8.4. Обслуживание в номерах гостиниц

Обслуживание в номерах гостиниц ведется по заказам проживающих в гостиницах за дополнительную плату. Обыч­но она не превышает 15% суммы счета. Больные обслужи­ваются в номерах без дополнительной платы.

Прием заказов на обслуживание в номерах может произ­водиться:

• в поэтажных барах или специальных помещениях, где устанавливается телефон или оборудуется сигнализация для вызова в номер официанта;

• непосредственно в ресторане через метрдотеля (по теле­фону или лично).

В четырех- и пятизвездочных гостиницах существует специальное подразделение room-service, целью которого является доставка еды гостю: в номер, офис, холл — прак­тически в любое место в пределах отеля.Room-serviceмо­жет иметь свою кухню со специальной посудой и оборудова­нием, помогающим сохранить нужную температуру пищи. Рабочее помещениеroom-serviceоснащено специальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами. Ка­ждый поднос заранее накрывают полотняной салфеткой, ставят на него набор, состоящий из джема, конфитюра и меда в индивидуальной упаковке, чашку с блюдцем. Непо­средственно перед доставкой завтраков в номера подносы за­полняют свежими продуктами.

Режим работы room-serviceкруглосуточный. Сотрудник этого подразделения (его должность называетсяorder taker) принимает заказы от проживающих в гостинице на обслу­живание в номерах завтраками, обедами или ужинами. Он должен не только принять заказ по специальному меню, но и согласовать с заказчиком способ приготовления блюда, время подачи, вид сервировки, особенности обслуживания. Приняв заказ,ordertakerобязательно предупреждает о времени его приготовления. Вместе с заказом гость получает чек, который оплачивает при выезде из гостиницы, карточ­ку с пожеланием «приятного аппетита» и просьбой сообщить, когда можно будет убрать посуду.

В каждом гостиничном номере обязательно имеются спе­циальные карты меню завтрака. На них приведен весь ассор­тимент континентального, европейского, американского, русского, диетического, вегетарианского завтраков. Гость отмечает выбранные блюда, напитки. Карты меню завтрака вывешивают на двери номера, а ночью собирают дежурные официанты. Для удобства работы все данные с карт меню переносят на специальные бланки.

Меню континентального завтракаприведено выше.

Меню европейского завтракавключает набор континентального завтрака с расширенным ассортиментом гастрономических продуктов (колбаса, ветчина, сыры разных сортов) и горячее блюдо (яйца всмят­ку, или яичница, или омлет).

Американский завтраквключает набор континентального зав­тракала такжеsereals(сухой завтрак) с молоком, фруктовые йогурты или кефир, два яйца, сваренных всмятку, или яичницу с беконом, сосисками, помидорами, или омлет с ветчиной, сыром, грибами; фрук­ты (дольки грейпфрута, нарезанные бананы) или фруктовый салат.

Русский завтрак:

Свежевыжатые соки (апельсиновый, грейпфрутовый или морков­ный на выбор)

Масло сливочное

Лососина с лимоном

Овощи натуральные

Блины с зернистой икрой

Джем, мед

Кекс, булочка столичная

Свежий хлеб в корзинке

Кофе, чай или горячий шоколад

Диетический завтрак

Булочки из муки грубого помола

Хрустящие хлебцы с обезжиренным маргарином или диетическим конфитюром без сахара

Свежевыжатые соки (апельсиновый, грейпфрутовый, яблочный или морковный)

Мюсли с обезжиренным молоком или обыкновенным йогуртом

Фруктовый салат

Кофе, чай

Чай с обезжиренным молоком или лимоном

Вегетарианский завтрак

Сок на выбор: апельсиновый, грейпфрутовый, яблочный или то­матный

Вегетарианский омлет с картофелем и запеченными помидорами или овощами, приготовленными на пару

Свежие сезонные фрукты

Джем

Мини-кекс

Кофе или чай с обезжиренным молоком

Континентальный, европейский, диетический и вегета­рианский завтраки наиболее удобны для доставки в номера, так как их сервируют непосредственно на подносе и они не занимают много места в номере. Американский и русский завтраки включают много ингредиентов, поэтому официант комплектует заказ на сервировочном столике.

Специальное меню обеда room-serviceвключает холод­ные закуски (4—5 наименований), салаты (5—6), горячие закуски (2—3), супы (4—5), горячие блюда из рыбы, мяса, птицы, овощей (8—10), десерт — 6 наименований, горячие и холодные напитки. Меню обеда или ужина составляется с учетом национальных особенностей гостей из разных стран. В меню дополнительно могут быть включены итальянская паста и овощи, спагетти, горячие и холодные сэндвичи.

Для обслуживания по специальному меню обеда или ужи­на официант привозит в номер на тележке посуду, прибо­ры, скатерть, салфетки льняные, минеральную, фруктовую воду, фрукты, сигареты, спички. В номере официант на­крывает стол (обеденный или журнальный) скатертью и сер­вирует его. Затем приносит блюда в порядке, принятом при обслуживании в ресторане. По желанию заказчика официант раскладывает на тарелки блюда, наливает напитки, т. е. об­служивает, уходит, возвращаясь в установленное время или по вызову для уборки посуды.

При обслуживании в номерах можно использовать пере­движные сервировочные столики, на которых размещают салфетки (сеты) и предметы сервировки. Горячие блюда на­крывают крышками клоше, горячие напитки в кофейниках или чайниках располагают в ящике под столешницей столи­ка (рис.43).

Официанты подразделения room-serviceдолжны хорошо знать стандарты подачи заказа в номер, расположение всех основных служб гостиницы, меню и карту вин ресторана. Если гость затрудняется в выборе блюд,ordertakerдолжен предло­жить ему сбалансированный обед или ужин. Приняв заказ по телефону,ordertakerпередает его на кухню и в сервис-бар. Большую группу обычно обслуживают два официанта. При этом один подбирает предметы сервировки, получает и дос­тавляет заказ, второй сервирует стол и обслуживает гостей.

Room-service напрямую подчиняется директору ресторанной службы. Возглавляет службу менеджер, который ежедневно проводит тренинг с официантами. Менеджеру подчиняются супервайзеры — бригадиры, которые координируют работу официантов при составлении и выполнении заказов.

Служба room-service работает по принципу ротации, т. е. смены не закреплены за определенным супервайзером, официанты переходят из смены в смену в зависимости от графика: иногда это происходит каждую неделю, иногда раз в месяц.

В номерах гостиниц применяют такую дополнительную услугу, как мини-бар. В службе room-service предусмотрены специальные штатные единицы, которые обслуживают мини-бары в номерах. Заполнение мини-бара продукцией определенного ассортимента осуществляет супервайзер после подготовки гостиничного номера к проживанию гостей. Каждая гостиница имеет карту вин, куда входят наиболее популярные напитки в небольших емкостях, а также изделия в мелкой расфасовке: орешки, шоколад, соломка (соленая и сладкая), печенье. Гость, проживающий в гостинице, отмечает перечень и количество взятой им продукции в специальном листе учета, который он сдает при выезде из гостиницы для включения в общий счет.

Работники подразделения room-service должны иметь высокий профессиональный уровень, проявлять оперативность в исполнении заказа, обеспечивать взаимозаменяемость и взаимовыручку.