Стандарты на процессы (работы)

Стандарты на процессы (работы) устанавливают основные требования к организации производства и оборота продукции на рынке, к методам (способам, приемам, режимам, нормам) выполнения различного рода работ, а также методы контроля этих требований в технологических процессах разработки, изготовления, хранения, транспортирования, эксплуатации, ремонта и утилизации продукции [15].

В стандартах на технологические процессы, как правило, устанавливают требования к широко распространенным технологическим процессам, которые используются в различных отраслях промышленности, а также могут применяться в строительстве, сельском хозяйстве и на транспорте [4].

К таким технологическим процессам относятся сварка, пайка и клепка металлов, обработка металлов давлением и резанием, термическая и термохимическая обработка металлов, сварка полимеров и т. п.

В стандартах на технологические процессы также могут быть установлены требования к типовым технологическим процессам изготовления продукции, производство которой имеет массовый характер.

В стандартах на технологические процессы устанавливают:

- общие требования к их проведению;

- термины и определения;

- классификацию (например, по основным типам сварных соединений с указанием требований к их конструктивным элементам и размерам);

- требования к оборудованию, приспособлениям, инструменту и материалам, используемым в технологическом процессе;

- последовательность выполнения отдельных технологических операций с приведением при необходимости принципиальной технологической схемы;

- способы и/или приемы выполнения отдельных работ в технологических процессах;

- требования к технологическим режимам и другие нормы выполнения различного рода работ в технологических процессах;

- допуски, припуски, напуски, которые необходимо соблюдать для оптимального проведения технологического процесса;

- методы контроля качества;

- требования безопасности и/или охраны окружающей среды (для технологических процессов, проведение которых связано с риском техногенных катастроф, аварий, реальной или потенциальной опасностью для жизни или здоровья человека, возможностью загрязнения окружающей среды).

Пример стандарта на процессы (работы):

ГОСТ 9.410-88 Единая система защиты от коррозии и старения. Покрытия порошковые полимерные. Типовые технологические процессы.

Стандарты на услуги

Стандарты на услуги устанавливают требования и методы их контроля для групп однородных услуг или для конкретной услуги в части состава, содержания и формы деятельности по оказанию помощи, принесения пользы потребителю услуги, а также требования к факторам, оказывающим существенное влияние на качество услуги [15].

Выделяют следующие разновидности стандартов на услуги [4]:

- основополагающие стандарты на услуги;

- стандарты на номенклатуру показателей качества и безопасности услуг;

- стандарты общих требований;

- стандарты общих технических условий;

- стандарты, устанавливающие требования к обслуживающему персоналу;

- стандарты на методы контроля (оценки) качества и безопасности услуг.

В основополагающих стандартах на услуги устанавливают:

- основные положения по стандартизации услуг в определенной сфере (научно-технической, банковской, страховой, туристско-экскурсионной, информационно-рекламной, в торговле, связи и т. п.);

- термины и их определения;

- классификацию услуг и/или предприятий, их оказывающих.

- особенности данной сферы услуг.

Пример основополагающего стандарта на услуги:

ГОСТ 28.001-83 Система технического обслуживания и ремонта. Основные положения.

В стандарте на номенклатуру показателей качества и безопасности услуг устанавливают:

- основные положения по выбору показателей качества и безопасности услуг и общие требования, которым должны отвечать эти показатели;

- номенклатуру групп показателей качества (комфортности, экономичности, эргономичности, эстетичности и др.) и безопасности (пожарной, химической, санитарной, радиационной, экологической, сохранности имущества и др.), а также характеристику каждой из групп;

- указания (или рекомендации) по порядку использования данных показателей для установления на их основе требований (норм) к конкретным услугам.

Пример стандарта на номенклатуру показателей качества и безопасности услуг:

ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества.

Стандарты общих требований устанавливают требования к группе однородных услуг.

Стандарты общих требований рекомендуется разрабатывать на социально-культурные услуги.

В зависимости от особенностей услуг, оказываемых в определенной сфере, в стандартах общих требований к услугам приводят требования:

- по организации данного вида обслуживания и управлению качеством услуг;

- безопасности услуг для жизни и здоровья обслуживаемого населения, персонала обслуживаемых и обслуживающих предприятий, других потребителей и исполнителей услуг;

- сохранности имущества обслуживаемого населения (предприятий);

- охраны окружающей среды (экологичности услуг);

- соответствия услуг целевому назначению;

- точности, своевременности и (или) скорости исполнения;

- комплексности услуг;

- эргономичности и (или) комфортности услуг;

- эстетичности услуг;

- к обслуживающему персоналу и культуре обслуживания;

- социальной адресности (соответствия особенностям определенного контингента потребителей);

- к предприятию (помещению) для обслуживания и его материально-техническому оснащению;

- информативности услуг ;

- к унифицированной документации на услуги;

- к социологическим исследованиям (лабораториям) услуг.

Пример стандарта общих требований на услугу:

ГОСТ Р 50765-95 Услуги общественного питания. Общие требования.

Стандарты общих технических условий разрабатывают на материальные услуги, а также на производственные услуги.

При установлении в стандарте общих технических условий для группы однородных услуг в него, как правило, включают те же разделы, которые включают в аналогичные стандарты на продукцию за исключением разделов: «Транспортирование и хранение» и «Указания по эксплуатации».

Если качество услуг в значительной степени зависит от обслуживающего персонала, то в стандарте после раздела «Технические требования» приводят дополнительный раздел «Требования к обслуживающему персоналу».

Примеры стандарта общих технических условий:

ГОСТ Р 52058-2003 Услуги бытовые. Услуги прачечных. Общие технические условия.

Стандарты, устанавливающие требования к обслуживающему персоналу, приводят требования к:

- квалификации и/или профессиональной (специальной) подготовке;

- состоянию здоровья и порядку его контроля (путем проведения медицинского освидетельствования или осмотра), возрасту, полу и другим физическим данным;

- эстетичности внешнего вида;

- культуре речи;

- этичности (вежливости, доброжелательности, коммуникабельности и т. п.);

- соблюдению правил личной гигиены;

- порядку аттестации обслуживающего персонала и/или другим формам и методам контроля за его соответствием предъявляемым требованиям;

- документации, подтверждающей это соответствие (санитарные книжки и т. п.).

Пример стандарта, устанавливающего требования к обслуживающему персоналу:

ГОСТ Р 52883-2008 Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания.

Стандарты на методы контроля (оценки) качества и безопасности услуг устанавливают в требования к соответствующим методам оценки качества.

Для контроля качества услуг используют, как правило, следующие методы:

- органолептический (для большинства услуг - визуальный);

- аналитический (осуществляемый путем анализа документации);

- инструментальный (физико-химический, микробиологический, медико-биологический анализ);

- экспертный;

- социологический.