5.2. Содержание разделов дисциплины

Тема 1. Теоретические основы делового общения. Определение понятия "общение "Содержание, цель и средства общения Коммуникация. Деловая коммуникация. Виды общения. Характеристики делового общения. Исторический аспект возникновения и развития общения. Платон и Аристотель о сути общения. Идеи Фомы Аквинского. Макс Вебер об общении. Идеи Василия Ключевского и Николая Михайловского

Тема 2. Психология делового общения.

Коммуникативная сторона общения. Интерактивная сторона общения Перцептивная сторона общения. Общение как восприятие людьми друг друга .Механизм и формы восприятия и понимания. Факторы, обусловливающие ошибки при восприятии. Социальные стереотипы. Предубеждения. Установки. Психологический механизм восприятия.

Идентификация. Эмпатия. Рефлексия.

Тема 3. Общение как взаимодействие. Ролевые теории и их значение для делового успеха. Модель "Я-состояний" Э. Берна. Характеристика состояний родителя, ребенка, взрослого. Способы поддержания в себе состояния взрослого. Функциональные нарушения состояний и воздействие на них. Метод трансактного анализа применительно к деловым отношениям. Три формы трансакта и их использование в профессиональной практике. Психологические игры в сфере труда.

Тема 4. Формы делового общения. Деловая беседа. Прием подчиненных.

Деловые переговоры. Деловые совещания и собрания. Публичные выступления. Телефонный разговор.

Тема 5. Невербальная коммуникация в деловом общении. Невербальные средства общения. Проблема соотношения вербального и невербального поведения в общении. Особенности использования невербальных средств общения в деловой сфере. Экспрессия лица и взгляда. Жесты в экспрессии личности. Понимание и интерпретация экспрессии личности в деловой сфере.

Тема 6. Основы устного делового общения. Механизмы разговорной речи: респирация, фонация, артикуляция. Техника речи:дыхание,звукообразование, темп речи, громкость голоса, ритм речи, паузы. Слова и звуки-«паразиты». Тембр, диапазон голоса. Моделирование голоса. Дикторское чтение.

Тема 7.Культура речи. Виды речи. Понятие культуры речи. Коммуника-тивные качества речи. Виды речи. Литературный язык. Устная речь. Письменная речь. Понятие функционального стиля речи. Научный ,

технический, публицистический, разговорно-обиходный художественный официально-деловой стиль речи. Фольклорные правила речевого этикета.

Тема 8. Законы публичной речи. Риторика. Ораторское искусство. Риторика. Принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность,

экспрессивности, интенсивность. Языковые средства речевой выразитель-

ности. Виды публичных выступлений: социально-политическое, академи-ческое, судебное, социально-бытовое, парламентское, дипломатическое, военное , лекционно-пропагандистское, диалогическое.

Тема 9. Стратегия публичной речи. Подготовка к публичному выступлению. Выбор темы и конкретизация ее названия. Постановка цели.

Сбор материалов и их изучение. Выработка собственной позиции. Репетиция выступления. Композиция выступления. Вступление. Основная часть. Заклю- чение. Правило «рамки». Правило «цепи».

Тема 10. Деловая беседа. Функций деловой беседы: информационная, результативная, коммуникативная. Структура деловой беседы: установление места и времени будущей встречи; выбор способа вступления в контакт. постановка проблемы. Классические правила ведения диалога. Изложение собеседниками своих точек зрения; итоги беседы, завершения беседы (повторение положений выводов и пометки в блокноте).

Тема 11. Деловое общение по телефонуПонятие телефонного разговора.

Требования, предъявляемые к телефонному разговору. Основные элементы композиции разговора по телефону. Особенности телефонного разговора; подготовка телефонного звонка; как себя вести во время телефонной беседы; выражения, которых следует избегать; этикет междугородного телефонного разговора.

Тема 12. Письменное деловое общение. История русского делового письма. Интернациональные свойства официальной деловой письменной речи. Правила деловой переписки. Структура и содержание служебных документов. Структура официально деловой переписки. Деловое письмо: оформление и основные разновидности.

Использование средств информационной связи в деловом общении: телеграфная связь, телексная связь, факсимильная связь, электронная почта, рекламное сообщение.

