Глава 6. Практика супервизии в телефонном консультировании

Возле реки Фудзи я услышал, как жалобно плачет покинутый ребенок трех лет от роду. Унесло его быстрым течением, и не было у него сил вынести натиск волн нашего скорбного мира. Брошенный, он горюет о своих близких, пока еще теплится в нем жизнь. О маленький кустик хаги, нынче ли ночью ты облетишь или завтра увянешь? Проходя мимо, я бросил ребенку немного еды из своего рукава. Грустите вы, слушая крик обезьян, а знаете ли, как плачет ребенок, Покинутый на осеннем ветру?

Мацуо Басе «Кости, белеющие в поле»

Супервизия в службах неотложной телефонной помо­щи осуществляется для предотвращения феномена «сго­рания» у консультантов, исследования сложных случаев работы и используется в качестве формы регулярного усо­вершенствования навыков консультирования и, соответ­ственно, повышения качества консультативной работы. Имея базовые теоретические знания и опыт обучающих ролевых тренингов в области телефонного консультиро­вания, начинающий работать сотрудник (волонтер) час­то обращается к более опытному коллеге за эмоциональ­ной поддержкой и помощью, которые оказываются необходимыми после первых телефонных бесед. Обычно он нуждается в опоре и надеется ее получить. Случается, что, испытывая неуверенность и сомнения, он может не впол­не осознавать осуществление консультативных интервен­ций и их последствия или скрывать кажущиеся ему нега­тивными результаты своей работы.

Существует немало определений понятия «супервизия». Согласно словарю Вебстера, «зиретзюп» (супервизия) означает «осуществление присмотра, надзора, управления; проверку, контроль, направление, забо­ту, ведение». Под супервизией в психотерапии боль­шинство профессионалов понимают обратную связь, получаемую психотерапевтом от супервизора, своего рода оценку своей работы, совместно осуществляемый поиск, направленный на прояснение разнообразных аспектов психотерапевтического процесса, или систе­му развития и углубления профессиональной рефлек­сии (Калитеевская, 1996).

В психологическом консультировании это встреча между одним, более опытным консультантом (супер­визором) и другим (супервизируемым), в ходе кото­рой один (супервизируемый) делится своими сомне­ниями, тревогами, планами и вопросами по поводу какого-либо случая из консультативной практики, а другой (супервизор), исходя из своих опыта, знаний, умений, чувств и размышлений, помогает ему их раз­решить. В этом смысле супервизия является аналогом консилиума в медицине, но с акцентом не на диагно­зе или способах исцеления, а на отношениях между консультантом и клиентом.

Исторически становление и развитие супервизии связано с психоанализом: с некоторыми оговорками ее прецедентами можно считать хорошо известные случаи «Маленького Ганса» (1908) и Сабины Шпильрейн (1906—1910) из практики Зигмунда Фрейда. В истории болезни «Маленького Ганса», в жизни пятилетнего Гер­берта Графа, испытывавшего сильный страх перед ло­шадьми и боявшегося в связи с этим даже выходить на улицу, Фрейд супервизировал его отца. Тот в качестве начинающего психотерапевта-любителя проводил бесе­ды с сыном и об их результатах подробно сообщал Фрейду, который, контролируя ход лечения, выдвигал предположения и давал дидактические рекомендации. Случай «Маленького Ганса» представляет собой не толь­ко первое подробное описание психодинамически ори­ентированной супервизии, не только иллюстрирует ее процесс, сосредоточенный на пациенте, но и содержит, по сути, всю ее будущую проблематику. Сабина Шпиль­рейн, в будущем сама видный психоаналитик, как из­вестно, была первой пациенткой Юнга, анализировав­шего ее невротические расстройства. Супервизорские консультации Юнгу в этом случае давал Фрейд в форме регулярной переписки. Этот случай не только содержит ценные супервизорские находки, например открытие контрпереноса, но и свидетельствует о серьезных труд­ностях начального этапа развития супервизии, касавших­ся, в частности, недоработанных влечений терапевта.

