Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
biznesenciklopedii_restorannyi_menedzhment.pdf
Скачиваний:
397
Добавлен:
07.06.2015
Размер:
48.83 Mб
Скачать

Вступление

Киев

2008–2009

©ООО «Рынок Медиа»,

Киев, 2008–2009

Первое украинское издание «Бизнес-энциклопедия от Bonnier Business Press»

ПРОЕКТ

ООО «Рынок Медиа»

Работа с авторами и индексация

ООО «Рынок Медиа»

Литературная редакция, оформление, верстка

ООО «Рынок Медиа»

допечатная подготовка

ООО «Рынок Медиа»

Эксклюзивное право на распространение

ООО «Рынок Медиа»

Авторские права на издание принадлежат ООО «Рынок Медиа»

Все исключительные права на материалы, размещенные в данном издании, охраняются согласно законодательству Украины об авторском праве и смежных правах. Частичное и/или полное использование материалов данного издания в Интернете разрешается только при условииполученияписьменногоразрешенияООО«РынокМедиа»иразмещениягиперссылки на www.handbooks.net.ua; частичные и/или полные перепечатка, копирование или воспроизведение материалов издания производятся только с письменного согласия ООО «Рынок Медиа»

Содержание

Бизнес-энциклопедии «Ресторанный менеджмент»

Вступление

Обращение к подписчикам Информация о компании ООО «Рынок Медиа»

Информация о компаниях-авторах:

Компания «Козырная карта» Компания «Солярис СофтЛаб»

Международная группа компаний SystemGroup

Школа Ресторанного и Отельного Менеджмента «ПРОФИ» Школа сомелье компании «Мастер-класс» Фирма «Юрвнешсервис» Авторский коллектив издания

Структурная схема Энциклопедии Анкета подписчика

Глава 1. Ресторанный бизнес и его развитие

1.1.Основные понятия

1.2.Организация ресторанного бизнеса

1.2.1.Особенности управления рестораном

1.2.2.Разработка собственной системы управления

1.3.Покупка-продажа бизнеса

1.3.1.Франчайзинг

1.3.1.1.Основные элементы франчайзинга

1.3.1.2.Преимущества и риски франчайзинга для франчайзи

1.3.1.3.Преимущества и недостатки франчайзинга для франчайзера

1.3.1.4.Построение собственных франчайзинговых систем

1.3.2.Бизнес-брокеры

1.4.Как открыть ресторан

1.4.1.Кофейня

1.4.2.Суши-бар

Приложение 1.1. Заклади ресторанного господарства.

Класифікація. ДСТУ 4281:2004 Приложение 1.2. Развитие рынка общественного питания в условиях

финансового кризиса

Глава 2. Ресторанный маркетинг

2.1.Основные понятия

2.2.Особенности маркетинга в ресторанном бизнесе

2.3.Задачи ресторанного маркетинга 2.3.1. Информирование посетителей о ресторане

ноябрь, 2009

2.3.2.Привлечение целевой группы посетителей

2.3.3.Расширение круга посетителей

2.3.4.Удержание клиентов

2.3.5.Увеличение дохода с клиента

2.4.Инструменты маркетинга, или маркетинг-микс «7P»

2.5.Маркетинговые исследования и анализ

2.5.1.Цели и методы исследований

2.5.1.1.Предмет исследований

2.5.1.2.Методы исследований

2.5.2.SWOT-анализ

2.6.Концепция ресторана

2.6.1.Понятие концепции ресторана

2.6.2.Составляющие концепции ресторана

2.6.3.Факторы, влияющие на выбор концепции

2.7.Продвижение ресторана

2.7.1.Рекламные технологии для ресторана

2.7.2.Программы стимулирования

2.7.3.Связи с общественностью – Public Relations

2.7.3.1.PR-мероприятия

2.7.4.Ресторан в Интернете

2.8.Внутренний маркетинг

2.8.1.Суть внутреннего маркетинга

2.8.2.Психологическая модель маркетинга ресторанных услуг

2.8.3.Дополнительные положительные стороны использования элементов внутреннего маркетинга

