Тема 9. Способи вирішення конфлікту

1. Управління і врегулювання конфліктів

2. Технології ефективного проведення переговорів

3. Посередник, його роль в проведенні переговорів

9.1 Управлінню конфліктом повинна передувати стадія його діагностики, тобто визначення основних складових конфлікту, причин, його, що його породили. В більшості випадків проведення діагностики припускає визначення:

• витоків конфлікту, суб'єктивних або об'єктивних переживань сторін, способів «боротьби», суперечності думок, подій, потреб і інтересів;

• біографії конфлікту, тобто його історію, фон, на якому він прогресував, наростання конфлікту, кризи і поворотні пункти в його розвитку;

• учасників конфліктної взаємодії: особи, групи, підрозділи;

• позицій і відносин сторін, їх взаємозалежності, ролей, очікувань, особистих відносин;

• відносин до конфлікту – хочуть і чи можуть сторони самі вирішити конфлікт, які їх надії, очікування, установки, умови, або конфлікт є спровокований спеціально на користь однієї із сторін, яка постійно підтримує рівень напруженості.

При проведенні діагностики конфлікту достатньо складним є виявлення суб'єктів конфлікту, їх потреб, що торкнулися, інтересів, побоювань, причин конфліктної взаємодії. Конфліктологія виробила дві моделі опису конфлікту: процесуальну і структурну.

Процесуальна модель наголошує на динаміці конфлікту, виникненні конфліктної ситуації, переході конфлікту від однієї фази до іншої, формах конфліктного поводження, кінцевому результаті конфлікту.

У структурній моделі акцент переноситься на аналіз умов, що лежать в основі конфлікту і визначають його динаміку. Основною метою цієї моделі є встановлення параметрів, що впливають на конфліктне поводження і конкретизацію форм цього впливу. Дослідники виявили, що люди не завжди реагують на конфліктні ситуації, що спричиняють малі втрати, або ті, які вони вважають за несуттєвими. Інакше кажучи, іноді люди розуміють, що потенційні вигоди від участі у конфлікті не варті витрат.

Для виявлення причин конфлікту можливо використовувати метод картографії конфлікту, суть якого полягає в графічному відображенні складових конфлікту, в послідовному аналізі поведінки учасників конфліктної взаємодії, у формулюванні основної проблеми, потреб і побоювань учасників, способів усунення причин, що привели до конфлікту. Цей метод розроблений Х.Корнеліусом і Ш.Фейром в книзі "Виграти може кожний. Як вирішувати конфлікти”.

Картографія конфлікту складається з декількох етапів. Перший етап картографії конфлікту - фіксування конфліктної проблеми. На першому етапі проблема описується у загальних рисах, визначається предмет конфлікту. Якщо, наприклад, йдеться про неузгодженість в роботі, про те, що хтось не «тягне лямку» разом зі всіма, то проблему можна відобразити як «розподіл навантаження». Якщо конфлікт виник через відсутність довіри між особою і групою, то проблему можна виразити як «взаємостосунки». На даному етапі важливо визначити саму природу конфлікту і поки неважливо, що це не повністю відображає суть проблеми. Про це – пізніше. Не слід визначати проблему у формі двоякого вибору протилежностей «так чи ні», доцільно залишити можливість знаходження нових і оригінальних рішень.

На другому етапі виявляються головні учасники (суб'єкти) конфлікту. В список можна внести окремих осіб або цілі команди, відділи, групи, організації. Залучених в конфлікт людей, що мають спільні інтереси в конфлікті, можна об'єднати в групи. Суб'єктом конфлікту є активна сторона, здатна створити конфліктну ситуацію і впливати на її хід залежно від власних інтересів.

Відомий конфліктолог Р.Дарендорф відносить до суб'єктів конфлікту три види соціальних груп:

1) безпосередні учасники конфлікту, що знаходяться у стані взаємодії з приводу досягнення об'єктивно чи суб'єктивно несумісних цілей;

2) ті, хто прагнуть не бути втягнутими безпосередньо до конфлікту, але роблять свій внесок у його розпалювання. У стадії загострення конфлікту вони можуть стати первинною стороною;

3) зацікавлені у вирішенні конфлікту.

У Законі України "Про порядок вирішення колективних трудових спорів (конфліктів)" від 3 березня 1998 р. наводяться такі суб'єкти — сторони колективної трудової суперечки (конфлікту):

- на національному рівні — наймані працівники однієї чи декількох галузей (професій), чи профспілки, чи їх об'єднання, чи інші уповноважені найманими працівниками органи і власники, об'єднання власників чи уповноважені ними органи (представники) на території більшості адміністративно-територіальних одиниць України, передбачених ч. II ст. 133 Конституції України;

- на галузевому, територіальному рівнях — наймані працівники підприємств, установ, організацій однієї чи декількох галузей (професій), чи адміністративно-територіальних одиниць, чи профспілки, їх об'єднання чи інші уповноважені цими найманими працівниками органи і власники, об'єднання власників чи уповноважені ними органи чи представники;

- на виробничому рівні — наймані працівники (окремі категорії найманих працівників) підприємства, установи, організації чи їх структурні підрозділи, чи профспілкова, чи інша, уповноважена найманими працівниками, організація і власник підприємства, установи, організації чи уповноважений ним орган чи представник. Сторони конфлікту — це є його учасники. Учасник конфлікту — особа чи організація, яка свідомо чи несвідомо, іноді проти своєї волі, може брати участь у конфлікті. У ході розвитку конфлікту його суб'єкти й учасники можуть взаємно змінити свій статус. Учасники конфлікту бувають:

- прямі — ті, хто безпосередньо беруть у ньому участь;

- непрямі — можуть провокувати конфлікт, сприяти його розвитку або повному припиненню, підтримувати одну із сторін чи обидві сторони одночасно. Непрямі учасники складають так зване соціальне середовище конфлікту, що може виступати або як каталізатор, або як стримуючий чи нейтральний чинник.