В качестве обязательного элемента подготовки пси­хотерапевтов-психоаналитиков супервизия появилась в Будапештском и Берлинском Психоаналитических ин­ститутах, начиная с 1924 года. «Будапештская» модель супервизии (Ш.Ференци, О.Ранк) состояла в обраще­нии обучающихся в ходе личного психоанализа к сво­им психоаналитикам с просьбой помочь разобраться с проблемами, возникшими в их собственной практике. Супервизия являлась частью дидактического психоана­лиза, и процесс напоминал отношения мастера и под­мастерья. Обращавшиеся нередко получали прямые ука­зания и советы о том, как им следует поступать в ра­боте с клиентами. В «Берлинской» модели (К.Абрахам, М.Эйтингон) супервизия была более или менее отде­лена от курса учебного и личного психоанализа. После его завершения будущие аналитики приступали к са­мостоятельной клинической работе и искали посторон­них супервизоров.

В применении к практике телефонного консульти­рования непосредственными участниками супервизии являются супервизор, супервизируемый консультант и иногда абонент. Процесс супервизии опосредован об­становкой в службах телефонной помощи с их стандар­тами деятельности, соответствующими ведомственным, национальным или международным нормам и способ­ными оказывать на процесс супервизии и ее участни­ков как положительное, так и отрицательное влияние. Последнее преимущественно относится, например, к зависящим от государственных структур службам теле­фонной помощи, в которых «казенный» подход к от­бору сотрудников и супервизоров или попросту неком­петентность свободно плавающего от должности к дол­жности начальства серьезно угрожает творческим аспектам телефонного консультирования и может па­рализовать работу консультанта и супервизора.

Перед супервизируемым стоят четыре основные за­дачи: а) накопление знаний, умений и опыта консуль­тативной работы, б) повышение интереса к себе, або­ненту или процессу консультирования, в) обнаруже­ние способов самоподдержки (осознания внутренних ресурсов) и г) приобретение соответствующего стату­са в службе. Он приносит на супервизорскую встречу как личный, так и профессиональный материал, в ча­стности, свои потребности и желания, эмоции и пе­реживания, сведения о себе и абоненте, свои представ­ления о консультировании и супервизии, размышле­ния и гипотезы относительно абонента, телефонной беседы как таковой и себя как консультанта, свои со­мнения и опасения, надежды и планы на будущее. В зависимости от своих ожиданий или мотивов консуль­тант может воспринимать супервизора как учителя или наставника, пример для подражания, судью или про­курора, в основном оценивающих, осуждающих и над­зирающих за результатами его работы, начальника, соперника и т.д.⁷

Основная задача супервизора сводится к максималь­но достижимому обеспечению профессионального и личностного роста консультанта. Специфической зада­чей супервизора может стать побуждение консультанта к осознанию того, каким образом обстоятельства теле­фонного обращения переносятся в ситуацию супервизии. (Например, волонтер, безвозмездно осуществляю­щий консультирование, слившись с потребительской позицией абонента, может провоцировать супервизо­ра той же самой манипулятивной установкой.) Реали­зация этих задач зависит от вида и конкретных усло­вий супервизии. Обычно в распоряжении супервизора имеются: а) рассказ консультанта об абоненте, б) его размышления о телефонной беседе, в) собственные наблюдения за вербальным и невербальным поведени­ем супервизируемого, г) запрос консультанта, адресо­ванный супервизору, и иногда д) фактический материал беседы (в виде ее записи).

К числу возможных функций супервизии в телефонном консультировании следует отнести: а) контроль если перед супервизором стоит задача проконтролировать действия консультанта, например, выявить со­ответствие его знаний и навыков; б) оценку, если необходимо оценить используемую стратегию работы; в) обучение, если супервизия проходит в рамках за­вершающей стадии учебной программы; г) информи­рование, если необходимо передать определенный объем информации; д) человеческое участие, если не­обходимо поддержать консультанта в выбранной им стратегии консультирования; ё) разработку плана кон­ сультирования, если отмечаются затруднения в выра­ботке дальнейших форм взаимодействия с абонентом; ж) поиск ресурсов, если с точки зрения супервизизуемого консультирование зашло в тупик.