2.8.4.Жалоба как «подарок» от клиента

2.8.5.Жалоба как выгодный способ маркетинговых исследований

Глава 3. Управление продажами

3.1.Особенности ценообразования в ресторане

3.1.1.Установление цены

3.1.2.Расчеты продажных цен на блюда

3.1.3.Повышение цен

3.1.4.Снижение цен

3.2.Планирование и контроль продаж

Глава 4. Финансовый менеджмент

4.1.Финансовая структура ресторана

4.2.Эффективное управление финансами ресторана

4.3.Учет и отчетность 4.3.1. Финансовый учет

Приложение 4.1. Чистые формы для составления бизнес-плана

Глава 5. Управление классическим рестораном (fine dining)

5.1.Качество обслуживания 5.1.1. Стандарты обслуживания в ресторане

ноябрь, 2009

5.1.1.1.Поддержание внутренних стандартов

5.1.2.Стили ресторанного обслуживания

5.2.Управление персоналом

5.2.1.Кадровая политика в ресторане. Штатное расписание и графики работы

5.2.2.Подбор и обучение официантов

5.2.2.1.Знакомство с рестораном

5.2.2.2.Обучение стажера в соответствии с должностью

5.2.2.3.Аттестация

5.2.3.Эффективная организация работы персонала

5.2.3.1.Внутренние правила для сотрудников

5.2.4.Система мотивации персонала

Приложение 5.1. Правила внутреннего трудового распорядка

Глава 6. Управление кафе, баром, кондитерской (casual dining)

6.1.Качество обслуживания

6.1.1.Стандарты обслуживания и внутренние стандарты качества

6.1.2.Стили ресторанного обслуживания

Глава 7. Управление рестораном быстрого обслуживания (fast food)

7.1.Качество обслуживания

7.1.1.Стандарты обслуживания

7.2.Кадровая политика в ресторанах быстрого обслуживания

7.2.1.Основные критерии отбора персонала

7.2.2.Подготовка персонала

7.2.3.Организация работы персонала

7.2.4.Мотивация персонала

Приложение 7.1. Примеры описания вакантных должностей

Глава 8. Инфраструктура ресторана

8.1.Автоматизированные системы управления рестораном

8.1.1.Задачи автоматизации

8.1.1.1.Скорость и качество обслуживания гостей

8.1.1.2.Формализация процесса взаимодействия между персоналом

8.1.1.3.Минимизации потерь от воровства

8.1.1.4.Основные оперативные методы

8.1.1.5.Сервис-печать

8.1.1.6.Визуальный контроль

8.1.1.7.Минимизация потерь в баре

8.1.1.8.Статистические методы

8.1.1.9.Автоматизация складского учета

8.1.1.10.Производственный процесс

8.1.1.11.Инвентаризация в баре

8.1.1.12.Интеграция с тарифицируемым оборудованием

8.1.1.13.Системы лояльности

8.1.1.14.Управление персоналом

ноябрь, 2009

8.1.1.15.Финансовая подсистема

8.2.Преимущества автоматизированного ресторана

8.2.1.Возможности автоматизированной системы

8.2.1.1.Использование АС при обслуживании клиентов

8.2.1.2.Дисконтная система и программы лояльности

8.2.1.3.Производственный учет, анализ работы предприятия

8.2.2.Основные этапы автоматизации предприятия

Глава 9. Правовое обеспечение

9.1.Правовое регулирование ресторанного бизнеса

9.2.Санитарно-гигиенические требования к заведениям (предприятиям) ресторанного хозяйства

9.2.1.Санитарные требования к территории

9.2.2.Санитарные требования к водоснабжению и канализации

9.2.3.Санитарные требования к микроклимату производственных помещений

9.2.4.Санитарные требования к отоплению, вентиляции

икондиционированию воздуха

9.2.5.Санитарные требования к освещению

9.2.6.Требования по ограничению производственного шума и вибрации

9.2.7.Санитарные требования к устройству и содержанию помещений

9.2.8.Санитарные требования к оборудованию, инвентарю, посуде и таре

9.2.9.Транспортирование, прием и хранение пищевых продуктов

9.2.10.Требования к обработке сырья и производству продукции общественного питания

9.2.11.Требования к раздаче блюд и отпуску полуфабрикатов и кулинарных изделий

9.2.12.Мероприятия по борьбе с насекомыми и грызунами

9.2.13.Санитарные требования к личной гигиене персонала

9.2.14.Требования к режимам труда

9.2.15.Обязанности и ответственность за соблюдение санитарных правил

9.3.Права потребителей

9.4.Правила оформления договоров

Приложение 9.1. Правила роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства. Наказ Мінекономіки України №219 від 24.07.2002, зареєстровано у Мін’юсті 20.08.2002 за №680/6968 (зі змінами та доповненнями станом

на 21.05.2009 р.)