Найчастіше виділяють таких учасників конфлікту:

- опонент - учасник конфлікту, який вважає свої інтереси неузгодженими з інтересами іншого;

- противник - опонент, який прагне реалізувати свої інтереси за рахунок нейтралізації інтересів іншого;

- агресор - противник, який виявляє агресивність, намагається причинити іншому зло;

- посередник-учасник - його завдання допомогти ліквідувати конфлікт;

- арбітр - учасник, мета якого проаналізувати конфлікт і дати рекомендації щодо його ліквідації;

- ворог-противник – його мета - знищити противника (фізично чи морально, соціально).

Крім цього виділяють ще тих, хто співчуває і тих, хто засуджує дії певної сторони в даному конфлікті.

Третій етап в складанні карти конфлікту - з'ясування того, в чому полягають інтереси і в чому побоювання кожного учасника конфлікту. Третій етап припускає перелік основних потреб і побоювань, пов'язаних з цією потребою, всіх основних учасників конфліктної взаємодії. Необхідно з'ясувати мотиви поведінки, що стоять за позиціями учасників в даному питанні. Вчинки людей визначаються їх бажаннями, потребами, мотивами, які необхідно визначити. Інтереси і побоювання учасника конфлікту конкретизуються в його позиції. У найзагальнішому вигляді позиція - це відповідь на питання - "Чого я хочу?".

Графічне відображення потреб і побоювань розширює можливості і створює умови для більш широкого круга рішень, можливих після закінчення всього процесу картографії.

Таким чином, процес аналізу конфлікту складається з таких етапів:

1) визначення проблеми;

2) визначення головних учасників;

3) уточнення інтересів і побоювань кожного учасника;

4) уточнення конфліктної ситуації;

5) уточнення можливих позицій кожного учасника;

6) аналіз позиції з погляду прихованих за нею побоювань і інтересів;

7) порівняльний аналіз конфліктної ситуації і позицій учасників з орієнтацією на вироблення альтернативних рішень.

Створення такої карти дозволяє:

- обмежити дискусію певними формальними рамками; створити можливість спільного обговорення проблеми;

- ясніше побачити різні точки зору;

- вибрати нові напрямки вирішення конфлікту;

- створити груповий процес, у ході якого можливе спільне обговорення конфлікту.

Складання карти конфлікту — це є упорядкований, систематизований, усвідомлений підхід до проблеми конфлікту.

Якщо складається карта конфлікту між двома співробітниками в організації, то в карту можна включити цих працівників, а фахівців, що залишилися, об’єднати одну групу, або виділити окремо ще і начальника даного підрозділу.

Застосування методу картографії конфлікту дозволило поступово виявити учасників конфлікту, з них визначити суб'єктів цієї конфліктної взаємодії, представити предмет конфлікту (взаємостосунки у відділі), потреби і побоювання всіх учасників.

Дуже важливе значення в аналізі конфлікту має з'ясування побоювань ("негативних інтересів"). По мірі входження в конфлікт побоювання домінують над ''позитивними” інтересами, викликаючи негативні емоції і тим самим викривляючи уявлення про дійсність, конфліктну ситуацію. (Конфліктна ситуація – обставини, пов'язані із виникнення проблеми).

Управління конфліктами передбачає процес контролювання конфлікту самими учасниками або зовнішніми силами. Управління конфліктами – це цілеспрямовані дії:

• по усуненню (мінімізації) причин, що породили конфлікт;

• по корекції поведінки учасників конфлікту;

• по підтримці необхідного рівня конфліктності, що не виходить за контрольовані межі.

Існує достатньо багато методів управління і попередження конфліктів:

• внутрішньоособові методи – методи дії на окрему особу;

• структурні методи – методи по профілактиці і усуненню організаційних конфліктів;

• міжособові методи або стилі поведінки – в конфлікті;

• персональні методи;

• переговори;

• методи управління поведінкою особи і приведення у відповідність організаційних ролей співробітників і їх функцій, іноді переходять в маніпулювання співробітниками;

• методи, що викликають у відповідь агресивні дії. Ця група методів застосовується в крайніх випадках, коли вичерпані можливості всіх попередніх методів.

Розглянемо деякі з перерахованих методів управління конфліктами.

Внутрішньоособові методи полягають в умінні правильно організувати свою власну поведінку, виказати свою точку зору, не викликаючи психологічної захисної реакції з боку іншої людини. Деякі автори пропонують використовувати спосіб «Я – вислів», тобто спосіб передачі іншій особі вашого відношення до певного предмету, без звинувачень і вимог, але так, щоб інша людина змінила своє відношення і не провокував конфлікт.

Цей спосіб допомагає людині утримати свою позицію, не перетворюючи іншого в свого ворога. «Я – вислів» може бути корисний в будь-якій обстановці, але він особливо ефективний тоді, коли людина розсерджена, є роздратованою, є незадоволена. Слід відразу обмовитися, що застосування даного підходу вимагає навиків і практики, але це виявляється виправданим. «Я – вислів» побудований так, щоб дозволити виказати особі свою думка про ситуацію, що створилася, виразити свої побажання. Воно особливе корисно, коли людина хоче передати щось іншому, але не хоче, щоб той сприйняв це негативно і перейшов би в наступ.

Наприклад, прийшовши вранці на роботу, ви знаходите, що хтось пересунув все на вашому столі. Ви хочете, щоб більше за це не повторювалося, але і псувати відносини із співробітниками небажано. Ви заявляєте: «Коли мої папери пересувають на моєму столі, мене це дратує. Мені хотілося б в майбутньому знаходити все так, як я залишила це перед виходом». Компоновка заяви, від «Я» складається з: події, реакцій індивіда, перевагу результату бажаного для особи.

1. Подія. Ситуація, що створилася, вимагає короткого об'єктивного опису без використовування суб'єктивних і емоційно забарвлених виразів. Можна так почати фразу: «коли на мене кричать...», «коли на моєму столі розкидають мої папери ...».