В общем, супервизия не имеет строго формализован­ных процедур, однако обязательными составными частя­ми супервизорской встречи являются элементы кон­сультативного процесса, обучения и экзистенциального ^взаимодействия участников. Она может проводиться по желанию консультанта или быть частью плана система­тической подготовки волонтеров в службах неотложной телефонной помощи. Различают следующие виды супер­визии в телефонном консультировании: а) в зависимос­ти от участия или неучастия абонента — очная и заочная; б) в зависимости от времени, прошедшего после консуль­тативного случая — немедленная и отсроченная; в) в зави­симости от количества супервизируемых — индивидуаль­ная и групповая; г) в отношении используемых моделей или форм супервизии — педагогическая, аналитическая и экзистенциальная. Возможны их сочетания.

Очная супервизия состоит в прослушивании суперви­зором консультативного диалога и последующей инди­видуальной беседе с консультантом. Она обычно ис­пользуется в работе с начинающими консультантами или на завершающем этапе их подготовки. Заочная су­первизия является более частой; консультант излагает тревожащие его аспекты беседы без участия абонента, ^! и супервизор, таким образом, имеет дело с субъективной картиной работы консультанта. Кроме того, к заочной супервизии относятся случаи обращения к су­первизору по телефону.

Немедленная супервизия проводится сразу после завершения дежурства консультанта или, реже, после окончания беседы с абонентом, например, в случаях су­ицидальной интервенции или обращения жертвы на­силия. Кроме того, немедленная супервизия является обязательной для волонтеров так называемых «сверст-никовых линий» (см. главу 20.4). Отсроченная суперви­зия обычно представляет собой регулярные индивиду­альные или групповые встречи, проводимые через неко­торое время после консультативной беседы, чаще всего в фиксированные дни, определяемые руководством службы.

Индивидуальная супервизия — это диалог супервизора и консультанта. К числу ее преимуществ относится созда­ние доверительной атмосферы, конфиденциальность, сохранение безопасности и более глубокое знание по­требностей консультанта. Для успешного разрешения за дач, стоящих перед супервизором, может оказаться по­лезным использование ряда подходов гештальт-терапии. Важно целостное восприятие поведения супервизируемого со всеми его вербальными и невербальными проявле­ниями, позволяющее ответить на ряд вопросов: а) Кто перед Вами (маленький ребенок, соблазнитель, осужден­ный, судья, игрок, назидательный родитель, робот и т.д.)?; б) О чем он говорит? Если супервизируемый со­общает сразу о многих вещах, стоит увидеть за этим одну тему. Какова эта тема? В чем потребность консультанта? в) Что происходит между Вами в ситуации супервизии? Какие отношения предлагает Вам консультант и какая роль Вам отведена? г) Каким образом Вы как суперви­зор реагируете на это? (Некоторые скрытые темы, напри­мер агрессию, можно обнаружить, только обратившись к своим чувствам.) д) Как консультант организует свой контакт, где и каким образом теряет энергию, где его точка жизни в настоящем (возможно, в сопротивлении)? ё) Каково состояние, в котором он находится на этапе завершения супервизии? С каким чувством он предпочел закончить ее? (Калитеевская, 1998).

Групповая супервизия обычно является регулярной и проводится в форме тематических ролевых тренингов или балинтовских групп. Она предоставляет возмож­ность расширить взаимодействие в команде консультан­тов, получить от них более полную и разнообразную обратную связь, привлечь их опыт, знания и творчес­кие способности. Групповая форма супервизии пред­ставляется особенно важной в силу специфики работы телефонного консультанта, который все дежурства про­водит в одиночестве.

