dbs
.pdfС точки зрения способов оказания услуг ДБО российскими банками можно выделить следующие основные в порядке наибольшей востребо- ванности:
∙классический «клиент — банк»;
∙интернет-банкинг — оказание услуг ДБО на основе банковской системы платежей через Интернет;
∙телефонный банкинг — оказание услуг ДБО на основе банковской системы голосовых сообщений;
∙мобильный банкинг — оказание информационных услуг ДБО на основе WAP, КПК и SMS-технологий.
Первое место среди предоставляемых банком услуг системы ДБО за- нимает «клиент — банк». Это объясняется привычным интерфейсом услу- ги, соответствием нормам безопасности, независимостью по времени рабо- ты и возможностью ведения своей базы данных.
За ним следует «Интернет — клиент», причем пока технологии Интер- нета улучшаются динамически, с той же экспонентой будет расти и каче- ство, и форма Интернет-банкинга. Очевидно, что Интернет — идеальная транспортная среда для передачи информации.
Достаточно часто «клиент — банк» и «Интернет — клиент» использу- ются одновременно для обеспечения базовых алгоритмов акцепта доку- ментов клиентами банка.
Телефонный банкинг выполняет информационные функции и, как пра- вило, является частью фронт-офиса банка. На эту услугу приходится ос- новная нагрузка по удаленному информированию клиентов.
Конечно, «тонкие» решения для доставки информации через Интернет обеспечивают более удобные для обработки и восприятия данные, но в России Интернет пока не распространен повсеместно. Крупные и средние банки, работающие в регионах, очень активно используют телефонный банкинг.
Мобильная связь является следующим шагом для предоставления дис-
танционных банковских услуг и только начинает свое развитие в нашей стране. Многие кредитные организации России уже предоставляют подоб- ные сервисы или анонсируют данные услуги. В мире данный тип элек- тронного банковского обслуживания настолько популярен, что существу- ют банки, которые уже отказались от других сервисов в пользу мобильных решений. Стоит отметить, что в нашей стране мобильный банкинг направ- лен в основном на физических лиц — клиентов банка.
Для того чтобы занять и в дальнейшем удерживать лидирующее поло- жение на рынке, банк должен постоянно совершенствовать качество рабо- ты и спектр своих услуг. В таком случае нужно точно оценить важность электронного банкинга и ДБО в целом.
60
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
Среди ключевых параметров, влияющих на эффективность применения систем ДБО, можно выделить такие, как:
∙производительность;
∙отказоустойчивость;
∙информативность системы;
∙простота использования;
∙безопасность;
∙дружественность интерфейса;
∙масштабируемость системы;
∙системный функционал.
Все эти параметры связаны между собой, рассматривать их надо в комплексе.
Производительность, отказоустойчивость и масштабируемость — это критерии построения круглосуточного фронтального решения многофили- ального банка.
Простота пользования, дружественность интерфейса, информатив- ность — данные параметры критичны для обслуживания физических лиц, в целом же они отвечают за популярность услуги среди клиентов банка. Особенно актуальны эти параметры для новых, только продвигаемых на рынок сервисов ДБО.
Широкий функционал системы ДБО позволяет предлагать клиентам банка уникальные услуги, создавать новые сервисы и даже новые системы. Системы private-банкинга, контроля бюджета компании, различные реше- ния, такие как зарплатные или кредитные проекты, являются, по сути, па- раллельными путями развития стандартных решений систем ДБО.
Вопросам безопасности стоит уделить особое внимание. Учитывая то,
что системы ДБО позволяют осуществлять непосредственный доступ к счетам и проводить финансовые транзакции, любая промышленная систе- ма ДБО должна полностью соответствовать требованиям безопасности об- служивания тех или иных документопотоков, а также иметь возможность
внесения корректировок в работу системы в случае изменения требований безопасности.
Стоит отдельно упомянуть важную для многофилиальной структуры сегментацию клиентов.
Для полноценного и правильного развития ДБО банк должен диффе- ренцировать свои услуги по определенным группам, сегментам клиентов с целью повышения эффективности обслуживания.
На сегодняшний день подход банков к вопросу сегментации клиентов в большинстве случаев ограничивается двумя вариантами: 1) банк не имеет никакой целенаправленной методики сегментации клиентов; 2) банк ус-
61
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
ловно делит всех своих банковских клиентов на две категории — VIP- клиенты и все остальные клиенты банка.
Кроме того, банковских клиентов сегментируют на основании объема проводимых транзакций, на основе качественных характеристик транзак- ций (выделяя клиентов с немногочисленным количеством достаточно больших по сумме платежей, а также клиентов, проводящих большое ко- личество средних и мелких по сумме платежей). Клиенты подразделяются также по территориальному признаку и профессиональной принадлежно- сти.
Стоит отметить и техническую дифференциацию клиентов по таким параметрам, как безопасность используемых систем, используемые каналы доступа — что важно именно для нашей страны. Например, государствен- ные предприятия могут предъявлять высокие требования к уровню безо- пасности передачи данных, а региональные зачастую пользуются модем- ным соединением для работы с банком.
Поэтому в будущем банки, использующие системы ДБО, будут состав- лять некую клиентскую матрицу, в которой клиенты будут распределяться по различным характеристикам. Например, по одной шкале клиент может быть распределен в категорию VIP или обычных пользователей, по дру- гой — в зависимости от качества возможной связи, используемого обору- дования и т. п. Естественно, такая матрица может быть и многомерной.
Система ДБО должна соответствовать основным направлениям разви- тия бизнеса банка, тех услуг, которые банк планирует предлагать своим клиентам. Работа с матрицей клиентов в самых различных измерениях имеет высокий приоритет. Первым шагом в данном направлении является предоставление услуг ДБО в разрезе многофилиальной структуры банка.