2. Реакція індивіда. Чіткий вислів, чому вас дратують саме такі вчинки оточуючих, допомагає їм зрозуміти вас, а коли ви говорите від «Я», не нападаючи на них, то така реакція може підштовхнути оточуючих на зміну своєї поведінки. Реакція може бути емоційною: «я скривджений на вас...», «я вважатиму, що мене ви не розумієте...», «я маю все робити сам...».

3. Результат, якому віддається перевага. Коли індивід виказує свої побажання про результат конфлікту, бажано запропонувати декілька варіантів. Правильно складений «Я – вислів», в якому побажання індивіда не зводяться до того, щоб партнер здійснив тільки вигідну для нього дію, але і має на увазі можливість відкриття нових варіантів рішень.

Структурні методи. Це методи попередження або профілактики конфліктів, а також вплив переважно на організаційні конфлікти, що виникають через неправильний розподіл повноважень, існуючу організацію праці, прийнятої системи стимулювання і т.д. До таких методів відносяться: роз'яснення вимог до роботи, формування координаційних і інтеграційних механізмів, загальноорганізаційних цілей, використовування систем винагороди.

Роз'яснення вимог до роботи є одним з ефективних методів управління і запобігання конфліктів. Кожний фахівець повинен чітко уявляти, які результати від нього очікують, в чому полягають його обов'язки, відповідальність, межі повноважень, етапи роботи. Метод реалізується у вигляді складання відповідних посадових інструкцій (описів посади), розподілу прав і відповідальності по рівнях управління; чіткого визначення системи оцінки, її критеріїв, наслідків (просування, звільнення, заохочення).

Координаційні механізми можуть бути реалізований при використовуванні структурних підрозділів організації, які у разі потреби можуть втрутитися і вирішувати спірні питання. Крім того, ці методи припускають: встановлення ієрархії повноважень, системи передачі команд і отримання зворотного зв'язку; реалізацію принципу єдиноначальності.

Постановка загальноорганізаційних цілей. Даний метод припускає розробку або уточнення загальноорганізаційних цілей з тим, щоб зусилля всіх співробітників були об'єднані і є направлені на їх досягнення.

Якщо між відділами одного управління виникають розбрати і конфлікти, то рекомендується сформувати загальну ціль для всієї цієї структури, а не для кожного підрозділу окремо; можна змінити системи оцінки діяльності підрозділів: відділ маркетингу оцінювати не тільки по сумі реалізованої продукції, але і по загальних показниках діяльності всієї організації, оскільки для збільшення реалізації вони можуть використовувати або системи цінових знижок, або додаткові послуги своїм постійним клієнтам, що в цілому веде до скорочення загального прибутку фірми.

Система винагород. Стимулювання може бути використано як метод управління конфліктною ситуацією, при грамотному впливу на поведінку людей можна уникнути конфліктів. Важливо, щоб система винагороди не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб або груп. Наприклад, якщо винагороджувати керівників відділів, збуту тільки за збільшення об'єму продажів, то це може привести до суперечності з наміченим рівнем отримання прибутку. Керівники цих відділів можуть збільшити об'єми збуту, пропонуючи великі знижки і тим самим знижуючи рівень середнього прибутку компанії.

Усунення реального предмету (об'єкту) конфлікту – тобто відмова однієї із сторін від об'єкту конфлікту на користь іншої сторони.

Врегулювання конфлікту – це часткове або тимчасове його вирішення. Під завершенням конфлікту розуміють будь-яке його припинення (навіть таке, яке не передбачає його розв’язання). Розв’язання конфлікту – це досягнення згоди по спірним питанням між учасниками. Розв’язати конфлікт – значить:

1. вирішить хто є переможцем, яким біде розподіл цінностей;

2. здійснити цей розподіл цінностей;

3. дійти висновку про повне завершення конфлікту (Й. Галтунг).

Дж.Рубін пропонує розділяти поняття „розв’язання конфлікту” і „угода”. Розв’язання конфлікту передбачає зміну установок, що приводять до закінчення конфлікту. Угода представляє собою результат , при якому відкритий конфлікт приходить до завершення навіть якщо не зачіпає проблем, що лежать в його основі.

В окремих випадках конфлікти сприймаються як непереборні. Л.Глінхелг розглядає конфлікт як такий яким не можна управляти, якщо:

• одна або обидві сторони бажають продовження конфлікту;

• емоційні стосунки сторін такі, що конструктивна взаємодія не можлива;

• в основі конфлікту лежать антагоністичні протиріччя.

Успішне розв'язання конфлікту можливе тоді, коли враховуються усі моменти і вибирається така тактика, яка найбільше підходить для конкретної ситуації.

1. Вирішення конфлікту з урахуванням сутності і змісту протиборства.

По-перше, необхідно встановити не тільки привід конфліктного зіткнення, а й його причину, яку часто викривлено розуміють учасники конфлікту. По-друге, треба визначити "ділову зону” конфлікту. По-третє, суб’єктивні мотиви вступу людей в конфлікт.

2. Розв’язання конфлікту із врахуванням його цілей.

Нерідко протиставлення цілей обумовлено не їх змістом, а недостатнім взаєморозумінням, емоційністю людей, зниженням раціонального моменту у конфлікті. Якщо цілі справді різні, то слід шукати радикальний засіб вирішення конфлікту.

3. Вирішення конфлікту з урахуванням його функціональних сторін.

Завдання зводиться до обґрунтування того, що конфлікт не є невідворотним процесом розвитку відносин опонентів. Учасників конфлікту слід переконати в тому, що відносини між ними можуть бути налагоджені шляхом обміну думками, уточненням взаємних позицій.

4. Вирішення конфлікту з урахуванням емоційного стану справ. Головне завдання - показати, що через свою емоційну напруженість конфлікт завдає шкоди кожній із сторін конфлікту, приводить до стресів і т.д.

5. Вирішення конфлікту з урахуванням його причинно-мотиваційної сторони. Центральним моментом є виявлення і усунення об’єктивних, незалежних від учасників причин конфлікту.

6. Вирішення конфлікту з урахуванням особливостей його учасників.