Тематический ролевой тренинг предназначен для со­вершенствования навыков телефонного консультирова­ния, развития межличностного взаимодействия в груп­пе, коррекции проблем общения и создания атмосфе­ры личностного и группового комфорта. Обычно его предметом становится сложная тема телефонной бесе-Ды, например обращение суицидального или манипу-лятивного абонента. Она может быть предложена супервизором, исходя из проведенного анализа деятельнос­ти службы за определенный промежуток времени, или участниками группы в соответствии с их потребностя­ми. После воспроизведения телефонной беседы двумя участниками (в течение 10—15 минут) задаются вопро­сы по поводу неясных моментов ролевой игры и про­водится обсуждение. При необходимости супервизор дает теоретический комментарий или делится своими аналитическими наблюдениями; здесь предпочтительно не следование надуманной, пусть даже самой хорошей, схеме, а гибкость и способность к импровизации. В зак­лючение участники ролевой игры сообщают о том, что вынесли для себя из происходившего. Проработка ро­лей консультанта и абонента, их установок, пережи­ваний, наблюдение за собственным состоянием и ре­акциями других членов группы обеспечивает глубокое когнитивное воздействие, высокий уровень эмоцио­нальной вовлеченности и эмпатии, способствует улуч­шению самовыражения посредством мимики и панто­мимики и вызывает существенные изменения в оцен­ках, ориентирах и позициях.

Балинтовские группы (названные по имени Майкла Балинта, английского врача-психоаналитика венгерско­го происхождения, который с 1949 года в Тэвистокс-кой клинике Лондона проводил дискуссионные группо­вые семинары с практикующими врачами и психиатра­ми) в консультировании являются методом групповой супервизии. Они фокусируются на отношениях «консуль­тант—клиент», в которые последний переносит формы взаимодействия, эмоциональные и поведенческие сте­реотипы, сходные с его отношением к объектам реаль­ной жизни, прежде всего, значимым фигурам ближай­шего окружения. С другой стороны, и консультант не­редко сталкивается с ситуациями, которые являются для него фрустрирующими. Например, клиент не готов, не может или не хочет говорить о своих проблемах, а кон­сультант ориентирован на быструю и эффективную по­мощь. Проработка этих феноменов в группе под руко­водством супервизора способствует их разрешению и приобретению нового опыта. Существует немало вари­антов проведения балинтовских групп. В службах нео­тложной телефонной помощи они проводятся регуляр­но один раз в две недели. Обычно встречаются не более 15 участников вместе с супервизором. Один из участни­ков в свободной форме излагает проблемный для него случай консультирования, который продолжает его бес­ покоить, вызывает дискомфортные воспоминания или остается неясным. Его не ограничивают во времени и не перебивают. На следующем этапе (круг вопросов) все участники по очереди задают уточняющие вопросы. Су­первизор следит, чтобы они не подменялись советами и не переходили в групповую дискуссию. Далее участ­ники делятся возникшими эмоциональными пережива­ниями (круг чувств). Затем по очереди высказываются мнения относительно того, в чем состоит проблема кон­сультанта. Следующий круг посвящен образам, метафо­рам, фантазиям и свободным ассоциациям участников. Каждый из кругов расширяет видение консультативной ситуации и стимулирует саморефлексию. Супервизору важно следить за сохранением фокуса обсуждения наотношениях «консультант—абонент», а не на психотехнических деталях консультативной беседы, и при необходимости оказывать эмоциональную поддержку рассказчику. Последний круг состоит в размышлениях участников на тему «Если бы на месте консультанта был я». В заключение слово предоставляется рассказчику для свободной по форме обратной связи. Важно помнить, что балинтовская группа не предусматривает создания некоего конечного продукта в виде абсолютно истинного видения предложенной ситуации телефонного консультирования.

