Вопрос 2. Оперативное управление сервисом.

В центре оперативного управления находится основное звено обслуживания - взаимодействие с гостем. При этом персонал нацеливается на отношения с посетителем по принципу «лицом к лицу», «здесь и сейчас». В этом направлении осуществляется контроль за процессами взаимодействия, которые разворачиваются между конкретными работниками и гостями. В задачи управленческого персонала входят функции контроля за соблюдением нормативов обслуживания, стимулирование высокого качества обслуживания, недопущение конфликтов между обслуживающими сотрудниками и гостями, а так же разбор жалоб со стороны гостей.

Осуществляя оперативное управление, менеджер:

♦ Регулирует процессы обслуживания, а также организовывает учёт и контроль его результатов.

Определяет необходимое количество персонала, распределяет сотрудников учитывая их профессиональный уровень, выбирает методы обслуживания, перестраивает процессы обслуживания во время интенсивной загрузки, проверяет работу сотрудников по контрольному листу наблюдения.

В практике современного сервиса имеется несколько способов повысить производительность труда без снижения качества обслуживания. Наиболее распространённые среди них:

а) разделение процесса обслуживания на фазы и сегменты в зависимости от степени контакта с потребителями. Те фазы и сегменты, которые выводятся за пределы общения с потребителями, усовершенствуются за счёт рационализации, автоматизации и т.д.;

б) конвейерный способ обслуживания. Происходит сходное разбиение обслуживания на фазы - потребитель постепенно сам проходит разные фазы. Такой приём целесообразен в тех ситуациях, когда это сокращает время обслуживания без утраты качества услуги;

в) повышение степени участия клиента в процессе обслуживания - возможно в тех случаях, когда услуги не теряют своей сущности, а клиент позитивно воспринимает свою активность как способ сделать услугу лучше;

г) установление равновесия спроса и предложения. Особое внимание обращается на возможности снижения пикового спроса (в обеденные, вечерние часы). Для этого может быть использовано дифференцированное ценообразование, при влечение дополнительной рабочей силы и др.

♦ Организует труд работников, следит за состоянием их рабочих мест.

Последнее особенно важно, если рабочее место находится в контактной зоне и приобретает большое функциональное значение для всего процесса обслуживания. Места для гостей должны быть удобными как для них самих, так и для обслуживающего персонала. К примеру, продуманная расстановка мебели в ресторанном зале. В этой операции должны учитывать многие факторы, связанные с рациональным использованием площади зала, с расположением входной двери, окон, колонн и др. При этом важно добиться того, чтобы места были удобны для подхода посетителей и обслуживающих их официантов. Это предполагает наличие определённого пространства около каждого стола с посетителями. К тому же на определённое число таких столов должен быть установлен подсобный стол, необходимый для работы каждого официанта. На своём столе официант откупоривает бутылки, ставит посуду и др.

♦ Стимулирует качественное выполнение работниками своих обязанностей.

Обеспечивает наличие подробных, недвусмысленных и чётких стандартов обслуживания, опирающихся на ожидания и предпочтения потенциальных гостей. Использует индивидуальные и/или коллективные результаты по сервису в аттестации и вознаграждении сотрудников. Поощрение лучшей практики в области сервиса – награждение лучших результатов по сервису.

♦ Поддерживает эффективные коммуникации между работниками внутри одного подразделения и между работниками разных подразделений.

Детально прописанное взаимодействие сотрудников разных подразделений, работающие должностные инструкции, внутреннее продвижению подхода "каждый сотрудник сервисного предприятия является внутренним гостем для другого сотрудника", а так же корпоративные мероприятия по команд образованию дают хорошие результаты.

♦ Осуществляет контроль деятельности работников, добиваясь качественного обслуживания.

Ежедневный мониторинг выполнения стандартов, контроль сервисного поведения персонала, оценка качества обслуживания "извне". Постоянный контакт с посетителями заведения и получение обратной связи по качеству работы персонала должно быть главной задачей руководителя.

Вот лишь некоторые примеры самых типичных сбоев в обслуживании:

- сотрудник, обслуживавший клиента, оказался равнодушным и грубым;

- услуга была предоставлена позже заявленного срока (времени) предоставления;

- результат предоставления услуги казался не соответствующим ожиданиям клиента.