Важливо виявити особисті якості конфліктуючих, а також особливості їх психіки. Вирішувати конфлікти, в основі яких лежать соціально-психологічні особливості, найскладніше.

7. Вирішення конфлікту з урахуванням його динамічної сторони. (Див. перше питання).

8. Вирішення конфлікту з урахуванням впливу на конфліктуючі сторони.

Важливо вибрати найприйнятніший для конфлікту стиль взаємодії і спосіб усунення розбіжностей (відхід від конфлікту, згладжування спірних питань, компроміс, застосування примусових засобів і т.д.).

9. Вирішення конфлікту з урахуванням вірогідних його наслідків.

Знання про можливі наслідки завершення конфлікту може вплинути на конфліктуючі сторони і вони спробують дійти згоди по спірним питанням.

10. Вирішення конфлікту з урахуванням відносин конфліктуючих сторін.

Це означає, що в конфлікті сторони повинні дотримуватись ряду умов і принципів міжособових стосунків, етичних норм. Тоді можливе позитивне вирішення конфлікту.

В третьому питанні повинна бути розкрита суть раціональної поведінки в конфлікті. Вийти з конфлікту, розв’язати його можливо, коли учасники контролюють кожний свій крок (можливо з допомогою посередника).

Раціональна поведінка в конфлікті передбачає: уточнення своїх і чужих інтересів; прагматичний аналіз своїх і чужих почуттів, настроїв, емоцій; вибір стилю (загальної стратегії) поведінки у конфлікті. Вийти з конфлікту, розв’язати його можливо, коли учасники контролюють кожний свій крок (можливо з допомогою посередника).

Джині Грехем Скотт в книзі „Конфлікти: шляхи їх подолання” запропонувала раціонально-інтуїтивний метод розв’язання конфліктів. Люди використовують цей метод, коли намагаються зрозуміти причини конфлікту, оцінити обставини, інтереси, потреби, включених в конфлікт людей, а також зрозуміти власні цілі, інтереси і потреби, вибирають спосіб дії в конфліктній ситуації. Скотт вважає, що одним із перших кроків до розв’язання конфлікту є подавлення негативних емоцій, які ним породжені. Після того як людина справиться з емоціями, вона може використати розум і інтуїцію для того, щоб сформулювати можливі рішення, які будуть прийнятними для всіх зацікавлених.

9.2 Переговори, як складний і неоднорідний за завданнями процес, складаються з декількох етапів:

Підготовка до переговорів. Переговори починаються задовго до того, як сторони сядуть за стіл. Фактично вони починаються з того моменту, коли одна зі сторін (або посередник) виступить ініціатором проведення переговорів й учасники займуться їхньою підготовкою. Від того, як буде проведена підготовка, багато в чому залежить майбутнє переговорів і прийнятих на них рішень. Підготовка до переговорів ведеться по двох напрямках: організаційному й змістовному.

До організаційних моментів підготовки відносять: формування делегації, визначення місця й часу зустрічі, порядку денного кожного засідання, погодження із зацікавленими організаціями питань, які їх стосуються. Велике значення має формування делегації, визначення її голови, кількісного й персонального складу. При виборі голови делегації на переговорах необхідно врахувати не тільки посадовий статус, але і його компетентність стосовно обговорюваної проблеми. Важливо також, щоб делегація являла собою єдину команду, де всі працюють на успіх переговорів.

Змістовна сторона підготовки до переговорів включає: аналіз проблеми й інтересів учасників; формулювання загального підходу до переговорів і особистої позиції на них; визначення можливих варіантів рішення.

Перш ніж сторони почнуть готуватися до переговорів, аналізується проблема, яка буде вирішуватися — її зміст, можливі шляхи вирішення з найменшими втратами. Вони можуть бути визначенні як у рамках однобічних дій, так і на основі переговорів з опонентом.

Виробляється загальний підхід до переговорів — їхня концепція та визначаються завдання, які будуть реалізовуватись. Завдання можна звести до задоволення одного або декількох інтересів учасників.

Застосування на переговорах „теорії потреб" допоможе точніше проаналізувати позицію та сильні сторони супротивника.

Завдання краще формулювати гнучко, щоб на випадок непередбачуваних обставин можна було відкоригувати вимоги. Розробляються різноманітні варіанти вирішення, оцінюється ступень їх прийнятності для обох сторін.

Учасники повинні продумати пропозиції, що відповідають тому або іншому варіанту рішення, а також їхню аргументацію. Формулювання пропозицій повинно бути простим, двосторонність не допускається, а аргументація – об`єктивною.

Ведення переговорів. Переговори починаються з того моменту, коли сторони приступають до обговорення проблеми, та включає ряд етапів.

Навіть у тих випадках, коли партнери щиро прагнуть знайти спільне рішення існуючої проблеми, на шляху до кінцевого результату їм необхідно пройти ці етапи. У противному випадку, існує небезпека завершити переговори невдалим рішенням, або взагалі втратити можливість вийти на домовленість.

Три етапи ведення переговорів наступні:

1) уточнення інтересів, концепцій і позицій учасників;

2) обговорення (обґрунтування) своїх поглядів і пропозицій;

3) узгодження позицій і напрацювання домовленостей.

На етапі уточнення інтересів і позицій знімається інформаційна невизначеність по обговорюваній проблемі. Знаходиться „спільна мова" з партнером по переговорах. Обговорюючи питання, необхідно переконатися, що під тим самим терміном сторони розуміють одні й ті ж речі. Етап уточнення проявляється у викладі сторонами позицій - внесення офіційних пропозицій і надання роз`яснень по них. При цьому, сторони визначають свої пріоритети, своє розуміння можливих шляхів рішення проблеми.

Пропозиції виконують і функцію подальшого уточнення позицій. Звичайно, пропозиції можуть вноситися й на більш пізніх стадіях, але тоді вони виконують інші функції. Наприклад, компромісні пропозиції можуть бити направленні на узгодження позицій.

