Конструктивное отношение к возражениям и конфликтам – это совместная работа с покупателем над ситуацией, вызвавшей возражение. Оно обращено не к Вам лично.
Алгоритм эффективной работы с возражениями:
ПРИМЕРЫ УТОЧНЕНИЯ СУТИ ПРИ ТИПИЧНЫХ ВОЗРАЖЕНИЯХ:
1. – Дорого…
- Приятно работать с человеком, который умеет считать деньги. А с каким магазином Вы нас сравниваете?
- Как я понимаю, вопрос в цене, так? Давайте рассмотрим несколько вариантов, схожих по функционалу, а по цене ниже…. Какая цена Вас устроит?
- А что в выборе для Вас важно помимо цены?
- А какие услуги по подготовке камеры к работе Вам там предложили?
2. - Вы не гибкие. Почему Вы не делаете скидок?
- А что в качестве скидки Вас интересует?... Могу предложить Вам подготовку камеры, с настройками даты, режимов, языка, проверкой и настройкой оптики, что в других магазинах Вам предложат сделать не менее, чем за 1000 руб. Вам это интересно?
3. - Надо подумать.
- Что будет для Вас самым важным при выборе?
- Чьи рекомендации будут для Вас важны?
- Какую дополнительную конкретную информацию Вы хотите получить?
- Что-то вызывает у Вас сомнения? Могу узнать, что именно?
4. - Мне надо посоветоваться.
- С кем Вам важно посоветоваться?
- Какая дополнительная информация Вам важна для этого?
- Что будет важно для Вашего мужа (жены) в выборе?
- Какие вопросы могут возникнуть у Вашего мужа (жены)? Я постараюсь ответь на них сейчас, чтобы Вы могли это обсудить.
- Приходите вместе, я помогу Вам найти оптимальный вариант.
ВАРИАНТЫ АРГУМЕНТАЦИИ
Вариант
Очевидные, не подвергаемые сомнению, объективные факты.
Возможность выбора из более, чем 100 моделей ведущих брендов.
Срок гарантии составляет 2 года
Мы продаем только официально сертифицированный товар напрямую от производителя.
Мы Вам подарим ознакомительный курс по пользованию этой камерой. В некоторых компаниях это стоит от 600 до 1500 рублей.
Вариант
Ссылка на собственный опыт, опыт знакомых, т.д.
У моих знакомых (название модели). Никаких претензий не было.
Многие из моих знакомых приобрели именно эту камеру. Она действительно удобна и функциональна, поверьте.
Вариант
Ссылка на авторитет
Комплекты фототехники у нас покупали для крупных известных фотостудий и издательских домов. Неоднократно обновляли свои комплекты техники профессиональные фотографы.
Вариант
Сравнение с конкурентами, ознакомление клиента с предложениями рынка
Во многих компаниях стоимость основных настроек меню и обучение использованию от 600 руб . Мы можем себе позволить это подарить Вам
Настройка совместимости объектива и камеры (бек-фронта) бесплатно (стоимость у конкурентов – от 600 руб).
Практически весь продукт официально ввезен на территорию РФ, что позволяет использовать полноценную гарантию от производителя (на всей территории РФ)
ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ.
Эффективный переход к конкретной покупке возможен только тогда, когда Вы вместе с покупателем полноценно прошли все этапы продажи. Если до принятия им конкретного решения по выбору Вы предлагаете принимать решение о затратах, это может оказаться преждевременным и вызвать вполне оправданные возражения или отказ. Продажа – это грамотная помощь покупателю в желании потратить свои деньги. Покупатель должен с Вашей помощью подойти к этому решению.
Что важно для перехода к завершению:
Вовремя уловить покупательские сигналы готовности совершить покупку,
После чего обговорить все оставшиеся неясными вопросы.
К примеру: «Какие еще вопросы у Вас остались?»
«Правильно я понимаю, что Вы остановились в выборе на этой модели?»
«Все ли мы обсудили?»
«Остались ли у Вас какие-либо еще вопросы, которые хотели обсудить?»
«Хотите узнать об этом … что-нибудь еще?»
Если такие вопросы имеются, дайте на них четкие ответы, увязав их с потребностями покупателя и пользой, которую он может получить при реализации Вашего предложения. (Стараемся отвечать кратко. В рамках запроса.)
После этого стоит еще раз уточнить достаточность информации.
Далее сделать обобщение всех аргументов и
Прямое предложение завершить сделку
К примеру:
« Это будет стоить….руб. (Далее без паузы) В эту сумму входят: (далее перечисление тех преимуществ, которые интересовали покупателя + те бонусы по индивидуальной работе с покупателем по настройкам техники, индивидуальному инструктажу по использованию и т.д.)».
«Останавливаемся на этом варианте?» Или
«Вы сейчас готовы забирать свою камеру?» Или
« Давайте проверим Ваш фотоаппарат перед оплатой.»
Цель: не ставить акцент на сумме в конце подведения к сделке.
Сделка может быть «альтернативной»
Предложите клиенту по крайней мере два варианта, при этом делается предположение, что решение уже принято. Это своего рода «выбор без выбора».
К примеру: «Как Вы планируете оплачивать покупку: наличными или по банковской карте?»