Приложение 9.2. Правила обов’язкової сертифікації послуг харчування. Наказ Держстандарту України №37 від 27.01.1999,

зареєстровано у Мін’юсті 15.04.1999 за №235/3528 Приложение 9.3. Правила продажу товарів на замовлення та поза торговельними

або офісними приміщеннями. Наказ Мінекономіки України №103 від 19.04.2007, зареєстровано у Мін’юсті 16.10.2007 за №1181/14448

ноябрь, 2009

Приложение 9.4. Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие

мягкое мороженое (СанПиН)

Приложение 9.5. Методичні рекомендації щодо забезпечення якості та безпеки товарів і послуг підприємств ресторанного господарства.

Наказ Мінекономіки України №295 від 22.07.08. Приложение 9.6. Куточок покупця Приложение 9.7. Закон України «Про якість та безпеку харчових продуктів

і продовольчої сировини»

Глава 10. Винный сервис в ресторане

10.1.Вина

10.1.1.История создания вина

10.1.2.Классификиция вин

10.1.2.1.Классификация вин по выдержке

10.1.2.2.Классификация вин по сортовому составу

10.1.2.3.Классификация вин по цвету

10.1.2.4.Классификация вин по кондициям

10.1.3.Натуральные вина

10.1.4.Шампанское

10.1.5.Игристые вина

10.1.6.Кальвадос

10.1.7.Токай

10.1.8.Оформление этикеток

10.1.9.Закупка вин

10.1.10.Хранение вин

10.1.10.1.Винные погреба

10.1.10.2.Шкафы для хранения вин

10.1.11.Коллекционирование вин

10.1.12.Недоброкачественное вино

10.2.Крепкие алкогольные напитки

10.2.1.Коньяк

10.2.2.Водка

10.2.3.Виски

10.2.4.Текила

10.2.5.Аперитивы

10.3.Винная карта

10.3.1.Оформление винной карты

10.3.2.Составление винной карты

10.4.Меню и винная карта

10.4.1.Принципы сочетаемости вин и блюд

10.4.2.Вино в гастрономических сочетаниях

10.4.3.Вина и сыры

10.5.Сомелье

10.5.1.Профессия сомелье

10.5.2.Обязанности сомелье

10.5.2.1.Подача вина в ресторане

ноябрь, 2009

10.5.2.2.Дегустация вина

10.5.2.3.Декантация

10.5.3.Обучение и трудоустройство

Глава 11. Управление меню

11.1.Правила составления меню

11.2.Типы меню

11.3.Специальные меню

11.4.Дегустация

11.4.1.Правила подготовки и проведения дегустации для ресторатора

11.4.2.Правила подготовки и проведения дегустации для шеф-повара

ноябрь, 2009

Уважаемый подписчик Бизнес-энциклопедии «Ресторанный менеджмент»!

Поздравляем Вас с приобретением нашего издания!

Подписавшись на Бизнес-энциклопедию, Вы получили настольную книгу, которая ответит практически на все вопросы в сфере ресторанного бизнеса, а также стали членом клуба «Бизнес-энциклопедии от

Bonnier Business Press». Наш Клуб объединяет соб-

ственников, руководителей и менеджеров, которые стремятся постоянно быть в курсе последних изменений, совершенствовать свои знания и приобретать новый опыт.

Бизнес-энциклопедия «Ресторанный менеджмент» – уникальный интерактивный продукт. Формат Энциклопедии позволяет трансформировать ее под Ваши нужды, освещая те вопросы ресторанного бизнеса, которые Вас интересуют. Публикуемый материал актуален и никогда не устаревает благодаря ежеквартальным обновлениям и дополнениям. Издание информирует о текущем состоянии отрасли, предоставляет анализ тенденций ее развития и приветствует Вашу инициативу поделиться собственным мнением.

Вы постоянно сможете держать руку на пульсе всех изменений и тенденций в сфере Вашего бизнеса, задавать вопросы нашему авторскому коллективу, который постарается ответить на них в последующих обновлениях, формировать издание, обращаясь через сайт www.handbooks.net.ua с запросом на получение более подробной информации по интересующим Вас темам. Также подписчики и члены клуба

«Бизнес-энциклопедии от Bonnier Business Press» полу-

чают полный доступ к электронной версии издания и всех его обновлений на срок своей подписки (для этого им предоставляется персональный пароль доступа), чтобы не расставаться с изданием вне офиса; имеют возможность участвовать в он-лайн-конференциях, в ходе которых авторы – признанные в своей сфере специалисты-практики – ответят на все интересующие вопросы, а также пообщаться в форуме со своими коллегами-профессионалами.