На деяких переговорах, особливо якщо вони складаються з ряду окремих зустрічей, можуть виникати питання виконання досягнутих раніше домовленостей. У цьому випадку сторони також мають справу з уточненням позицій і зняттям невизначеності в трактуваннях.

Етап обговорення (аргументації) спрямований на те, щоб максимально зрозуміло обґрунтувати власну позицію. Він відіграє особливе значення у випадку, коли сторони орієнтуються на вирішення проблеми шляхом досягнення компромісу. Під час обговорення опонентові вказують, на що і чому сторона не може піти. Обговорення являється логічним продовженням уточнення позицій. Сторони, шляхом висунення аргументів у ході дискусії, висловлюють оцінки на адресу пропозицій партнерів і показують з чим і чому вони принципово не згодні, або навпаки, що може бути предметом подальшого обговорення. Якщо сторони прагнуть вирішити проблему шляхом переговорів, то результатом етапу аргументації повинно бути визначення рамок можливої домовленості.

Етап узгодження позицій. Виділяють дві фази узгодження: спочатку узгодження загальної формули, а потім - деталей. При розробці загальної формули погодження, а потім і при її деталізації сторони проходять всі три етапи: уточнення позиції, їхнє обговорення й узгодження.

Можливість перетворення конфліктної ситуації в ситуацію нормальної взаємодії не має заздалегідь визначеного характеру. На кожному етапі переговорів ситуація визначається по-новому, попередні зрушення до поступового досягнення угоди або підтверджуються, або спростовуються.

Досягнення компромісу в процесі переговорів реалізується в моделях „поступки-зближення" або „виграш-програш".

Зміст цих моделей заключається в тому, що при наявності конфлікту сторони можуть йти на взаємні поступки, які в остаточному підсумку повинні призвести до формування прийнятних позицій.

Як правило, кожна сторона готує кілька пропозицій:

- вихідна пропозиція — припускає формулювання максимальних вимог для себе;

- остання пропозиція — обґрунтування мінімально прийнятної для себе позиції, після відкидання якої протилежною стороною можлива відмова від домовленості;

- компромісна пропозиція — позиція між вихідною й останньою пропозицією, які створюють деякий діапазон прийнятних пропозицій.

Відповідно компроміс — це варіант досягнення домовленостей, який знаходиться нижче максимально бажаного, але перевищує поріг відмови для обох сторін і потребує чіткого узгодження позицій сторін конфлікту.

Зазвичай, на перших етапах переговорів опоненти висувають максимальні вимоги. У випадку, коли прагнення до компромісу носить взаємний характер, кожна поступка однієї сторони здатна до певного ступеня ініціювати поступки іншої сторони.

Висунуті в процесі переговорів вимоги можуть бути як досить „сильними" і вимагати від опонента значної зміни, більшої поступки, так і „слабкими".

Виділяють чотири способи подачі позиції, які можуть бути використані учасниками переговорів. Це:

- відкриття позиції — у цьому випадку мова йде про розкриття власної позиції без порівняння її з позицією партнера;

- закриття позиції — даний спосіб проявляється, коли учасник переговорів критикує позицію опонента без порівняння зі своєю позицією;

- підкреслення спільності — спосіб, про який можна говорити в тому випадку, коли учасник, проводячи порівняння двох або більше позицій, підкреслює загальність поглядів, цілей і т.п.

- підкреслення розбіжностей стає способом ведення переговорів, якщо опонент або опоненти в основу діалогу кладуть виявлені відмінності в позиціях один одного, що сприяє твердому, конкурентному типу ведення переговорів.

Важливим моментом переговорного процесу є те, що висунута пропозиція повинна надавати опонентам можливість змінювати свою позицію, а також орієнтуватися на пропозиції іншої сторони.

Аналіз результатів переговорів. Прийнято вважати, що якщо сторонами підписаний певний документ, то час на переговори було витрачено не даремно. Проте, наявність угоди ще не робить переговори успішними, а її відсутність не завжди означає їхній провал.

Суб`єктивні оцінки переговорів та їхніх результатів є найважливішим індикатором успіху переговорів. Їх вважають вдалими, якщо сторони високо оцінюють підсумки.

Інший найважливіший показник успішності переговорів – це ступінь вирішення проблеми. Успішні переговори припускають вирішення проблеми, навіть якщо вона по-різному розуміється сторонами.

Третій показник успішності переговорів — виконання обома сторонами взятих на себе зобов'язань. Переговори закінчилися, але взаємодія сторін триває. Має бути виконано усі прийняті рішення. У цей період складається уявлення про надійність недавнього опонента, про те, наскільки він відповідальний по відношенню до прийнятих вище домовленостей.

Практика доводить, що навіть якщо на попередніх стадіях роботи з конфліктом відбуваються позитивні зрушення в зміні позицій його учасників, то процес вирішення конфлікту вимагає спільного подальшого обговорення проблеми, тобто ведення переговорів.

Для конструктивної взаємодії з опонентом у ході переговорів можуть бути рекомендовані наступні принципи:

- не застосовувати прийоми, які викликають конфронтацію, - всі дії учасників переговорів повинні бути направлені на співробітництво;

- уважно вислуховувати опонента, не перебивати, що дозволяє налагодити ефективне спілкування опонентів;

- пасивність на переговорах говорить про погане вироблення позиції, її слабкість, небажання вести переговори, що викликає складнощі в досягненні угоди;

- не переконувати партнера в помилковості його позиції - рідко хто готовий змінити своє бачення проблеми;

- згода партнера не прояв слабкості, а є прагненням до виходу з конфлікту.

Особливий випадок, коли переговори ведуться з опонентом, позиція якого об'єктивно сильнішою. В цьому випадку корисними будуть наступні рекомендації:

- апеляція до принципу (до норм, принципу рівності і ін.);

- апеляція до довготривалих „історичних відносин" з даною стороною;

- апеляція до майбутніх відносин з опонентом (вигода співробітництва надалі);

- пов'язати різні питання в один „пакет". Будучи більш слабшим у чомусь одному, можна виявитися сильнішим у чомусь іншому. Тому пов'язування цих питань дозволяє збалансувати силу сторін;

- звернення до суспільної думки;

- звернення за допомогою до посередника.