Тема 13. Деловые переговоры. Виды переговоров. Процесс переговоров и его этапы, планирование Стадии переговоров. Разработка, тактика и порядок ведения переговоров. Подготовка к переговорам и их организация. Составление и согласование повестки дня переговоров и программы пребывания делегации Осуществление реализации программы. Техническое обеспечение переговоров Техника ведения переговоров. Использование аргументов. Завершение переговоров.

Тема 14. Тактика ведения переговоров. Выбор концептуального подхода: конфронтационного жесткого или мягкого, либо партнерского. Способы подачи позиции. Возможная реакция на предложения, методы торга. Возможные тактические приемы со стороны партнера. Продумывание вопросов рассадки и организации записи переговоров. Определение позиции, составление "сценария" переговоров. Проработка возможности реализации намечаемой сделки со службами своей организации. Использование таких методов подготовки, как "деловая игра", "мозговая атака" и др.

Тема 15. Деловой протокол. Необходимость соблюдения протокольных правил. Сотрудничество с иностранными партнерами. Приглашения.

.Регистрация. Программа пребывания. Переговоры по протоколу .Подготовка к переговорам. Правила ведения переговоров. Этапы подготовки и про-ведения переговоров. План переговоров. Протокольные мероприятия, особенности ведения международных переговоров и бизнес протокола

Тема 16. Механизмы воздействия на аудиторию в процессе делового общения. Учет психологических особенностей партнеров. Классификация абстрактных типов собеседников. Методы воздействия на партнера, завоевания симпатии, формулы логического убеждения, смягчения конфликтных ситуаций и выхода из них.

Тема 17. Формулы логического убеждения. Построение аргументации

Аргументация убеждения. Классификация аргументов. Как сделать речь убедительнее. Законы аргументации и убеждения. Закон встраивания. Закон общности языка мышления. Закон объективности и доказательности. Закон диалектичности. Закон демонстрации равенства и уважения. Закон авторитета. Закон постепенности. Закон обратной связи. Закон этичности.

Тема 18. Тактические приёмы использования аргументов и формул логического убеждения.

Техника парирования замечаний и вопросов. Убедительная аргументация. Риторические методы: противоречия, "извлечения выводов", сравнения,

"да-"но", видимой поддержки и т.д. Применяемые риторические выразительные средства.

Тема 19. Лидерство в деловом общении Эффективное лидерство. Стиль поведения. Авторитарное, демократичное и либеральное управление группой. Отношения руководитель — подчиненный. Нравственные эталоны и образцы поведения руководителя. Формы распоряжения.

Этические нормы и принципы делового общения подчиненных и руководителя

Тема 20.Конфликтные ситуации и способы их предупреждения

Понятие конфликта. Предмет конфликта. Функции конфликта. Причины конфликта. Классификация конфликтов. Стадии и структура конфликта.

Схема возникновения непреднамеренного конфликта. Стратегии поведения в конфликтной ситуации . Последствия конфликтов для организации Источники возникновения конфликта. Техника решения конфликтных ситуаций. Эффективные меры по минимизации конфликтов.

Тема 21. Барьеры делового общения.

Пространственные барьеры: неудачный выбор места общения. Дистанции общения. Временные барьеры: неправильный выбор времени встречи. Нехватка (цейтнот) времени. Опоздание или затягивание времени общения как барьер.

Эргономические барьеры: неподходящие условия для общения - шум, вибрация, дефекты освещения, загазованность и прочие. Физиологические барьеры: усталость, стресс, депрессия, плохое самочувствие, функциональная патология.

Психологические барьеры: личная неприязнь, слабая мотивация в общении, зависть, страх, комплексы неполноценности, стереотипизация, ассоциации, манипуляции, зависть.

Социальные барьеры: диспропорция в статусах и материальном положении. Несовпадение интересов.

Правовые барьеры: недостаточно развитая правовая база. Противоречие между нормативными актами. Санкции, эмбарго, протекционизм.

Лингвистические барьеры: незнание языка, недостаточный словарный запас. Применение междометий, слов-паразитов. Дефекты речи. Этнокультурные барьеры: различия в обычаях, традициях, религии и прочие. Столкновение различных менталитетов. Атрибутивные барьеры: шокирующая одежда, прическа, украшения, очки.