4.10. Искусство обслуживания номеров ' в гостинице

Искусство обслуживания — это проявление высокого профес­сионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фак­тора, где процент вненормативного уровня находится в состоянии динамизма. Динамизм в системе искусства обслуживания — это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реаль­ная значимость сервисной деятельности (Р + N%), где исключает­ся одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг ь обустройстве туристов.

Искусство обслуживания в системе развития сервисной деятель­ности — это совершенствование человекосберегающего процесса « внедрением социальной психотерапии. В искусстве обслуживани: как видовой деятельности сервиса достигается реанимационно профилактический уровень. Обустройство туристов в номерах го стиницы — объемный технологический процесс, направленный на формирование клиентурного порядка.

Специфика профессионального обслуживания номеров гости­ниц составляет систему социально-культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Искусство обслуживания как реализация сервисной деятель­ности в развитии гостиничного-туристского комплекса предусмат­ривает:

1. внешнюю аккуратность персонала, предупредительность и предусмотрительность в устранении каких-либо организа­ционных упущений и просчетов в приеме посетителей;

2. готовность персонала гостиниц к продуктивному общению. В этом аспекте морально-психологическая подготовка рас­сматривается как процесс понимания людей, так как по­нимание — это стабильное овладение вниманием гостей, организованное воздействие на их желания;

3. системность и дифференциация действий. Известно, что поток туристов разнообразен. Он слабо поддается модели­рованию статистических конфигураций. Как уже отмеча­лось, в группах могут быть молодые люди, семейные пары, люди солидного возраста. По психологической направлен­ности посетители могут быть разнообразного характера. Спокойно-рассудительные, нервно-холеристические, рав­нодушно-созерцательные. Распространенным является се­мейный отдых с детьми разного уровня и разнообразными детскими прихотями. Все люди в новых условиях становятся возбужденными, у них в яркой форме проявляется ожида­емый результат. В связи с этим от персонала, обслуживаю­щего номерной фонд, требуется гибкая организационная линия поведения, направленная на достижение устойчи­вого эффекта во взаимодействии. Понимание неизбежно требует дифференциации, которое транс­формируется в развитии творческого отношения как к посетителям, так и к выбору мер по преодолению возможных «неувязок»;

4) Интуитивная оценочная практика, оперативность дей- ствий. Реализация неизвестных мер расширяет професси- ональную значимость кадров, повышая престижность гос- тиниц.

Интуитивность в профессиональном деле широко раскрывает практику гостиничного гостеприимства, укрепляет социальную психотерапию, активизируя сегменты привлекательности культу­ры обслуживания (обязательной службы);

5. Организационно-психологическая мобилизация прибыва­ющих посетителей. Здесь важно добиваться эффекта деми-стикации (одомашнивания). Важное место для раскрытия данного принципа — это многообразие аксессуаров: живые цветы, ярко сияющая посуда, тщательно очищенное зер­кало, поставленное против входной двери, двойные комп­лекты полотенец, свежесть, исходящая из ванной комна­ты, прозрачность оконных стекол, устранение ненужных вещей, регулируемые шторы (жалюзи);

6. динамичность гостеприимства осуществляется информаци­онной насыщенностью. В данный аспект включены: реа­лизация системы напоминания о правилах проживания в гостинице; о работе гостиничных объектов, о возможнос­тях гостиничного комплекса, его специфике, а также ин­формация о городе с элементами инфраструктуры.

Характер обслуживания номеров, занимаемых туристами, тре­бует эффективных профилактических мер, куда следует отнести: время санитарно-гигиенической обработки; использование соле­вых растворов при уборке номеров; соблюдение расположения ве­щей в номере; систему эффекта от применения санитарно-гигие­нических материалов; избежание удушливости, застойности воздуха в номерах (предпочтение сквозняков перед сухостью и влажностью воздуха).

Статус хозяйки номера — это профессиональная ответствен­ность с компенсирующей деятельностью. Основа персонификации

— закон самореализации через системное участие в профилакти­ческих действиях для преодоления дискомфорта, расширение эле­ментов для инновации. Данное состояние требует: беречь людям время; спасать их от вредной хаотичности мелочей; сохранять га­рантию оперативности — быть всегда в нужном месте, в нужное время, развитие профессионализма — это профилактика, а не фик­сация действий.

Статус личности в системе обслуживания гостиничных номеров

— это реализация диалогичности, где взаимоотношения «человек-человек», обнаруживает богатые межличностные взаимоотношения на уровне профессионального мастерства. Здесь формируется и обогащается практика реального альтруизма.

Искусство обслуживания в системе номерного фонда направ­ляется на достижение баланса между «любовь к себе и любовь к другим», что является философской основой любого бизнеса. Ис­ходя из этого, искусство обслуживания определяется личной пас-сионарностью, т. е. неутомимостью в развитии самоутверждения. Пассионарность исключает неблагодарных посетителей, в ней фун­кционирует беспредельный фактор доверия как основа клиентур­ного порядка с повышенной эмоционально-результативной отдачей. В пассионарное™ раскрывается привлекательность гостиничного комплекса, в котором затраты дают ожидаемый результат. Люди пас­сионарного типа определяют жизнь гостиничного комплекса, эф­фективность социально-психологического уровня.

. Искусство обслуживания номеров гостиничного комплекса — это итог длительного обучения. В нем систематизируется объем навыков и умений. Портье в системе гостиницы должен знать:

1. размеры площади каждого номера;

2. состояние оборудования;

3. систему работы коммуникаций;

4. гарантию безопасности;

5. характер тканей, ковровых покрытий (возможность их ток­сичности);

6. сроки проживания клиентов в номерах;

7. характер наполняемости номеров;

1. ритм жизнедеятельности клиентов (отсутствие времяпре-бывания в номере, состав клиентов);

2. нормы порядка, определяемого стилем гостиницы, законы чистоты и гигиены.

Портье должен уметь:

1. оказывать помощь;

2. оформлять документы;

3. ориентироваться в объектах гостиничного комплекса;

4. не допускать организационной некомпетентности в виде «я не знаю», «мне это неизвестно»;

5. сохранягь аккуратность формы;

6. владеть иностранными языками;

7. употреблять термины, располагающие к гостеприимству;

8. сохранять конкурентоспособность;

9. готовить рабочее место для будущего дня;

10. соблюдать субординацию при максимальной инициативе;

11. уметь брать ответственность на себя.