-профілакторій, дитячий санаторій, спеціалізований санаторій, санаторний табір, лікарня.

171

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

Комплекси відпочинку – сукупність рекреаційних підприємств, різних за функціями, місткістю понад 1000 місць, розміщених у міській, приміській або міжосельній зонах відпочинку й об'єднаних загальною функціональною програмою – відпочинок-релаксація. Комплекси відпочинку включають різноманітні типи підприємств: база відпочинку, будинок відпочинку, пансіонат, дитяча дача, дитячий табір, молодіжний табір, санаторій-пансіонат, курортний готель.

Таблиця 9.1

Класифікація засобів розміщення

Засоби розміщення

Отже, готелю притаманні наявність двох головних послуг – розміщення і харчування. При цьому їхнє співвідношення між собою може сильно розрізняються, як показано на рис. 9.1. З одного боку шкали знаходиться підприємство, що пропонує послугу розміщення і тільки сніданок у номері або в спеціальному приміщенні, з іншого боку – підприємство, що пропонує послугу розміщення і цілий комплекс послуг харчування.

Рис. 9.1. Співвідношення послуг розміщення і послуг харчування в різних готелях

172

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

ЮНВТО виробила визначення поняття “готель”, що має рекомендаційний характер.

Готель – класичний тип підприємств розміщення, що регулярно чи епізодично надає туристам місця для ночівлі, і якому притаманні специфічні ознаки:

-номерним фондом, що перевищує визначений мінімум;

-набором обов'язкових послуг прибирання номерів і санвузлів, щоденне заправлення ліжка, обслуговування в номерах;

-визначеним асортиментом додаткових послуг.

Крім того, на думку ЮНВТО, усі готелі повинні бути згруповані в класи і категорії в залежності від конкретного устаткування й особливостей наданих послуг. ЮНВТО запропонувала стандартну класифікацію засобів розміщення, у якій готелі й аналогічні підприємства представляють одну з чотирьох великих груп (рис. 9.2.).

Засоби розміщення туристів і мандрівників

Рис 9.2. Класифікація засобів розміщення, за рекомендацією ВТО

Зміст послуги розміщення полягає в тому, що, по-перше, у користування даються спеціальні приміщення (готельні номери), по-друге, даються послуги, виконувані безпосередньо персоналом готелю: портьє з

173

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

прийому й оформлення гостей, покоївками по збиранню готельних номерів і т.д.

Готельні номери – це основний елемент послуги розміщення, який включає в себе багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи проживаючих.

Унаслідок того, що готельні номери використовуються переважно у вечірній і нічний час, найважливішою їхньою функцією є забезпечення можливості сну. Значимість інших функцій готельних номерів залежить насамперед від призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, у готелях ділового призначення важливою функцією номерів є забезпечення можливості попрацювати, тобто тут необхідний письмовий стіл, телефон, факс, комп'ютер і т.д.

У готелях є в наявності різні категорії номерів, що відрізняються площею, меблюванням, устаткуванням, оснащенням і т.д. Однак незалежно від категорії кожен готельний номер повинний мати наступне:

-меблі й устаткування:

-ліжко;

-стілець або крісло в розрахунку на одне місце;

-нічний столик або тумбочку в розрахунку на одне ліжко;

-шафа для одягу;

-загальне освітлення;

-кошик для сміття.

Крім цього в кожнім номері повинна міститися інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі.

Послуги по наданню харчування складаються з комбінації різних процесів: виробничого (готування блюд на кухні), торгового (продаж готових до вжитку продуктів, алкогольних і безалкогольних напоїв), сервісного (обслуговування гостей офіціантами в ресторані, барі, кафе, готельних номерах).

До додаткових чи інших послуг відносяться пропозиція басейну, спортивного, конференц-залів, залів для переговорів, прокат автомобілів, послуги хімчистки, пральні, перукарні, масажного кабінету і ряд інших. В даний час додаткові послуги набувають усе більше значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Підвищений інтерес викликають послуги, що виділяють даний готель з ряду інших. У більшості випадків такими послугами виступають додаткові.

На готельному підприємстві послуги розміщення, харчування та інші послуги доповнюють один одного, у більшості випадків є взаємозалежними і сприймаються гостем як єдине ціле. З врахуванням того, як вони оформлені і скомбіновані в єдиний комплекс, складається визначений тип підприємства. Типологія готельних підприємств, що одержала поширення у світовій практиці готельної індустрії, приведена в таблиці 9.1. У зв'язку з постійною появою на готельному ринку нових послуг і форм обслуговування приведена типологія носить умовний характер. Однак такий поділ важливо для розуміння особливостей

174

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

управління кожним типом. У межах приведених типів, як правило, є багато різновидів.

Укожній державі формуються свої типи підприємств, що враховують особливості географічного положення, кліматичних умов, ряду інших факторів і, самое головне, особливості сформованого попиту.

Упрактиці управління широко використовується термін готельний продукт” (або продукт “готель”), що дозволяє підкреслити комплексний характер готельної пропозиції (рис. 9.3).