При групповой супервизии можно использовать» нетрадиционное осуществление обратной связи со стороны участников в виде так называемого мультимодального супервидения (Немиринский, 1994). В этом случае супервизия состоит в создании групповой метафоры, описывающей отношения «консультант—абонент». Она может быть представлена в нескольких модальностях: а) звуковой, когда два участника группы с помо­щью звуков представляют особенности поведения або­нента (один участник) и консультанта (другой участник); б) пластической (статической): участники группы де­монстрируют позу, характерную жестикуляцию или ми­мику, в которой выражаются особенности поведения або­нента и консультанта; в) пластической (динамической), которая отражает поведение консультанта и абонента в форме последовательности движений, танца, пантомимы; г) литературной метафоры, являющейся цитатой из из­вестного романа, стихотворения, песни и т.п.; д) музы­кальной — при наличии инструмента и таланта импро­визации и е) графической метафоры, осуществляемой в форме шаржа, пейзажа и т.д.

Педагогическая супервизия обычно является частью ба­зового курса обучения и преимущественно сосредоточена на запросах консультанта, если они обозначены, или на его проблемах, если они не вполне осознаются. Пред­ставляет интерес, каким образом консультант формули­рует свой запрос: а) как собственную проблему, б) как проблему консультирования абонента, в) как проблему своей подготовки и приобретения консультативных на­выков. Супервизору важно держаться в рамках этого зап­роса. В контексте соответствующего случая консультанту передается дидактический материал (знания в области идентификации проблемы, навыки определения чувств абонента и т.п.). Супервизор помогает разобраться, что происходит с абонентом, и наметить стратегию консуль­тативной работы. В одних случаях может быть избран ди­рективный подход, в других консультанту стоит пред­ложить выразить свое видение отношений с абонентом (моделирование) или поставить ряд вопросов для рас­смотрения возможных консультативных выборов (сокра­тическая беседа). Этот вид супервизии путем предостав­ления знаний и умений способствует снижению неуве­ренности, тревоги и беспокойства.

Аналитическая супервизия фокусируется на анализе процесса и/или отдельных этапов консультативной бе­седы. Исследуется то, что вносит консультант в двусторонний процесс взаимодействия с абонентом, каким образом препятствует развитию консультативного диалога. Особое внимание обращается на прояснение ключевой темы, с которой обратился абонент, и на резонанс, возникающий в переживаниях консультанта. В психотерапии обоснованно считается, что количество непроработанных личных тем психотерапевта равно числу расставленных клиентом «ловушек», в которые он попадается (Калитеевская, 1996). Основными способа­ ми работы супервизора продолжают быть уже упоминавшееся моделирование и сократическая беседа, а также прояснение, интерпретация и поощрение.

Моделирование предполагает демонстрацию супервизором собственного стиля консультирования на основе имеющегося опыта, использования ключевых мест в высказываниях абонента или его молчании, формиро­вания консультативных гипотез и принятия ответствен­ных решений в супервизируемой ситуации. Этот спо­соб, естественно, формирует подражательную актив­ность, повышающую уровень знаний и навыков,) поскольку супервизор воспринимается как образец консультанта. Некоторые супервизоры из-за особенно­стей своей личности, харизмы или силы убеждений в процессе обсуждения нередко оказывают огромное вли­яние на консультантов, что возлагает на них дополни­тельную ответственность.

Под сократической беседой понимается интерактивный обмен между участниками супервизии, который приво­дит не просто к передаче знаний или навыков, но к активному исследованию консультативной ситуации и совместным находкам. Этот способ позволяет использо­вать знания и творческий потенциал консультанта, стимулирует его когнитивные возможности, воображение и саморефлексию («Что Вы думаете в связи с результа­тами Вашей беседы?»; «Как Вы пришли к выводу, что она Вам (не)удалась?»; «Что является для Вас доказатель­ствами Вашей (не)эффективности в беседе?»; «Что Вы чувствовали, беседуя с абонентом?»; «Можно ли было использовать в беседе другие подходы?»).