май, 2009

Надеемся, Бизнес-энциклопедия от Bonnier Business Press станет Вашей настольной книгой – надежным советчиком в решении повседневных и стратегических задач Вашего бизнеса.

С искренними пожеланиями удачи,

 

успехов и процветания Вашему бизнесу,

 

Директор

 

ООО «Рынок Медиа»

 

Bonnier Business Press Ukraine

С. Дубына

май, 2009

Уважаемый подписчик!

Компания ООО «Рынок Медиа» предлагает Вашему вниманию уникальное бизнес-издание – ежеквартально пополняемую Бизнес-энциклопедию «Ресторанный менеджмент».

Впервые в Украине ведущие специалисты ресторанного дела объединились в авторский коллектив, чтобы представить инструмент, помогающий в ведении бизнеса, – практически полезную информацию, которая так необходима в Вашей деятельности. Никогда еще под одной обложкой не было собрано подобное количество информации, описывающей все необходимые аспекты ведения ресторанного бизнеса в Украине.

Опытные специалисты, выступившие авторами материалов издания, делятся с Вами своим опытом, дают практические рекомендации и примеры, предоставляют необходимую теоретическую базу.

Базовый материал издания содержит 11 глав, каждая из которых посвящена определенной теме. Ежеквартально Вы будете получать обновления к этим главам Энциклопедии и материалы по новым темам.

Первая глава рассказывает об организации ресторанного бизнеса, особенностях управления рестораном. Начинающим рестораторам будет полезна информация о том, как открыть ресторан.

Вторая глава посвящена одному из важнейших элементов успешной работы – маркетингу. В ней раскрыты задачи и функции маркетинга, его инструменты, принципы проведения маркетинговых исследований, разработка концепций и много другой важной информации.

В третьей главе раскрыта тема управления продажами, в частности рассмотрены особенности ценообразования в ресторане, планирование и контроль продаж.

О финансовом менеджменте идет речь в четвертой главе Энциклопедии. Здесь представлена финансовая структура ресторана, учет и отчетность и многое другое.

Деятельность заведений общественного питания довольно разноплановая, поэтому они условно делятся на три сегмента: классические рестораны; кафе, бары, кондитерские; рестораны быстрого обслуживания. Следующие три главы Энциклопедии рассказывают об особенностях работы каждого из этих сегментов ресторанного бизнеса. Как поставить на должный уровень обслуживание в ресторане, как подобрать и обучить персонал, каким образом создать в заведении обстановку уюта и доброжелательности? Ответы на все эти

май, 2009

вопросы Вы найдете в пятой, шестой и седьмой главах издания.

Сегодня все большее значение приобретает автоматизация систем управления ресторана, которая призвана помочь в управлении, учете и планировании работы. Этому вопросу посвящена восьмая глава Энциклопедии. В дальнейшем глава будет пополняться материалами о работе с поставщиками и организации складского хозяйства

Девятаяглавасодержитматериалыпоюридическому обеспечению деятельности ресторана. В Приложениях к этой главе Вы найдете нормативные и законодательные документы, которыми необходимо руководствоваться в повседневной деятельности заведения общественного питания.

Десятая глава посвящена винному сервису в ресторане.

Водиннадцатой главе представлены правила составления меню, различные типы меню, специальные меню.

Выше изложены лишь материалы, являющиеся базой Энциклопедии, – в каждом последующем обновлении Вы найдете их развитие и продолжение.

Взаключение хотелось бы выразить уверенность в пользе и необходимости нашего издания для его подписчиков и надежду на долгосрочное и плодотворное сотрудничество. Компания ООО «Рынок Медиа» и компании-авторы с удовольствием выслушают Ваши пожелания по наполнению Энциклопедии.

ООО «Рынок Медиа» выражает благодарность за предоставленные материалы экспертам:

Компании «Солярис СофтЛаб»;

Школы Ресторанного и Отельного Менеджмента «ПРОФИ»;

Школы сомелье компании «Мастер-класс»;

Фирмы «Юрвнешсервис».

Желаем Вам процветания в бизнесе и успехов в Ва-

ших проектах.