Під час переговорів сторони конфлікту використовують обмін пропозиціями і ідеями, щоб знайти спосіб вирішення конфлікту, який би їх влаштовував. Переговори передбачають створення спеціального органу, де регулярно зустрічаються конфліктуючі сторони для обговорення спірних питань і прийняття рішень.

Принципові переговори.

На думку американських вчених Р. Фішера і У. Юрі, основними стратегіями, що застосовуються в переговорах, є:

- традиційна — позиційної боротьби;

- стратегія колаборативних (принципових) переговорів.

Прихильники традиційної стратегії борються за максимальне задоволення висунутих ними вимог. Ті, хто сповідує цінності принципових переговорів, бачать свою мету в досягненні спільної (колаборативної) перемоги, за якої максимально задовольняються як сьогоденні інтереси всіх сторін, так і майбутні, а також досягається психологічне задоволення від процесу переговорів.

Прихильники позиційного підходу схильні сприймати переговори як боротьбу з супротивником, перемогу в якій здобуває той, хто:

- створює для супротивника труднощі;

- зберігає свободу власних дій і обмежує можливості дій супротивника;

- використовує у своїх цілях резерви супротивника (наприклад, робить із документів або фактів, на які посилається супротивник, корисні для себе висновки);

- розчленовує сили супротивника (за принципом «Divide et impera» — «Поділяй і пануй», який стародавні римляни застосовували у відносинах із сусідніми державами);

- паралізує головний координаційний центр супротивника (як біблійний Давид переміг велетня Голіафа, влучивши йому каменем у голову);

- спрямовує головний удар у слабозахищене місце (цілеспрямовано б’є по найслабшій ділянці);

- захоплює супротивника зненацька тощо.

Позиційний підхід передбачає три основні тактичні лінії.

1) Вихідна позиція декларується на початку переговорів, а потім до неї вносяться зміни. Здебільшого вихідна позиція в цьому випадку є програмою-максимумом або містить завищені вимоги. Як писав відомий американський діяч Генрі Кісінджер: «Відповідно до методології вдалого торгу передбачається, що починати треба зі значно екстремальнішої позиції, ніж та, яку готові прийняти. Чим жорсткішою буде початкова позиція, тим кращими будуть перспективи — мета, якої прагнуть насправді, буде розглядатися як компроміс». Водночас завищені вимоги однієї зі сторін можуть спровокувати іншу сторону до аналогічних дій, що збільшує ймовірність ескалації конфлікту.

Вихідна позиція захищається протягом переговорів, готовність до компромісу виявляється лише в останню мить. У цьому випадку вихідна позиція має бути реалістичнішою, враховувати інтереси інших учасників. Одна зі сторін бере на себе ініціативу, поводиться як рішучий і серйозний учасник переговорів. Але якщо зрештою їй доведеться йти на серйозні поступки, це завдасть шкоди її репутації.

2) Вихідна позиція залишається незмінною. Позицію недоцільно заявляти на початку переговорів, бо її буде сприйнято як ультиматум. Вона має враховувати інтереси інших сторін, пропозиції, які висловлювалися в процесі переговорів. Водночас успіх переговорів можливий лише тоді, коли інші учасники погодяться з такою позицією (зі сформульованими вимогами), що здебільшого малоймовірно.

Як у позиційних, так і в непозиційних переговорах використовуються такі поняття, як вихідна позиція, запасна позиція, пороговий рубіж, позиція відходу.

Вихідна позиція має на меті вплинути на опонента в бажаному напрямі й запропонувати шляхи вирішення спірних питань. Уважається за потрібне на початку переговорів пояснити опонентові всі переваги розв’язання конфлікту, обґрунтувати свої інтереси, аргументувати доцільність певних домовленостей. Позицію називають закритою, коли сторона, ухиляючись від обговорення інтересів, чітко декларує свою позицію й вимоги з основних питань. Позицію називають відкритою, коли, певною мірою відкриваючи свої інтереси, сторона переговорів пропонує свій погляд на можливість улагодження конфлікту, визнаючи правомірність і доцільність якнайширшого обговорення інтересів усіх сторін і альтернативних варіантів розв’язання конфлікту.

3) Запасна позиція є модифікацією вихідної позиції. Її не розкривають до того часу, поки опоненти не висловлять принципової згоди на обговорення питань, які було запропоновано у вихідній позиції.

Пороговий рубіж включає в себе визначення того найменшого, що сторона згодна прийняти від опонента, і того найбільшого, що вона може запропонувати опонентові, не ставлячи під загрозу власні інтереси. Визначення порогового рубежу є важливим моментом підготовки до переговорів. Корекція порогового рубежу в процесі переговорів можлива за умови надходження нової важливої інформації.

Позиція відходу попереджає учасника, що він наближається до свого порогового рубежу. На цьому етапі учасники переговорів можуть заявити, що переговори зайшли в глухий кут, а також перервати переговори або вдатися за допомогою до посередника.

Дехто з учасників позиційних переговорів дотримується м’якої лінії поведінки, що дозволяє уникнути гострої конфронтації та погіршення стосунків між учасниками. Заради досягнення угоди вони готові обговорювати пропозиції, йти на певні поступки, бути дружніми і демонструвати довіру іншій стороні. Між близькими людьми переговори проводяться нерідко саме так. Але ця позиція виявляється неефективною під час зустрічі з прибічниками жорсткої лінії ведення переговорів. Прихильники жорсткої лінії, зустрічаючись, неконструктивно витрачають час і сили у запеклому «перетягуванні канату», ставлячи під загрозу реалізацію спільних інтересів.

Як альтернативу жорсткій і м’якій лініям на переговорах американські дослідники Р. Фішер і У. Юрі запропонували стратегію принципових або колаборативних переговорів, орієнтованих не на протиборство, а на співробітництво у вирішенні спірних питань і максимально можливе задоволення інтересів усіх сторін конфлікту. У колаборативному підході принципове значення надається розмежуванню вимог та інтересів сторін, які беруть участь у переговорах.