Прояснение относится к числу супервизорских дей­ствий, включающих открытые замечания супервизора по поводу полностью или частично оставшихся без внимания установок или поведения консультанта. Пси­хоаналитики называют «скрытыми зонами» области, в которых проблемы создаются в силу отсутствия доста­точных знаний или навыков, и «мертвыми зонами» — сферы внутренних конфликтов консультанта. Проясне­ние основано на результатах наблюдений за внешним поведением, эмоциональными проявлениями и спосо­бами реагирования консультанта. Супервизор может дать словесное описание тому или иному чувству консуль­танта или определить его поведение в консультативной ситуации.

При использовании этого способа важно помнить о границах супервизии, особенно, если возникает риск вторжения консультанта в личную жизнь с нанесением психической травмы. В супервизии следует найти оптималь­ное соотношение между безопасностью и поддержкой, с одной стороны, и риском и фрустрацией — с другой.

Способами супервизорской интервенции являются также интерпретация, если супервизор помогает кон­сультанту приобрести новый опыт, который поможет в совершенствовании процесса консультирования, и поощрение, если супервизор, чувствуя расхождение между потенциальными возможностями консультанта и его самооценкой, стимулирует к поиску самостоятель­ных решений.

Педагогический и аналитический виды супервизии предполагают, что супервизор занимает взвешенную, нейтральную позицию по отношению к консультатив­ной ситуации и сосредоточивается на том, каким образом консультант ее реконструирует и каковы актуальные черты взаимодействия между ним и абонентом.

Экзистенциальная супервизия становится возможной в случае готовности супервизора и консультанта затра­гивать экзистенциальное понимание жизненных про­блем, например, данности смерти, причастности, лич­ной свободы, изоляции, любви, бессмысленности и служения в качестве непосредственно переживаемых феноменов. Она основана на принципах буберовского диалога «Я—Ты» с использованием различных модаль­ностей супервизии. Это, прежде всего, обобщение эк­зистенциальных перспектив участников и обеспечение возможности быть аутентичными и ответственными в отношении к самим себе, осознанно выбирать или организовывать свою собственную жизнь.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Балинтовские группы и супервизия в подготовке специа­листов, работающих с людьми. Учебное пособие. СПб.: Санкт-Петербургская академия МВД России, 1998.

Барчина Е. Аспекты супервизорской работы // Материалы конференции «Проблемы деятельности Телефонов До­верия и пути их решения». Щелково (Моск. обл.), 1999. С. 75-84.

Бурцева Е.А. Размышляя о супервизии // Гештальт 2000: Сб. материалов Моск. Гештальт Института за 1999 г. Вып. 1. М., 2000. С. 59-70.

Джейкобе Д., Дэвид П., Мейер Д. Дж. Супервизорство. Тех­ника и методы корректирующих консультаций: Рук-во для препод, психодинамической психотерапии и психо­анализа / Пер. с англ. СПб.: Б.С.К., 1997.

Калитеевская Е.Р. Супервидение. О профессиональном са­мосознании психотерапевта // Гештальт 96: Сб. мат. Моск. Гештальт Института за 1996 г. М., 1996. С. 63—70.

Калитеевская Е.Р. Диагностика в гештальт-терапии // Геш­тальт 98: Сб. мат. Моск. Гештальт Института за 1998 г. М., 1998. С. 33-38.

Немиринский О.В. Мультимодальное супервидение // Геш­тальт 94: Сб. мат. Моск. Гештальт Института за 1994 г. Минск, 1995. С. 85-87.

Ролевой тренинг как специфическая методика в комп­лексной психотерапии кризисных состояний. Метод, рекомендации / Сост. О.Р.Арнольд, Г.А.Скибина. М.: МЗ РСФСР, 1990.

Скворцов А.В. Метод беседы в практике консультирования: беседа на телефоне доверия // Метод беседы в психо­логии / Ред.-сост. А.М.Айламазьян. М.: Смысл, 1999. С. 94-157.

Супервизия в консультировании и психотерапии: Сб. ста­тей / под ред. В.Ю.Меновщикова, В.Г.Рюмина. Пермь, 2000.