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

176

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

Подібний підхід до термінології прийнятний з погляду економічної теорії, де продукт визначається як результат людської праці, господарської діяльності, представлений у матеріально-речовинній формі (матеріальний продукт), у духовній, інформаційній формі (інтелектуальний продукт) або

177

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

у вигляді виконаних робіт і послуг, і з погляду маркетингу, де в терміну “продукт” сполучаються поняття “товари” і “послуги”.

Продукт “готель”

Призводять до прийняття рішень про купівлю і сприйняттю якості

Рис. 9.3. Готельний продукт

Діяльність практично всіх підприємств, не тільки готельних, у значній мірі залежить від місця розташування, оскільки воно впливає на вартість землі і будівельних робіт, розмір витрат на оплату праці, а також на можливості збуту продукції. Це так звані первинні фактори, що враховуються при ухваленні рішення про місце розташування. До вторинних факторів відносяться такі, як наявність сировинних ресурсів, робочої сили, що відповідає інфраструктури і т.д., значення яких не для всіх підприємств однаково. У залежності від того, яким факторам віддається перевага, виділяють підприємства, що орієнтуються на сировинні ресурси, трудові ресурси, шляхи сполучення чи на збут, що визначає характеристику продукту.

Готельні підприємства в першу чергу орієнтуються на збут. На відміну від промисловості, де продукція постачається споживачу, у готельній сфері все відбувається навпаки: гість повинен прибути в готель, щоб скористатися його послугами, у зв'язку з чим до вибору місця

178

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

розташування пред'являються такі вимоги, як досяжність і близькість. Наприклад, при виборі готелю діловими туристами фактор його зручного місця розташування (найбільш кращий центр міста) є вирішальним.

При розгляді готельних послуг як продукту виділяють три рівні (рис.

9.4):

1)окремі послуги і групи послуг;

2)продукт “готель” як комплекс послуг;

3)розширений продукт.

Взаємозв'язок між рівнями представлено на рис. 9.4.

окремі готельні послуги продукт “готель” як комплекс послуг

розширений продукт “готель”

Рис. 9.4. Три рівні продукту “готель”

Готель як комплекс, як єдиний продукт – це другий (середній) рівень. Він складається з безлічі окремих послуг: послуг покоївок, кухні, портьє, метрдотелів і т.д., що складають перший (внутрішній) рівень. Продукт “готель” у по'єднанні з компонентами пропозиції місцевості, що доповнюють створені в готелі послуги, складають розширений продукт “готель” – третій (зовнішній) рівень.

Продукт “готель” можна схематично представити у виді ще однієї моделі – ядра, оточеного трьома кільцями (чотири рівні готельного продукту) (рис. 9.5).

Ядро – родовий продукт, що включає базові уміння і ресурси, необхідні для участі в ринковому процесі. У випадку з готельним продуктом як ядро виступають окремі послуги.

Для назви кільця, що безпосередньо оточує ядро, використовується термін “очікуваний продукт”, вживаний для позначення послуг, що задовольняють мінімальні чекання клієнтів. Він містить у собі те, що неодмінно супроводжує родовий продукт: час і умови обслуговування, інтер'єр номерів, холів і інших приміщень, зовнішній вигляд персоналу, ціни і т.д.

Наступний коло позначене як “розширений продукт”. Його складають ті додаткові переваги, пов'язані з його придбанням і споживанням, що відрізняють даний продукт від ринкових аналогів. Для готельного продукту як додаткові переваги найчастіше виступають

179

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

компоненти місця розташування, що згодом перестають розглядатися як додаткові і стають частиною очікуваного продукту.

Першопочатковий продукт

Очікуємий продукт

Розширений продукт

Потенційний продукт

Рис. 9.5. Чотири рівні продукту “готель”

Останнє зовнішнє коло називається “потенційним продуктом”. На відміну від розширеного продукту, що фіксує тільки те, що вже зроблено, він містить усе, що потенційно є досяжним і реалізованим в перспективі для залучення й утримання гостей. Готельні підприємства знаходяться в постійному пошуку нової концепції обслуговування.

До особливостей готельних послуг відносяться:

1.Неодночасність процесів виробництва і споживання.

2.Обмежена можливість збереження.

3.Терміновий характер.

4.Широка участь персоналу у виробничому процесі.

5.Сезонний характер попиту.

6.Взаємозалежність готельних послуг і мети подорожі (поїздки).

9.2. Класифікація готелів

Готельні підприємства класифікують за різними критеріями.

1.Місце розташування.

2.Тривалість роботи.

3.Забезпечення харчуванням.

4.Тривалість перебування.

5.Рівень цін.

6.Рівень комфорту.

7.Місткість номерного фонду.

8.Функціональне призначення. За місцем розташування готелю:

1) розташовані в межах міста (у центрі, на окраїні). Центральними є

практично всі готелі ділового призначення, готелі люкс, готелі середнього класу;

180

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com