- •Минск 000 «новое знание» 2003
- •Предисловие
- •1.2. Статистическоеопределение туризма
- •1.3. Туризм как социально-экономическая система
- •1.4. Факторы, влияющие на развитие туризма
- •1.5. Классификация туризма
- •1.6. Функции туризма
- •Глава 2
- •2.2. Туристский продукт
- •2.3. Туристская индустрия
- •2.4. Туристская деятельность
- •2.5. Туристские ресурсы
- •3.2. Органы управления туризмом
- •3.3. Лицензирование в туризме. Основные положения
- •3.4. Основы стандартизации в туризме
- •3.5. Сертификация в туризме. Общие положения
- •Глава 4
- •4.2. Определение миссии и целей деятельности предприятия
- •4.3. Выбор организационно-правовой формы предприятия
- •4.4. Обоснование организационнойструктуры управления предприятием
- •4.5. Разработка учредительных документов, государственная регистрация и организационное оформление предприятия
- •4.6. Офис туристского предприятия
- •4.7. Персонал туристского предприятия
- •4.8. Прекращение деятельности туристского предприятия
- •Глава 5
- •5.2. Технология проектирования тура
- •5.3. Формирование тура
- •5.4. Особенности планирования мероприятии по продвижению тура
- •5.5. Реализация тура
- •5.6. Услуги сопровождения и встречи-проводы
- •5.7. Контроль и оценка туроперейтинга
- •Глава 6
- •6.2. Классификация гостиниц
- •6.3.Типология гостиниц
- •6.4. Основные службы гостиницы и их назначение
- •6.5. Организация питания в туризме
- •Глава 7
- •7.2. Автомобильные перевозки
- •7.3. Железнодорожные перевозки
- •7.4. Морские и речные путешествия
- •7.5. Авиационныетуристские путешествия
- •Глава 8
- •8.2. Сущность, структура и содержание экскурсии
- •8.3. Дифференциация экскурсионногообслуживания
- •8.4. Экскурсовод и его роль в экскурсионном обслуживании
- •Глава 9
- •9.2. Требованияк составлению договоров
- •9.3. Договорные отношения между туроператором и турагентом
- •9.4. Договорные отношения между туристским предприятием и потребителями туристских услуг
- •9.5. Договорные отношения между туроператором и поставщиками туристских услуг
- •9.6. Договорные отношения между рецептивный и инициативным туроператорами
- •Глава 10
- •10.2. Общая характеристика страхования
- •10.3. Виды страхования,применяемые в туризме
- •Контрольные вопросы и задания
- •Литература
- •Глава 11
- •11.2. Паспортно-визовые формальности
- •11.3. Таможенные формальности
- •11.4. Санитарные (медицинские) формальности
- •Литература
- •Глава 12
- •12.2. Информационные технологии в офисе туристского предприятия
- •12.3. Международныесистемы бронирования
- •12.4. Интернет/интранет-технологии в туризме
- •Глава 13
- •13.2. Состояние и прогнозы развития международного туризма
- •Прогноз прибытий международных туристов в мире и по регионам (млн.. Чел.)
- •Страны-лидеры по международным туристским прибытиям в 2000 г.
- •Страны-лидеры по выезду туристов в 2020 г.
- •Страны-лидеры но расходам на международный туризм (без учета международного транспорта) в 2000 г.
- •Страны-лидеры по доходам от международного туризма (без учета поступлений от международного транспорта) в 2000 г.
- •13.3. Международныетуристские организации
- •13.4. Международныетуристские выставки и ярмарки
- •Приложения
- •Манильская декларация по мировому туризму а
- •Лучшее регулирование предложения
- •Техническое сотрудничество
- •Людские ресурсы
- •Свобода передвижения
- •Г Рекомендации Всемирной конференции по туризму Мирное воззвание
- •Людские ресурсы
- •Финансирование туристских проектов
- •Туризм и авиатранспорт
- •Свобода передвижения
- •Внутренний туризм
- •Всемирный форум по туризму и обмену молодежи и студентов
- •Глава 1. Сущность туризма и его основные социально-экономические
- •Глава 2. Терминология и понятийный аппарат туризма.................................. 55
- •Глава 3. Регулирование туризма.................................................................. 97
- •Глава 4. Организационно-правовые основы деятельности
- •Глава 5. Формирование, продвижение и реализация туров.............................183
- •Глава 6. Услуги размещения и питания в туризме.........................................213
- •Глава 7. Транспортное обеспечение в туризме..............................................239
- •Глава 8. Экскурсионное обслуживание....................................................271
- •Глава 9. Договорные отношения в туризме........293
- •Глава 10. Страхование в туризме................................................................... 335
- •Глава 11.Туристские формальности.............................................................. 381
- •Глава 12. Информационные технологии в туризме.......................................... 399
- •Глава 13. Международный туризм................................................................ 433
12.3. Международныесистемы бронирования
К числу основных международных систем бронирования относятся Sabre,Galileo,AmadeusиWorldspan. Другие глобальные системы, такие какGabriel,FidelioHotelBank,Axess,Infiniи пр., контролируют слишком малую часть рынка. Суммарно на них приходится менее 10% бронирований. Рассмотрим функциональные возможности некоторых вышеперечисленных зарубежных систем бронирования и резервирования.