Возможно «завершение со сложностями»
В этом случае продавец может сказать, что почти не осталось времени для того, чтобы воспользоваться какой-либо возможностью, или же информировать покупателя о том, что скоро заканчивается специальная рекламная компания, способная сэкономить покупателю деньги.
К примеру: «Вы знаете, продажа Sony Nex5N (или Canon 550d) завершается, т.к. вместо нее начали выпускать более совершенную. Мне будет жаль, если они закончатся на складе, если Вы сегодня отложите покупку».
«Завершение со сложностями» - достаточно деликатный метод, так как создается ощущение безотлагательности, и покупатель может почувствовать давление со стороны продавца, а не консультационную поддержку своего решения.
У покупателя должно быть ощущение, что он самостоятельно, по собственному убеждению, принимает решение. У него не должно быть впечатления, что Вы навязываете ему решение. Уж лучше в результате беседы добиться договоренности о следующей встрече с ним, чем вызвать у него дурное настроение и нежелание вообще иметь с Вами.
«Предположительная» сделка.
Заговорите о возможности того или иного действия, той или иной ситуации ("Предположим...", "Как только...", "Если бы..."). Лишая, таким образом, клиента необходимости принимать решение, Вы избавляете его от страхов и сомнений. При этом говорите с партнером так, словно решение им уже принято, т. е. фактически опередите события. Этим Вы поддержите его в правильности выбора. Затем, прежде чем получить окончательное согласие, обозначьте частные вопросы.
К примеру: «При покупке этой модели Вы можете воспользоваться ………….» или.
«Когда будете покупать, обратите внимание на возможность ……. (выбора …… решения ...и т.д.)».или
«Когда будете уже пользоваться этой камерой, обратите внимание на легкость обращения с ней».
Успешное завершение сделки при помощи этого способа требует большого опыта. Он ускоряет принятие положительного решения, и ставит покупателя в зависимость от товара еще до принятия им окончательного решения. Но это возможно использовать только при полноценно отработанных всех предыдущих этапах.
Завершение сделки - это не только оформление покупки, но и поддержания покупателя в правильности выбора. В любых переговорах наиболее запоминаются начало и завершение контакта. Поэтому, продолжите эмоциональную поддержку. Создайте покупателю условия приятные для траты денег. Продолжите презентацию компании и продукта, опираясь на понимание его покупательских мотивов. Используйте интересные или приятные для него аргументы.
Как Вам следующие фразы для позитивного завершения контакта?
«Инвестиции в фототехнику – это инвестиции в Ваши воспоминания».
«Всегда будем рады Вам помочь в правильном выборе».
«Удачных Вам кадров!»
«Будут вопросы по съемке, приходите, проконсультируем. Или звоните (вручить визитку ТТ и каталог)».
«Приходите теперь за ….(предложение того, что показалось интересным и перспективным для покупки)».
«В следующем месяце поступят новые модели …(объективов, сумок, вспышек), приходите, покажем в действии».
«Отличная покупка и по хорошей цене»
«Вы сделали правильный выбор»
«Если бы у меня была возможность, я купил бы такой же»
«Возьмите нашу визитку. Всегда буду рад Вам помочь»
..
..
..
..
...
Если потенциальный покупатель решил отложить покупку, можно завершить контакт одним из вариантов:
Подумайте, конечно, посоветуйтесь с семьей, а еще лучше, приходите вместе, поможем все обсудить и выбрать; научим пользоваться всеми функциями; сделаем все нужные для Вас настройки.
Приходите, мы всегда будем Вам рады.
Конечно, только учтите, что эта скидка действует только до конца месяца….
Конечно, подумайте, посоветуйтесь и возвращайтесь. К нам всегда возвращаются. (главное: сказать это спокойно и уверенно)
Какие эффективные заготовки еще есть у Вас?
Ваша задача: не дать почувствовать потерю Вашего интереса при отказе от покупки здесь и сейчас и отработать этого потенциального покупателя так, чтобы у него было желание вернуться или порекомендовать Вас другим.
*PS Проверьте свои знания
Что Вы знаете об особенностях и преимуществах компании «Фото - Плюс» и продвигаемом продукте?
Какие типологии покупателей Вам могут быть полезны для эффективного общения?
Перечислите последовательно этапы обслуживания покупателя в соответствии с технологией продаж
Как различаются покупатели по типам приоритетов восприятия информации?
Какие типы позиций в переговорах относительно собеседников Вы знаете?
Приведите несколько примеров «открывашек», которые Вы готовы использовать для установления контакта.
Приведите пример вопросов: открытого, альтернативного, закрытого.
О чем Вам необходимо собрать информацию у клиента, заинтересовавшегося нашим ассортиментом? Пропишите логическую цепочку возможных вопросов (не менее 10).
Перечислите возможные мотивы к покупке. Приведите примеры высказываний клиентов, «говорящих» о различных мотивах к покупке.
Какие варианты активного слушания Вы знаете?
Вспомните приемы эффективной презентации. Приведите конкретные примеры.
Перечислите последовательно этапы работы с возражениями клиентов
Напишите два-три варианта фраз, которые Вы скажете покупателю, чтобы "подтолкнуть" его к более быстрому принятию решения о покупке.
Перечислите варианты завершения сделки.
Октябрь
2012 г.
стр.