Продумайте свои «открывашки», которые Вы будете готовы использовать
1)_______________________________________________________________
2)_______________________________________________________________
3)_______________________________________________________________
4)_______________________________________________________________
5)_______________________________________________________________
2. Выявление потребностей
ЦЕЛЬ: Собрать как можноБОЛЬШЕ ИНФОРМАЦИИ О ПОКУПАТЕЛЕдля того, чтобы Ваша презентация совпадала с тем, что его реально интересует. Задавайте больше открытых и альтернативных вопросов.
Продиагностируйте предыдущий опыт использования фотоаппарата / кинокамеры: что нравилось, что хочет изменить.
Постарайтесь в самом начале зафиксировать основной покупательский мотив.
Уточните уровень понимания технических характеристик для доступного / уместного варианта презентации.
Выясните запрос покупателя на новый аппарат или аксессуары наиболее детально.
Первейший принцип общения – умение быть другим.
Д. Элиот
Покупательские мотивы.
В первых же фразах или вопросах потенциальный покупатель проговаривает самое важное, определяющее его критерии выбора покупки. Вам это будет важно для уточнения запроса и презентации именно того, чтоего заинтересовалов Ваше товаре.
В одной и той же модели каждый покупатель видит свое самое важное для покупки.
Понаблюдайте за высказываниями Ваших покупателей, тренируйтесь в определении их мотивов. Это поможет Вам быть более клиентоориентированными, работать интересней и эффективней.
Безопасность: качество продукта, оригинальные гарантии производителей, детальная проверка товара при продаже, т.д.
Пример фразы покупателя:
Экономичность: соотношение цены – качества; возможность выбора по любым средствам, т.д.
Пример фразы покупателя:
Самовыражение: ведущие бренды, эксклюзивность выбора; не такой, как у других.
Пример фразы покупателя:
Новизна: выбор, отличный от прежнего опыта; модный или необычный.
Пример фразы покупателя:
Приверженность: привычка к чему-то уже конкретному бренду, сложившееся мнение о критериях качества, привычка покупать в конкретной компании.
Пример фразы покупателя:
Комфорт: удобство в использовании, простое меню, постпродажное сервисное обслуживание.
Пример фразы покупателя:
Какими бывают вопросы?
Закрытыми. Ответ может быть только «да» или «нет». Пример: «Вас эта камера заинтересовала?»
Альтернативными. Запрос на выбор между «да» и «да». Пример: «Вас нравится камера черного или серого цвета?»
Открытыми. Начинаются с вопросительных слов, получаемые ответы развернуты и дают много полезной информации для предложения товаров.
Вопросительные слова, с которых начинаются открытые вопросы, позволяющие получать развернутые ответы:
что, какой, сколько, кто, чье, где, когда, …..
Вопросы, возможные и важные для понимания запроса потенциального покупателя. Не экономьте на этом проявлении заботы о том, за что он захочет заплатить:
Что сегодня Вас интересует?
Какой производитель предпочтительней?
Какие камеры Вам показать?
Что должна уметь Ваша камера?
Что для Вас самое важное в выборе камеры (или еще чего-то)?
Для кого подбираете? (или) Кто еще, кроме Вас, будет ею пользоваться?
Какой фотоаппарат у Вас был до этого?...Что в нем было удобно?....Что хотите поменять?...Чем дополнить?
Какие функции Вам важней?
Что чаще снимаете: пейзажи, портреты?
В каких условиях планируете использовать камеру?
Какие параметры важны в выборе?
Камера какого производителя у Ваших знакомых, с которыми Вы чаще общаетесь по поводу съемок? (цель: выяснение, по какому бренду покупатель сможет получать информационную поддержку, а , возможно, и взаимообмен аксессуарами).
Какие габариты должны быть у Вашей камеры?
Какой элемент питания для камеры предпочитаете?...На сколько кадров должно хватать зарядки?
Какие настройки Вам необходимы?
Какие дополнительные функции Вам нужны?
Какие разрешения по фото и видео должны быть в Вашей камере?
Какую скорость съемки хотите иметь?
На какой объем памяти нужна флеш-карта?
На какое время фото и видео съемки должен быть рассчитан аккумулятор?
(цель: предложение наиболее точного по характеристикам).
Что еще должно поместиться в Вашу сумку для фотокамеры? (цель: предложение более функциональной сумки)
Сколько кадров Вам важно разместить на Вашей карте? (цел ь: понять, на какой объем предложить флеш – карту)
Когда Вы покупали штатив? (цель: выяснить, под какую камеру он использовался и сравнить с функциональными возможностями под новую).
Какая скорость фиксации кадров была на Вашей камере? (цель: предложение флеш – карты с более высокой скоростью фиксации)
Чем планируете чистить объектив? (цель: предложение специального карандаша).
Где Вам удобней разместить зарядное устройство, дополнительный объектив и вспышку? (цель: предложение более функциональной сумки)
Как Вы предохраняете свои снимки от нежелательных засветок?
(цель: предложение дополнительной бленды)
Какие форматы записи изображения Вас интересуют? (Цель: понимание уровня требовательности покупателя к технике)
Ч то…
Сколько…
Кто…
Какой…
Когда…
Где…
Важно помнить, что:
Задавая вопросы, нужно внимательно слушать ответы и строить разговор с потенциальным покупателем вокруг того, что он определяет, как наиболее интересное предложение.
Нельзя говорить одновременно с отвечающим на Ваши вопросы покупателем. Вы пропустите важную для Вас информацию, без которой не будет покупки. Покупатель не почувствует включенности в процесс выбора и принятия решения о покупке.
Не экономьте время на вопросах. Качественно отработанный этап выявления потребностей — залог Вашего результата и результата покупателя.
Слушая ответы собеседника, нужно поддерживать его впечатление Вашей включенности в диалог и заинтересованности в его мнении. Для этого нужно использовать приемы активного слушания.
Не торопитесь переходить с покупателем к принятию решения по покупке, пока не убедитесь, что поняли его запрос, дали достаточную информацию, и он уже готов выбирать.