С уважением, Отдел продаж

ООО «Рынок Медиа»

Bonnier Business Press sales@rynok.biz

май, 2009

Информация о компании

ООО «Рынок Медиа» является подразделением шведского издательского концерна Bonnier Business Press в Украине. Bonnier Business Press владеет крупнейшим издательским бизнесом в 11 странах Центральной и Восточной Европы (интернет-сайты, печатные издания, телевидение и радио).

Первый проект в Украине – b2b Интернет-портал успешного бизнеса www.rynok.biz – стартовал в марте 2006года.Насегодняшнийденьпроектдостигеженедельной целевой аудитории 35 тыс. человек и входит в число наиболее востребованных деловых сайтов Украины.

Директор ООО «Рынок Медиа»

Станислав Дубына e-mail: dubyna@rynok.biz

тел.: 585-08-38, -39, -40, -41

Информация о проекте «Бизнес-

энциклопедии от Bonnier Business Press»

Проект пополняемых Бизнесэнциклопедий стартовал в Украине в 2007 году. Первая украинская энциклопедия «Управление отелем» быстро завоевала популярность среди соответствующей аудитории и продолжает издаваться, пополняясь новыми мате-

риалами. Затем вышла в свет Энциклопедия «Управление коммерческой недвижимостью», где, наряду с раскрытием основных тем, постоянно печатаются обзоры украинского рынка коммерческой недвижимости. В 2008 году на рынке Украины появились еще три продукта – Бизнес-энциклопедии «Ресторанный менеджмент», «Логистика от А до Я» и «Управление строительством». Все они сразу же нашли своего читателя. Подобные проекты успешно развиваются в издательских домах других подразделений Bonnier Business Press в Швеции, Дании, Эстонии, Латвии, Литве, России, Финляндии и ряде других европейских стран. Многие бизнесмены этих стран

май, 2009

уже не представляют ведение своего бизнеса без пополняемой Энциклопедии, которая ответит на все вопросы, возникающие в повседневной практической работе. Издание ориентировано как на топ-менеджмент, так и на рядовых сотрудников.

Основная концепция Бизнес-энциклопедий: предоставление подписчикам актуальной и востребованной информации в той сфере бизнеса, которой посвящена та или иная Бизнес-энциклопедия от Bonnier Business Press. Сейчас, через год, два, три и т. д. – на всем протяжении Вашей подписки – Вы владеете актуальной информацией в сфере своего бизнеса, узнаете мнения экспертов, знакомитесь с комментариями специалистов в

этой отрасли.

Преимущества Бизнес-энциклопедии:

авторы Энциклопедии – ведущие украинские и зарубежные консультанты, успешные и уважаемые в своем бизнесе специалисты-практики;

информация оперативно обновляется путем ежеквартальных дополнений, в которых раскрываются новые тенденции, актуальные темы, изменения в законодательстве;

информация четко структурирована, что обеспечивает удобство использования и поиска, а значит – экономию Вашего времени;

изложены теория, практика и рекомендации, опыт и технологии различных компаний, что позволяет Вам эффективно применять их на практике и экономить на обучении и консультациях;

учитываются темы, которые Вы как подписчик можете нам предложить.

Как заказать подписку на Бизнес-энцик- лопедию «Ресторанный менеджмент»

Для того чтобы оформить подписку на пополняемую Энциклопедию, достаточно сделать заявку по электронной почте sales@rynok.biz или по телефонам в Киеве:

тел.: (044) 585-08-38, -39, -41. факс: (044) 585-08-40.

Клиентам, которые продлили подписку на Бизнесэнциклопедию на следующий год, предоставляется карточка подписчика, которая дает право на получение 10-процентной скидки на участие в конференциях и семинарах, проводимых компанией «Рынок Медиа».

май, 2009

Наши сотрудники с удовольствием ответят на все Ваши вопросы.

Главный редактор проекта «Бизнес-энциклопедии от Bonnier Business Press»

Светлана Ларионова laryonova@rynok.biz

Старшие менеджеры отдела продаж «Бизнес-энцик-

лопедии от Bonnier Business Press»:

Вадим Юрьев

Владимир Парсенюк

yuryev@rynok.biz

parsenyuk@rynok.biz

В ближайшее время компания «Рынок Медиа» планирует выпустить ряд пополняемых Бизнес-энциклопедий по другим актуальным направлениям.

май, 2009

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]