Глава 15. Ошибки телефонного диалога и искусство его завершения

Главное, господа не усердствуйте.

Талейршк

Как ни широк спектр техник, методов и стилей поведения консультанта, всегда есть риск «заступить за черту», совершить ошибку. Никто от этого полностью не застрахован, и один из элементов консультирова­ния — извлечение урока из ошибки, ее «утилизация».

Запрещенные приемы телефонного консультирования.

К ним относятся высказывания-решения, высказывания, снижающие самооценку собеседника, а также высказыва­ния отрицания.

Высказывания-решения снимают ответственность с або­нента и перекладывают ее на консультанта. Они как бы говорят ему: «Ты слишком туп для того, чтобы разо­браться в проблеме, и мне придется сделать это за тебя».

1. Указания, приказы, направления: консультант при­казывает абоненту сделать что-либо, дает ему указания.

2. Предупреждения, угрозы, убеждения: он употребляет свою власть, предупреждая абонента, каковы могут быть последствия его действий.

3. Морализирование, поучения, наставления: консуль­тант говорит абоненту, как именно ему следует поступить. Советы, предложения, решения: он говорит со­беседнику, как решать его проблемы.

4. Убеждение путем спора, инструктирование, лек­ции: консультант влияет на другого человека с помо­щью фактов, контраргументов, логики, информации или своего авторитетного мнения.

Высказывания, снижающие самооценку собеседника. Они непосредственно влияют на чувство собственного досто­инства и затрагивают личную идентичность абонента, давая ему понять: «С тобой что-то не так, это надо при­вести в порядок».

6. Осуждение, критика, несогласие, обвинение: консультант отрицательно оценивает или воспринима­ет своего собеседника.

7. Чрезмерное восхваление, согласие, позитивная оценка, одобрение: он предпринимает попытку мани­пулировать абонентом с помощью лести, лицемерия или обещания награды.

8. Высмеивание, осмеяние, стремление пристыдить: консультант заведомо заставляет собеседника выглядеть глупо, пытается свести уникальную ситуацию к баналь­ным стереотипам или «классифицировать» его.

9. Интерпретация, анализ, постановка диагноза: он сообщает собеседнику, каковы его мотивы, анализирует его слова и поступки, сообщает, что «вычислил» его (например, как пациента психиатрической больницы).

10. Разубеждение, утешение, поддержка: консуль­тант пытается улучшить состояние и самочувствие че­ловека, однако этим приемом он может просто «заго­варивать» его и отрицать силу, реальность или искрен­ность его чувств и переживаний.

11. Расследование, допрашивание: он пытается най­ти причины, мотивы, источники, выясняет подробно­сти в поисках информации, которая поможет ему са­мому решить проблему.

Высказывания отрицания. Эти приемы нивелируют или преуменьшают значимость абонента, его чувств и нужд, как бы исподволь говоря: «Твои чувства смешны, И тебе следовало бы забыть о них».

12. Уход от проблемы, отвлечения, насмешка: кон­сультант пытается не только отвлечь и увести собеседника от проблемной ситуации, но и стремится сам уйти, отодвинуть ее на задний план или высмеять человека.

Типичные ошибки телефонного диалога. Консультант время от времени может совершать те или иные ошиб­ки активного слушания. Они часто оставляют после себя неприятные ощущения.

1. Чрезмерно быстрое определение проблемы. Эта ошибка возникает у консультантов, которые слишком уверены в собственных силах и переносят эту уверен­ность на знания о чувствах и проблемах абонентов. Не следует предвосхищать то, что скажет позвонивший. По первым словам или фразам нельзя делать скороспелые выводы о том, что заставило абонента обратиться в службу неотложной телефонной помощи. Не следует проявлять торопливость, если собеседник говорит об эмоциональном состоянии или описывает проблемную ситуацию. Ему нужно предоставить такое количество времени для беседы, на какое он рассчитывает (из этого правила могут быть лишь редкие исключения). В началь­ной стадии диалога абонент должен идти на полшага впереди консультанта, и лишь затем следует поменять­ся местами.

2. Беседа о проблеме, а не с человеком. Абоненту нужно дать время не только для изложения чувств или опи­сания ситуации, но и для того, чтобы он почувство­вал себя личностью. Истинное диалогическое общение возможно только между уникальными личностями. По­ этому при изложении проблемы, через нее, следует ловить и видеть исходящий от человеческой личности свет. Очень часто звонят те, кто уже обращался во мно­жество инстанций, где их приняли как «проблему», как некий «факт», и именно это заставило их искать под­держки в службе неотложной телефонной помощи.

Неприятие ценностей абонента. Когда человек от­крывает свои чувства и рассказывает о затруднениях, очень легко подавить это желание, если не вчувство­ваться в стиль его жизни и не принять ценностных ус­тановок. На этом пути возможно возникновение довольно серьезных осложнений из-за того, что ценнос­ти абонента могут не соответствовать принципам кон­сультанта, в этом случае легко впасть в осуждение и обвинение.

Принятие ценностей абонента «здесь-и-теперь» не означает их безоговорочного одобрения. Кроме того, очень важно выйти за неудовлетворяющую консультанта систему ценностей, стараться говорить о конкретных действиях и показать, к чему может привести эта сис­тема поступков. Такой стиль общения может быть при­емлем для агрессивных или страдающих наркотической зависимостью абонентов.