Інтереси — це основні цінності, що потребують справедливого й надійного задоволення. Інтереси не підлягають обговоренню на переговорах (було б нереально переконувати когось відмовитися від своїх інтересів). Можна змінити лише черговість, ієрархічну послідовність задоволення інтересів. Вимоги — це сформульовані учасниками переговорів і обстоюванні ними уявлення про те, що треба зробити для задоволення своїх інтересів. Вимоги піддаються оцінці, їх можна обговорити, але домовляються не про вимоги, а про можливі рішення, котрі задовольняють інтереси сторін.

Американські дослідники пропонують будувати колаборативні переговори на таких засадах:

Відокремте людей від проблеми. Жорстко поводьтеся з проблемою, м’яко з людьми. Як правило, люди ідентифікуються за своїми позиціями, тому проблему особистих стосунків потрібно відділити від суті справи. Спробуйте зрозуміти свого опонента, поставити себе на його місце, демонструйте повагу до його інтересів і водночас ретельно аналізуйте суть справи, шукайте спільні з опонентом інтереси, послідовно обстоюючи власні.

Відокремте інтереси від вимог. Кожна людина і кожна організація мають багато інтересів, які можна задовольнити різними способами. Виявивши свої інтереси, сторони можуть, замість малопродуктивного узгодження взаємонесумісних вимог, розпочати пошук спільних інтересів і шляхів можливого задоволення інтересів партнера.

Відокремте минуле від майбутнього. Зосередьтеся на теперішньому й на перспективах. Минулі образи мають поступитися місцем реальному взаємовигідному співробітництву. Як кажуть у народі, «хто старе поминає, той щастя не має».

Відокремте результати від процесу. Шукайте, винаходьте взаємовигідні варіанти. Відділіть процес обмірковування та продукування можливих рішень від їх оцінки й вибору альтернативи. Спробуйте спочатку разом із партнером з переговорів висунути якнайбільше ідей, варіантів, а потім уже критично проаналізувати їх, відібравши найперспективніші. Таким чином, вам, можливо, вдасться «збільшити пиріг», тобто знайти таку взаємну вигоду, яка відповідно збільшить і вигоду кожного з партнерів.

Відокремте критерії рішення від емоцій. Наполягайте на використанні об’єктивних критеріїв. До об’єктивних належать наукові критерії, норми справедливості й ефективності, а також так звана справедлива процедура. Прикладом такої процедури може бути поділ спірного об’єкта на дві частини, коли одна сторона ділить, а інша вибирає. Часто трапляються ситуації, коли може існувати кілька критеріїв (наприклад, ринкова ціна й амортизаційна), які дають різні результати і які кожна зі сторін уважає законними. У цьому випадку можливе компромісне рішення або звернення за допомогою до посередника чи арбітра.

Запропонований підхід був значним внеском у розробку теорії переговорів, але на практиці швидко став очевидним надмірний оптимізм орієнтації на те, що завжди існує рішення конфлікту, яке задовольняє інтереси різних сторін. Інша справа, що здебільшого існує рішення частково прийнятне для сторін, але воно більшою мірою задовольняє їхні інтереси, ніж у випадку продовження конфлікту.

Чим ближчі інтереси й цілі сторін, тим імовірнішою є можливість співробітництва у вирішенні спірних питань. Чим менш сумісні інтереси, тим меншою є ймовірність співробітництва, тим більше на результати переговорів впливає баланс сил і вміння сторін боротися на переговорах.

9.3 Якщо переговори самих учасників конфлікту виявляються безрезультатними, рекомендується залучення „третьої сторони”. Існують різні види посередництва. Арбітраж – третя сторона виступає в ролі судді, що приймає рішення. Медіаторство - це сприяння третьої сторони у вирішенні спірної проблеми і пошуку згоди. В західній літературі при описанні способів і прийомів медіатора розрізняють техніки рефлексивного втручання, яке спрямоване на встановлення і підтримку контакту з учасниками конфлікту, їх мотивацію і довіру до посередника; техніки контекстуального втручання, що використовуються для встановлення найбільш сприятливого кліматі переговорів, їх оптимізації і т.д.; техніки незалежного втручання, що безпосередньо пов’язані з процесом прийняття рішень, аналізом варіантів і т.д. Це означає, що в конфлікті сторони повинні дотримуватись ряду умов і принципів міжособових стосунків, етичних норм. Тоді можливе позитивне вирішення конфлікту.

Медіація - це старовинна форма розв’язання конфлікту, що передбачає участь нейтральної незацікавленої сторони, авторитетної для всіх учасників - медіатора. Поняття «медіація» походить від латинського «mediare» - бути посередником. Медіація, основними принципами якої є вияв поваги один до одного, прийняття один одного, уміння слухати і чути, обов'язкове дотримання конфіденційності – дає можливість для всіх учасників конфлікту вийти з нього переможцями за відсутності переможених.

Медіація - це процес, в якому сторони зустрічаються із спільно вибраним, неупередженим, нейтральним фахівцем-медіатором, який допомагає їм вести переговори, з метою вироблення взаємоприйнятного рішення в умовах існуючих відмінностей інтересів. Медіація - це міждисциплінарна область, що знаходиться на стику юриспруденції, психології, соціології, конфліктології і т.д.

Медіація дозволяє економити час, фінанси і, що саме головне, - емоційні ресурси. На відміну від судового процесу, процес медіації працює повною мірою і з емоційною складовою виниклої незгоди сторін, що, з одного боку, необхідно і корисно для вироблення учасниками взаємоприйнятної угоди, а з іншого - може запобігти важким наслідкам психологічної травми і забезпечити життєздатність угоди. При цьому сам процес досягнення угоди завжди залишається прихованим від сторонніх очей і не вдається до розголосу.

Досвідчений медіатор, залежно від тієї чи іншої ситуації, сам обирає тактику і стратегію переговірного процесу.