Система бронирования Amadeus– одна из самых популярных в мире и, безусловно, лидер на европейском рынке. По некоторым показателям, таким как количество использующих систему туристских агентств или количество терминалов, она занимает первое место в мире. Эта система применяется почти в 48 тысячах офисов туристских агентств более чем из 130 стран мира. В России к ней подключено более 200 туристских предприятий. Система предлагает своим клиентам возможность в реальном времени бронировать билеты на рейсы более чем 680 авиакомпаний (в том числе многих российских, например, таких как «Аэрофлот», «Трансаэро», «Пулковские авиалинии», «Внуковские авиалинии», «Домодедовские авиалинии» и др.), а также просматривать расписание рейсов более 780 авиакомпаний во всем мире. Клиентам предлагается также доступ более чем к 18 тысячам офисов 52 компаний по прокату автомобилей.Amadeusпозволяет получить информацию о наличии гостиничных номеров, их типе, расценкам (начиная от самых низких и заканчивая самыми высокими) более чем для 51 тысячи гостиниц во всем мире.
Клиент, обратившийся в турагентство, где используется система Amadeus, может получить полный пакет услуг, включающий авиаперелет, проживание в гостинице, прокат автомобиля. Возможно также бронирование железнодорожных перевозок,Паромов и круизов в целом.
Головной офис Amadeusнаходится в Мадриде. Он является
Центром коммуникаций и определяет общую маркетинговую стратегию, корпоративные и финансовые направления. Центр
418
развития продуктов находится в Ницце (Франция). Направлениями его деятельности являются развитие и маркетинг продуктов, поддержка клиентов и обслуживание базы данных. Главный компьютер, который по некоторым оценкам является самым мощным из используемых не в военных целях компьютером в Европе, находится в Эрдинге (Германия). Это самый крупный частный центр баз данных, где совершается более 2500 транзакций в секунду.
Туристские агентства России пользуются системой Amadeusс 1991 г. В Республике Беларусь терминалы этой системы появились немного позднее. ПредставительствоAmadeusв России с офисами в Москве и Санкт-Петербурге обеспечивает работу с Россией, Беларусью и Арменией. На Украине и в Казахстане есть свои представительства, поэтому система охватывает практически всю территорию СНГ, позволяет бронировать перелеты на самолетах ряда авиакомпаний стран СНГ, а также места в гостиницах этих государств.
Amadeusпредлагает самый обширный и полный спектр услуг в сфере путешествий и туризма, а также предоставляет полный инструментарий управления, доступный из любого места.
Amadeus Air – это система, обеспечивающая доступ в режиме реального времени к расписаниям полетов огромного количества авиакомпаний, гарантирующая совершенно точную, до последней минуты скорректированную информацию о рейсах до любого пункта назначения, стыковках рейсов и наличии свободных мест.
Amadeus Fare Quote – крупнейшая и тем не менее простая в использовании база данных по тарифам авиалиний. Вся нужная информация доступна с помощью одного запроса, поэтому нет необходимости просматривать на дисплее результаты дополнительных запросов. Имеется механизм быстрого и простого получения комбинированных цен для сложных маршрутов с учетом возможных скидок.
Amadeus Hotels предлагает точную информацию о размещении более чем в 51 тысяче отелей и гостиниц во всем мире. Дополнительно эта система предоставляет сведения о местонахождени гостиницы, наличии в ней свободных мест, дополнительных услу-гах и специальных расценках.
Amadeus Cars реализует возможность бронирования автомобилей в режиме реального времени в основных компаниях про-
419
ката в тысячах населенных пунктов многих стран мира. Можно получить информацию о специальных расценках и предложениях, квотах и тарифах в местной валюте.