4. Обсуждение ложной проблемы. Важно помнить, что проблемы абонента могут состоять не в описываемой ситуации, а в эмоциональном его состоянии. Если зво­нит мать по поводу сына, подозреваемого в совершении криминальных действий, краже вещей из дома, то тревога, испытываемая ею, касается прежде всего ее самой, а ситуация, на которую она ссылается, может быть всего лишь предположением или поводом для разговора о собственных переживаниях. В этих случаях следует работать прежде всего с чувствами, коррекция которых и составление предполагаемого плана дейст­вий поможет предотвратить опрометчивые поступки абонента.

5. Взгляд сверху. Полезно помнить, что существую­щая проблема используется для того, чтобы через нее, посредством ее идти к личности абонента и последую­щий путь телефонного диалога проделать вместе с ним. Следует остерегаться смотреть свысока на чувства или проблемы абонента, не говоря уже о его личности. В слу­чае повторных или манипулятивных обращений иногда возникает соблазн саркастического отношения, но та­ кое отношение— это всегда взгляд сверху. Чрезмерное отождествление. Может случиться, что чувства или ситуация абонента оказываются близкими консультанту или не до конца пережитыми им, и тогда эмпатическое выслушивание, очень лабильное по своей природе, совершает крен в сторону чрезмерного днается телефонное проблемной ситуацией ешения, консультант и )стью человека. Но на езным принять во вни семейное положен от которых могут зависеть и характер поведения, ется формирование об]

Уникальность ситуации телефонного консультатив­ного диалога заключается в том, что понимание и экс­пертное знание сосуществуют и взаимодействуют, при­чем если первое является обязательным, то второе бо­лее или менее дополнительно.

Одним из существенных этапов телефонного диало­га является его завершающая стадия. Перед многими консультантами встает вопрос: как и когда завершить диалог?

Часто диалог завершается по обоюдному согласию сторон при его конструктивном течении после коррек­ции чувств абонента или разрешения проблемной си­туации. Вместе с тем, в ряде случаев в заключительной стадии диалога консультант должен брать на себя от­ветственность за его завершение. Эта инициатива, как правило, нуждается в согласии с одним из основных правил телефонной помощи — консультант не должен первым класть трубку.

Если консультант чувствует, что (а) обсуждение си­туации повторяется вновь и вновь, (б) абонент стано­вится зависимым или (в) он не может в силу длитель­ного разговора быть «здесь-и-теперь» полезным из-за усталости или фрустрации, то ему следует принять ре­шение и приложить усилия к завершению беседы. Наи­лучшим способом является подытоживание чувств, про­блем и ситуаций абонента: «Итак, мы пришли с Вами к тому, что...», «По-видимому, следовало бы подвести итог...». При подытоживании необходимо быть крат­ким, твердым и эмпатически настроенным, еще раз напомнить собеседнику о том, что его звонку всегда рады и он может в любое время обратиться с возника­ющими у него проблемами, равно как и в случае, если потребуется дальнейшее обсуждение.

В завершающей стадии консультативного диалога мо­жет возникнуть потребность отказать абоненту в тех или иных его желаниях и мотивах. Телефонные консультанты в Канаде, например, считают, что отказ может оказать­ся полезным, если абонент: (а) предпочитает вести беседу с консультантом определенного пола; (б) на стойчиво интересуется личностью или деталями жизни консультанта; (в) требует наставлений; (г) настаивает _на встрече с консультантом или просит перезвонить ему, (д) ведет беседу типа «Да, но...» в качестве ответ­ной реакции на множество предложенных консультан­том решений и альтернатив; (е) рассказывает различ­ные истории или болтает о мелочах; (ж) просит: «По­дождите, пока я...»; (з) все время повторяется; (и) ждет гарантий или стремится переложить всю ответствен­ность на консультанта и, наконец, если (к) консуль­тант исчерпал все свои внутренние резервы и нужда­ется в завершении разговора.

Отказывать в продолжении консультативной беседы следует решительно и в то же время мягко. Если або­нент выражает сомнение, что консультант из-за возра­ста не очень компетентен для решения его проблем, можно сказать: «Ваше утверждение звучит так, будто Вы полагаете, что я слишком молод, чтобы помочь Вам в Ваших трудностях». При необходимости можно осто­рожно вводить разнообразные ограничения: «Я не могу..., поскольку...», «Этот вопрос вызывает у меня некоторые затруднения, так как...». И дать ясно понять абоненту, что консультант может или в состоянии сде­лать для собеседника: «Но... однако, я был бы рад...», «Тем не менее, мы могли бы...». Если абонент обнару­живает интерес к различным аспектам личного свой­ства и задает вопросы типа «Есть ли у Вас дети?», «Вы женаты?», то имеет смысл мягко осведомиться: «Вам ка­жется, что я бы лучше Вас понял, находясь в анало­гичной ситуации? Я не стал бы сейчас говорить о себе, но мне бы очень хотелось услышать о тех проблемах, которые возникли у Вас в семье».

Главная трудность в завершающей стадии — это опас­ность стать жертвой манипулятивного отношения со сто­роны абонента. Любые манипуляции нужно встречать с твердостью. Важно помнить, что, подытоживая и закан­чивая разговор, его нужно действительно завершать.