29. Управление конфликтами. Основы конфликтологии. Поведение в конфликте. Конфликт-менеджер

Конфликт – столкновение в сфере общения, вызванное противоречивыми целями, установками, поведением людей.

Типы конфликтов: межличностный, м/у личностью и группой, межгрупповой.

Основные причины возникновения конфликтов: препятствие достижению целей трудовой деятельности (отсутствие информации, недопоставка материалов); препятствие достижению личных целей (достижение сотрудником-конкурентом более высоких результатов, задержка повышения оклада), противоречия в поведении, взглядах, манерах, привычках (различия в возрасте, в воспитании, несовместимость характеров), действия одного сотрудника препятствуют успешной деятельности другого, действия одного сотрудника препятствуют достижению личных целей другим, поведение, взгляды одних сотрудников противоречат нормам поведения, взглядам других.

Способы предупреждения конфликтов:

• четкое распределение функций, прав, ответственности, согласование интересов работников;

• выявление потребностей раб-в, и создание условий для макс. их уд-ния;

• формирование рабочих групп с учетом личной совместимости;

• применение адекватного стиля руководства;

• своеврем. обнаружение противоречий и разрешение на осн.переговоров.

Предупреждение конфликтов в коллективе и их эффективное разрешение требуют определённой соц.-психол. информации: информация о людях (о характерах, об отношениях, о неформальных группах и лидерах, о потребностях) и информация о мнениях людей (об условиях труда, о рук-лях, о политике орг-ции). Методы сбора: наблюдение, интервью, анкета.

Правила разрешения конфликтов:

1.Не сравнивать степень вины участников.

2.Начните разговор с описания конкретной ситуации, которая Вас не устраивает.

3.Выскажите, что Вы чувствуете с связи с конфликтом (я боюсь, я переживаю, опасаюсь) – от объективного переходите к субъективному.

4.Постарайтесь выслушать другую сторону.

5.Разберитесь в скрытых мыслях, допущениях.

6.Выскажите конкретные предложения по изменению ситуации. поведения.

7. В завершение обсудите, что произойдет, если изменения будут приняты.

8.Удержитесь от комментариев, подводя черту под разговором, или сделайте их в позитивном плане.

Конфликт-менеджмент – это управление конфликтными ситуациями.

Современный конфликт-менеджмент включает в себя четыре основных функции: предотвращение, подавление, отсрочка и разрешение.

30. Pr-менеджмент. Общественное мнение и работа с общественностью. Pr-технологии. Формирование имиджа и репутации.

Связи с общественностью – это специальная работа по формированию положительного имиджа организации в общественном мнении.

К элементам PR относят: цель, роль, задачи и направления деятельности.

Цель – создание полож. имиджа, или PR (публичного отношения).

Роль PR состоит в том, чтобы создавать фирме привлекательность в общественном мнении. Это способствует продаже товаров, выпускаемых фирмой, а также облегчает приток в нее трудовых ресурсов.

Связи с общественностью призваны решать три задачи: популяризация фирмы, реклама товара и «раскрутка» руководства. Популяризация фирмы способствует повышению ее авторитета и позиционированию на рынке. Реклама товара осуществляется за счет того, что авторитет формы естественным путем распространяется и на выпускаемые ею изделия. «Раскрутка» руководителей осуществляется по двум направлениям («избранный» и «один из нас»).

В качестве направлений PR-деятельности по связям с общественностью можно назвать следующие: изучение (анализ запросов потребителей), оправдание и создание «социального ожидания» (внушение потребителям определенного желания), формирование доверия к фирме и ее руководству (через демонстрацию ее заботы о людях; 2-м направлением заботы является персонал фирмы. В рамках этого постоянно улучшаются условия труда, осуществляются различные выплаты, увел. социальные блага для сотрудников.

PR-технологии имеют свои формы и приемы. Наиболее распространенные из них: сообщения в СМИ («заказные» передачи, статьи, интервью, пресс-конференции, официальные заявления), благотворительные акции (действия в поддержку учреждений образования, здравоохранения, культуры, спорта, церкви; социальная помощь бедным и инвалидам), «утечка» (это специально организованные свидетельства, слухи; если информацию «проглотили» молча, значит так тому и быть, если же общественное мнение среагирует отрицательно и активно, тогда данная информация официально опровергается) и «блокирование» информации (с помощью приемов умолчания либо опровержения; «переключение внимания»).

Манипулирование общественным мнением – это специальные воздействия на социум, включая и некорректные приемы, с целью изменения общественных оценок в определенном направлении.

Практика создания положительного имиджа и репутации выдвинула современные формы такой работы. Это: пресс-службы (специальное подразделение для связей с общественностью и СМИ; занимается распространением информации, о фирме либо её руководителе (удобные для Ф сведения в выгодном свете)), имиджмейкеры (профессионально занимается вопросами имиджа, отслеживает рейтинг, его динамику, причины подъема и падения), спичрайтеры (это составитель речей для руководителя).