Стандарт 9. Бракеражный контроль

• Получая заказ на кухне, баре Вы должны провести бракеражный контроль.

• Визуально напиток, блюдо должны соответствовать фотографиям в меню.

• Блюдо или напиток должны быть поданы в той же посуде, что и на фотографии в меню.

• В блюде или напитке не должно находиться посторонних предметов.

• Если имеются сомнения в весе или объеме, сообщите об этом менеджеру и попросите взвесить блюдо или перемерить объем.

• Все виды посуды, которые Вы подаете на стол, должны быть чистыми и сухими, без сколов и трещин, без пятен от соуса и следов от пальцев.

• Особое внимание уделите бракеражному контролю при индивидуальном заказе гостя (заказ без лука, без грибов и т.д.).

• При получении заказа в кухне и баре, проверьте сервис-чек, убедитесь, что на нем обозначена Ваша фамилия, имя, номер стола, наименование заказанного Вашим гостем блюда или напитка.

• Наколите сервис-чек на контрольную спицу для чеков.

• Если сервис-чек отсутствует, обратитесь к менеджеру!

• Забирая блюдо или напиток в зал, вы берете ответственность за его внешний вид на себя.

Стандарт 10. Текущее обслуживание

• Подайте основной заказ, соблюдая заданную гостями очередность.

• Подавая блюдо, проговорите: «Пожалуйста, Ваше блюдо (напиток)……………».

• Говорите при каждой подаче каждого блюда: «Приятного аппетита».

• Если вынести заказ согласно очередности не получается по какой-либо причине, Вы должны

проинформировать об этом менеджера и уточнить у гостя, можно ли вынести заказ в другой последовательности.

• Если гость отошел к другому столику, бару, а Вы вынесли блюдо, обязательно сообщите ему о том,

что блюдо подано: - « Извините, хотела бы пригласить Вас за стол, т.к. Ваше блюдо готово».

• Если блюдо приготовлено не так, как желает гость и подано ему, то Вы должны извиниться и пригласить менеджера: «Простите, я приглашу менеджера. Вы не против, если блюдо останется на Вашем столе?».

• Если приготовление блюда у Ваших гостей задерживается, а гости ограничены во времени, пригласите менеджера.

• Сразу после использования убирайте грязную посуду и приборы со стола гостя.

• При уборке блюда использованные приборы, положите на тарелку и унесите вместе с тарелкой.

• Запрещается носить грязную пепельницу в тарелках.

• При смене пепельниц накройте грязную пепельницу салфеткой и чистой пепельницей.

• Всегда спрашивайте гостя (-ей), если что-то хотите убрать/унести со стола: «Разрешите, я уберу тарелку?»; «Вы позволите, я уберу?».

• Убирая грязную посуду, соблюдайте правило «дальней руки».

• Недопустимо чтобы на подносе одновременно находилась грязная посуда и подаваемые блюда.

• Убирая грязную тарелку, задайте вопрос гостю: « Вам понравилось блюдо?».

• Если «да», поблагодарите гостя.

• Предложите гостю упаковать блюдо с собой, если оно понравилось ему, и не было съедено полностью.

• Если блюдо гостю не понравилось:

• В случае если гость высказывает претензию по качеству блюда или внешнему виду, а именно:

• посторонний предмет в блюде

- несоблюдение технологии (недо/пережарено, малый выход блюда),

- пересолено, недосолено, переперчено и т.д.,

- блюдо не соответствует картинке в меню

Предложить переделать такое же блюдо или другое на выбор гостя, используя фразу: « Я обязательно позову менеджера, но, чтобы Вы не ждали, я могу предложить Вам переделать это же блюдо, или приготовить для Вас другое блюдо? Блюдо приготовят для Вас за максимально короткое время».

• В случае если гость согласен, чтобы блюдо переделали, ввести заказ в систему R-Keeper, сообщить на кухню, чтобы это блюдо готовили вне очереди, после чего известить менеджера, пригласить к гостям.

• В случае если гость высказывает претензию к качеству продуктов или вкусовым качествам блюда:

• несвежая рыба, несвежее мясо, жесткий авокадо

• в прошлый раз было вкуснее и т.д.

• В данном случае гостю нельзя предлагать переделать блюдо, предлагаем выбрать другое блюдо из меню, используя фразу: «Я обязательно позову менеджера, но, чтобы Вы не ждали, могу ли я предложить Вам выбрать другое блюдо? Его приготовят для Вас за максимально короткое время».

• В случае согласия гостя, необходимо принести ему меню, принять заказ на блюдо, ввести заказ в систему R-keeper. После чего сообщить на кухню, чтобы это блюдо готовили вне очереди, и известить менеджера, пригласить к гостям.

• Если гость не согласен на замену, не может дольше ждать, используйте фразу: «Прошу прошения, сейчас я приглашу к Вам менеджера» и немедленно сообщите об этом менеджеру.

• Запрещается стряхивать мусор со стола на пол или в руку.

• В процессе обслуживания задавайте вопросы: «Желаете еще что-нибудь?», «Что-нибудь еще для вас?»