По данным компании BSS, юридические лица пока остаются основны- ми потребителями услуг ДБО. Розница все еще только осваивает этот ме- тод работы с банками. Практически во всех отечественных банках уже давно установлены системы ДБО, которые делают более удобными воз- можные аспекты взаимодействия с клиентами. Например, дистанционные услуги юридическим лицам предоставляют почти 100% российских бан- ков; банков, использующих системы для работы с физическими лицами, в России на порядок меньше, но эта тенденция постоянно меняется в сторо- ну роста количества используемых систем. По данным компании, наи- большим спросом у банков пользуются системы типа «клиент — банк». Можно заключить, что потенциал рынка по системам этого типа состоит в
основном в продвижении этих систем среди других клиентских сегментов и в улучшении качества предоставляемых услуг. Следовательно, ожидает-
ся развитие специализированных решений по обслуживанию юридических лиц, где система «клиент — банк» является составной частью, например,
62
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
услуг private-банкинга. Сегмент Интернет-банкинга активно развивается, и российские банкиры отмечают постоянный рост клиентской базы — от 40% в год (по отдельным направлениям этот рост еще выше). Данный рост будет продолжаться и в будущем.
Вобласти развития интеграционных решений необходимо отметить факт резко возросшей потребности в централизованных системах, позво- ляющих объединить распределенные филиалы и отделения банка, вызван-
ный трендом объединения финансовых структур и развития региональных сетей.
Однако основной потенциал развития рынка систем ДБО составляют кредитные организации, планирующие внедрение и активное развитие Ин- тернет-банкинга и систем дистанционного обслуживания физических лиц,
атакже мобильных решений для юридических лиц. Именно такие системы и решения будут наиболее динамично развиваться в ближайшие годы.
Внастоящее время уже треть банков уровня ТОР-100 используют сис- темы дистанционного банковского обслуживания физических лиц. Среди способов оказания услуг ДБО физическим лицам, наряду с распростране- нием Интернет-банкинга, будет все более популярен мобильный банкинг. В Западной Европе средства мобильной связи выходят на первое место, обходя персональные компьютеры по популярности использования для со- вершения банковских операций.
Вусловиях отсутствия у значительной части населения России доступа к высокоскоростному проводному Интернету внедрение мобильных услуг является эффективным решением. Сегодня в подавляющем большинстве случаев банк, строящий инфраструктуру ДБО для физических лиц, плани-
рует предоставление мобильных услуг на одном из этапов развертывания инфраструктуры.
По оценкам экспертов рынка, потенциал развития Интернет-банкинга огромен. Аудитория российской зоны Интернета уже сейчас насчитывает более 30 млн пользователей и, согласно данным опросов, каждый третий Интернет-пользователь готов управлять своим банковским счетом через Сеть. И если рынок Интернет-торговли увеличивается на 30–50% ежегод- но, то число абонентов мобильной связи уже существенно превышает чис- ленность населения России. Можно утверждать с высокой степенью веро- ятности, что мобильные сервисы будут показывать максимальный прирост клиентской базы в ближайшие годы.
Все эти показатели формируют благоприятную почву для развития дистанционных платежных сервисов.
63
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.Об электронной цифровой подписи: Федеральный закон от
10.01.2002 г. № 1-ФЗ.
2.О рекомендациях по организации управления рисками, возни-
кающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем интернет-банкинга: Письмо Банка России от
31.03.2008 № 36-Т.
3.Обеспечение информационной безопасности организаций бан- ковской системы Российской Федерации: Стандарт Банка России СТО БР ИББС-1.0-2006.
4.Банковское дело: учеб. / под ред. Г. Г. Коробовой. — 5-е изд., пе- рераб. и доп. — М.: Финансы и статистика, 2005. — 591 с.
5.Лямин Л. В. Современные банковские технологии: электронный банкинг // Современные банковские технологии: теоретические основы и практика: научный альманах фундаментальных и прикладных исследова- ний. — М.: Финансы и статистика, 2005. — 288 с.
6.Тедеев А. А. Электронные банковские услуги: учеб. пособие. —
М.: Изд-во Эксмо, 2005. — 272 с.
7.Kuismaa Tuire, Laukkanena Tommi, Hiltunen Mika Mapping the reasons for resistance to Internet banking: A means-end approach // International Journal of Information Management. — № 27 (2007). — P. 75–85.
8.Peevers G., Douglas G., Jack M.A. A usability comparison of three alternative message formats for an SMS banking service // Int. J. HumanComputer Studies. — № 66 (2008). — P. 113–123.
9.Ratten Vanessa Technological innovations in the m-commerce industry: A conceptual model of WAP banking intentions // Journal of High Technology Management Research. — № 18 (2008) — P. 111–117.
10.Sundarraja R. P., Judy Wu Using information-systems constructs to study onlineand telephone-banking technologies // Electronic Commerce Research and Applications. — №4 (2005). — P. 427–443.
11.http//www.e-commerce.ru/biz_tech/implementation/inet_services
12.http//www.internetfinance.ru/banking
13.http//www.onlinebankingreport.com
14.http://ru.wikipedia.org
64
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
ДИСТАНЦИОННОЕ БАНКОВСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
Составитель: Горчакова Мария Евгеньевна
Печатается в авторской редакции
ИД №06318 от 26.11.01.
Подписано в печать 07.07.03. Формат 60х90 1/16. Бумага офсетная. Печать трафаретная. Усл. печ. л. .Уч.-изд. л.
Издательство Байкальского государственного университета экономики и права.
664003, Иркутск, ул. Ленина, 11. Отпечатано в ИПО БГУЭП.
65
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com