Amadeusпредлагает также информацию, охватывающую все заслуживающие внимания культурные мероприятия, происходящие в стране назначения, что позволяет предложить клиентам самый полный набор услуг. При работе с клиентами эта система позволяет осуществлять автоматизацию следующего набора операций:
получение и сохранение данных о клиенте («профиль заказчика»), таких как номера контактных телефонов, паспортные данные и пожелания по поводу предстоящего путешествия;
автоматизированное формирование билетов и других документов для путешествия;
немедленная выписка счета с учетом маршрута поездки;
автоматизированные записи, электронным путем связывающие фирму с выбранной банковской системой.
Чтобы стать клиентом глобальной системы бронирования Amadeus, необходимо либо обратиться в офис ее ближайшего представительства в любой из стран СНГ, либо заполнить бланк заявки на сайтеAmadeus(www.amadeus.ru). Программное обеспечение, необходимое для работы сAmadeus, предъявляет минимальные требования к конфигурации подключаемого компьютера и качеству коммуникационных каналов. Существуют различные варианты подключения и оплаты, позволяющие учесть потребности и бюджет конкретного туристского предприятия. К услугам клиентов также штат высококвалифицированных сотрудников, которые знают и понимают потребности местных рынков. Обслуживание осуществляется на государственном языке страны клиента, имеются система обучения и поддержки пользователей, справочная служба.
Amadeusпредлагает также систему для самостоятельного бронирования и формирования тура через Интернет (www.amadeus.net). В ряду туристских ресурсов Интернета корпоративный сайт глобальной компьютерной системы бронированияAmadeusявляется одним из наиболее информационно насыщенных. Он содержит информацию об этой компании, ее программных продуктах, Учебные пособия по работе с системой, новости. В подразделеestinationsприводятся полезные сведения (по получению виз,
420
пограничным формальностям и пр.) о более чем 300 странах мира и городах. Имеется удобная поисковая система. Узнать, какая погода ожидает туристов в той или иной стране, городе, можно в подразделе Weather. Сохранить деньги и избежать незапланированных расходов во время поездок помогает конвертор валютCurrencyConvenor, где даются не только официальные кросс-курсы валют, но и реальный средний курс обмена наличных денег в обменных пунктах, а также курс конвертации при расчете по кредитным картам. Переводу данных в принятые в разных странах системы единиц (размеры, веса, скорости и пр.) помогают имеющиеся на сайте таблицы перевода –Conversion.
Остальные глобальные системы бронирования пока крайне слабо представлены на территории стран СНГ. Кратко охарактеризуем некоторые из них.
Система бронирования Worldspan. Считается самой динамично развивающейся компьютерной системой бронирования в мире. Условия пользования стационарной версиейWorldspanочень схожи с принципами работыAmadeus. Существует возможность подключения к системе нескольких офисных компьютеров через один модем. Таким образом, занимается всего один телефонный номер, что весьма важно при общей для всех агентов проблеме дефицита телефонных линий. Программное обеспечение системыWorldspanдает все преимущества работы в средеWindows– возможность создания дружественно настраиваемого интерфейса, многооконность и пр. Дополнительные утилиты предназначены для доступа к конфиденциальным тарифам авиакомпаний и отелей. Предусмотрена автоматическая калькуляция тура с учетом бронирования и налогов, а также поиск по заданным датам стыковки маршрута с учетом оптимальной цены и реального наличия мест. С другой информацией о системеWorldspanможно ознакомиться на ее сайтеwww.worldspan.com.
Система бронирования Sabre (www.sabre.com) максимальное распространение получила на территории государств Северной Америки. Среди особенностей этой системы можно назвать:
наличие информации об услугах Всемирной ассоциации туристских агентств по предоставлению переводчиков, носильщиков, автомобилей, гидов, бронированию гостиниц и посещения театров, организации экскурсий и т.д.;
информирование о погоде;
421
информирование о валютах и курсе обмена в гостиницах, особенностях аэропортов в различных государствах мира;
упрощенный поиск самых низких цен за перелет с помощью запроса по критериям. Система позволяет автоматически перебирать все рейсы по датам в поиске наиболее низких цен (многие авиакомпании с приближением даты вылета рейса снижают цены, чтобы заполнить остающиеся места);
наличие программы по бронированию мест на железных дорогах, автобусах и пассажирских судах;
осуществление дальнейшей автоматизации туристского обслуживания с демонстрацией на дисплее географических карт, фотоснимков мест отдыха, гостиниц и достопримечательностей с использованием примерно 150 критериев для выбора нужного клиенту размещения.