• В промежутках между подачей блюд находитесь на своей позиции так, чтобы Вы видели гостей и

гости видели Вас.

• Вы должны оперативно подойти, если гость подал приглашающий жест, и спросить: «Слушаю Вас»; «Чем могу помочь?».

• Разливать все напитки в течение всего обслуживания.

• Разливайте напитки гостям, используя фразу «Позвольте я налью Вам …».

• Если гость пьёт напитки порциями (виски, коньяк, вино, и т.д.), необходимо спросить: «Повторить заказ?», «Заказать для Вас еще одну порцию?» «Для Вас еще виски (коньяк, вино)?»

• Если гость пьет крепкий алкоголь из штофа, то вопрос о повторении напитка можно задавать лишь в том случае, когда гость выпьет последнюю порцию.

• Никогда не уносите пустой бокал без предложения повторить заказ!!!

• Спросите у гостя, понравился ли ему напиток, например (« Вам понравился коктейль?)

• Если напиток не понравился гостю, выясните почему и сообщите менеджеру.

• При необходимости производите замену бокала, рюмки, и др.

• Своевременно меняйте пепельницы.

• Если курит один гость – после каждого окурка.

• Если два-три – каждый раз, как потушены сигареты.

• Если гостей 4 человека и более, на стол необходимо поставить две пепельницы.

• Более 8 гостей – 3 пепельницы.

• Недопустимо оставлять на столе пепельницу с окурками, когда гости едят.

• Грязную пепельницу не уносите, а меняйте!!!

• В течение обслуживания следите за чистотой стола.

• Сразу после использования, уносите бумажные салфетки, зубочистки, конверты для палочек, а также другой «мусор» с разрешения гостя.

• Если Вы увидели у гостя грязный сет, а гость еще не закончил трапезу – замените его: «Вы позволите, я заменю Ваш сет?»

• Уберите у гостя грязный сет.

• Сразу же принесите чистый сет.

• Своевременно пополняйте минажницы бумажными салфетками.

• Своевременно пополняйте зубочистками стаканчик для зубочисток.

• Проверяйте, что бы у гостей всегда был соус тобаско.

• Если Вы увидели на полу салфетку, зубочистку или любой другой мусор, поднимите, используя чистую бумажную салфетку.

• Если гость(-и) выказывает (-ют) недовольство Вашим обслуживанием, сообщите гостю (-ям), что обязательно пригласите для него(них) менеджера.

• Незамедлительно сообщите об этом менеджеру.

• Стол передается от одного официанта другому (и какому официанту) только по распоряжению менеджера.

• Официантом, принимающий стол, задаются вопросы, представленные в таблице, начиная с вопроса, необходимого в зависимости от этапа обслуживания гостей.

• Этап обслуживания определяет менеджер.

• Если менеджер не определил этап обслуживания, вопросы задаются, начиная с первого.

• Официант, принимающий стол должен задать вопросы официанту, передающему стол (в соответствие с таблицей).

• В равной мере официант, передающий стол должен ответить на вопросы официанту, принимающему стол (также в соответствие с таблицей):

Таблица по передаче стола от одного официанта другому официанту

Гости сделали заказ?

Да

Нет

Перечисли весь заказ гостей системы RK с учетом всех индивидуальных пожеланий гостя (без лука, не острое и т.п.) (записать в блокнот)

Ты предлагал аперитив?

Сообщи последовательность подачи блюд для каждого гостя (записать в блокнот)

Да

Нет

Сообщи одновременность подачи блюд (записать в блокнот)

Гости заказали аперитив?

Предложить гостям аперитив

Ты ввел заказ в систему RK?

Да (записать в блокнот кто и что заказал)(II/III)

Нет

Да

Нет

Ты ввел заказ в RK?

Ты засервировал стол?

Ввести заказ в систему RK

Да

Нет

Да

Нет

Ты узнавал через сколько будет готов?

Ввести заказ в систему RK

Ты узнавал время приготовления блюд на кухне?

Засервировать стол

Да (записать в блокнот время приготовления каждого напитка)(II/III)

Нет

Да (записать в блокнот названное время для каждого из гостей)(II/III)

Нет

Сообщал гостям время приготовления?

Узнать у бармена время приготовления напитков

Ты сообщал время приготовления блюд гостям?

Уточнить время приготовления всех блюд у поваров

Да

Нет

Да

Нет

Через сколько будет готов? (записать в блокнот какой через и сколько) Далее обслуживать в соответствие со стандартами

Сообщить гостям время, через которое Вы подадите напитки

Ты выносил какие-либо блюда?

Сообщить время приготовления всех блюд гостя

Да

Нет

Какие? (записать в блокнот кому и какие, а также выяснить осуществлялась ли предварительная сервировка(креманка с водой для рук, хлебная корзинка, тарелка для панцирей и пр.)

Если время приготовления блюд исходя из информации, переданной Вам официантом подошло, то вынести готовые блюда

Если Вы являетесь официантом, принимающим стол, то менеджер вместе с Вами подойдет к столу и представит Вас гостю (-ям).