2.18 Определение личностных особенностей гостя

Поведение	Личностные черты	Действия официанта
Быстрые речь и движения Быстро отвечает на вопросы	Динамичный	Столь же быстро ориентироваться в диалоге
Медленные речь и движения Медленно отвечает на вопросы	Медлительный	Дать время на обдумывание
Задает вопросы о конечном результате и качестве продукта	Ориентирован на результат	Говорите о конечном результате
Задает вопросы о методологии и процессе	Ориентирован на процесс	Рассказывайте, как будет выглядеть процесс
Говорит на посторонние темы, шутит, предлагает чай, кофе, рассказывает о себе, эмоционален	Ориентирован на людей	Уделите время неформальному контакту
Говорит только о деле, немногословен, задает конкретные деловые вопросы, мало эмоционален	Ориентирован на дело	Будьте четкими, серьезными, правильными, дисциплинированными
Инициирует контакт	Активный	Предоставьте возможность рассказать о проблемах и предложите варианты решения
Ждет инициативы собеседника в контакте	Реактивный	Задайте больше вопросов, чтобы понять потребности.

Стандарт 3. Встреча гостя

3.1 Общие правила:

• Каждый официант приветствует при встрече каждого гостя.

• Если Вы заняты, но встретились глазами с входящим гостем, поприветствуйте его улыбкой, кивком, жестом.

• Встретьте гостей, если администратора или менеджера нет.

• Не загораживайте проход гостю, всегда пропускайте его вперед.

• Пройдите на встречу гостю.

• Поприветствуйте входящего гостя: «Добрый день/вечер! Проходите, пожалуйста!», «Добрый день/вечер! Рады Вас видеть!»

• До 16.00ч.- «добрый день», после 16.00ч.- «добрый вечер».

• Спросите у гостя: «На какое количество персон я могу предложить Вам столик?»

• Гости должны быть размещены только за полностью убранным и правильно засервированным столом.

• Если есть несколько свободных столиков, предложите гостю выбор: « Вы желаете пройти за стол по левую сторону сцены, или расположиться по правую сторону?»

• Проводите гостя за конкретный стол, не водите гостей по залу.

• Провожая гостей к столику, соблюдайте длину шага, не торопитесь, идите только чуть впереди, гость должен находится в поле зрения.

• Сообщите гостю, что подадите меню через минуту.

• Сообщите администратору о пришедших гостях.

• После приветствия гостя, предложите раздеться в гардеробе, фразой: «Наш гардероб находится вблизи лестницы могу ли я Вас проводить или, если Вы позволите, я могу разместить Вашу одежду в гардеробе».

• Примите одежду от гостя.

• Пройдите в гардероб, предупредив гостя: «Через две минуты я подам Вам меню».

• Передать одежду в гардероб.

• Сразу же вынести бирку гардероба гостю и подать меню.

• Гость уже сел за столик или прошел в зал в верхней одежде.

• Поприветствовать гостя.

• Предложить воспользоваться гардеробом.

• Если гость отказывается снять одежду – пригласите менеджера.

• Если гости пришли с маленьким ребенком, предложите для ребенка детский стул.

• Прежде, чем вынести детский стул из, проверьте, чтобы стул и сидение стула были чистыми, при необходимости протрите влажной салфеткой.

• Подать меню сразу же как гость(и) сел за стол.

• Подать меню по старшинству, начиная с женщин, далее детям, затем мужчинам, начиная со старшего.

• Подаем меню в раскрытом виде на первой странице, предварительно убедившись, что оно чистое, без видимых дефектов.

• Большой палец не должен лежать на меню.

• О всех спец. предложениях, необходимо проговорить дополнительно при подаче меню.

• Детям старше 7 лет подать меню.

• Если этот стол обслуживает другой официант, скажите: «Добрый день/добрый вечер. Я сейчас приглашу Вашего официанта».