Обрані тактики і техніки врегулювання конфліктів визначаються ситуацією, а не особливостями медіатора. Тактики взаємодії медіатора з опонентами можуть бути різними:

1)Тактика почергового вислуховування. Тактика почергового вислуховування на спільній зустрічі застосовується для з’ясування ситуації й вислуховування пропозицій у період гострого конфлікту, коли роз’єднання сторін є неможливим

2) Угода. Специфіка угоди полягає в тому, що посередник прагне більше часу вести переговори за участю обох сторін. При цьому основний наголос робиться на прийняття компромісних рішень

3) Човникова дипломатія. Човникова дипломатія означає, що медіатор розділяє конфліктуючі сторони і постійно курсує між ними, узгоджує різні аспекти угоди. У результаті зазвичай досягається компроміс

4) Тиск на одного з опонентів. При цій тактиці більшу частину часу медіатор присвячує роботі з одним із учасників, у бесідах з яким доводиться помилковість його позиції. У підсумку даний учасник іде на поступки

5) Директивний вплив. Директивний вплив припускає акцентування уваги на слабких моментах у позиціях опонентів, помилковості їхніх дій по відношенню один до одного. Мета – довести сторони до примирення

На початку роботи медіатор інтенсивно вивчає проблему й намагається зацікавити учасників конфлікту в процесі медіації, підняти свій авторитет у їхніх очах. Медіатор розповідає про себе, свої можливості, про медіацію взагалі, мотивує учасників на ведення переговорів. Більшість медіативних технік спрямовано на нормалізацію відносин між сторонами і вирішення існуючих проблем. Коли опоненти висувають нереальні вимоги один до одного, посередник прагне змінити їх, демонструючи, у чому полягає неконструктивність позицій сторін. При прояві сторонами ворожості необхідно жорстко контролювати ситуацію, використовувати гумор, іронію або певний тиск, закликаючи до усвідомлення наслідків такого поводження. Коли одночасно обговорюється багато питань, медіатор прагне спростити ситуацію, виділяючи пріоритетні цілі, визначаючи перелік проблем, пропонуючи сторонам вирішити ті питання, які здаються найбільш важливими тощо. На завершальному етапі переговорів, коли посередник має чітке уявлення про те, як можна врегулювати ситуацію, він може виступати в ролі судді, активно впливаючи на вирішення конфлікту. Він використовує техніки незалежного втручання, які полягають у демонстрації учасникам плюсів і мінусів угоди, пропонуванні своїх варіантів рішень тощо.

Роль медіатора у вирішенні конфлікту також полягає у подоланні деструктивної, емоційної напруженості учасників (гнів, страх і т.ін.). Одним із методів є попередня зустріч медіатора з кожною із сторін окремо, в результаті якої сторони мають можливість висловити свої почуття, розповісти свою «історію» і заявити про потреби. Це дає можливість:

• створити для сторін атмосферу довіри, безпеки;

• побачити ситуацію ширше; усвідомити наслідки своїх дій;

• визначити міру своєї відповідальності;

• підготуватися до діалогу.

На попередніх зустрічах відбувається орієнтація сторін на майбутнє, активізація їхньої внутрішньої конструктивності. Якщо сторони дають згоду на зустріч «віч-на-віч», то медіатор погоджує час і місце й збирає учасників. Щоб у ході такої зустрічі забезпечити атмосферу психологічної та фізичної безпеки для сторін і не стати заручником їх емоційно насиченої взаємодії, посередник може встановити правила переговорного процесу (не допускати образливих висловлювань, слухати один одного, говорити по черзі тощо) і використовувати відомі йому з галузі психотерапії та посередництва у вирішенні конфліктів прийоми організації комунікації, активного слухання, техніки роботи із сильними емоціями.

Завдання медіатора полягає в тому, щоб полегшити переговори, і перевести потік взаємних обвинувачень у визнання деструктивності конфліктної ситуації, а також створити можливість для подолання стереотипів. Конфліктуючі сторони мають можливість побачити один в одному людей, що стає головною умовою досягнення взаємоприйнятної угоди. В цілому, сторони отримують можливість підвести емоційний і фактичний підсумок спірної ситуації, відновити справедливість конкретними справами і нормалізувати свої відносини з перспективою подальшого співробітництва.

Взагалі медіація - це чітко структурований метод посередництва в розв’язанні, де - третя сторона - посередник - медіатор зберігає нейтральність.

Роль медіатора полягає, з одного боку, в тому, щоб стежити за умовами (регламентом), які були вироблені до початку процесу медіації (правила і структура), і, з другого боку, зробити «невисловлене» усвідомлюваним сторонами і обговорюваним, за рахунок своїх старань знайти і зробити прозорими специфічні, дисфункціональні моделі комунікації учасників.

Для того, щоб діяти як медіатор, необхідно уміти приймати і визнавати інших людей в їх виявах, при цьому медіатор зовсім не є зобов'язаний ні розділяти їх думки, ні схвалювати їх поведінку.

Сприяння пошуку нестандартних рішень - це один з аспектів роботи медіатора. З цією метою медіатор знаходить підхід до сторін, що сперечаються, формуючи умови для виявлення найважливішого в конфлікті, що сприяє переходу від суперечки на основі принципів до суперечки на основі інтересів, що можливе тільки тоді, коли сторони відкинуть дрібні претензії і особисті образи.

Медіація є дуже старим інструментом міжнародного права. Проте, медіація в сьогоднішньому вигляді з'явилася тільки в другій половині двадцятого сторіччя.

З використанням медіації стало зрозуміло, що в деяких випадках можливості цього методу багато в чому перевершують судочинство. Медіація, в тому вигляді як вона застосовується зараз, є продуманим методом і структурованим процесом.

В 2003 році в Австрії був прийнятий Федеральний закон про медіацію. Європейська комісія в 2004 році підтримала Кодекс поведінки для медіаторів.

Медіація (посередництво) застосовується у всіх областях людської діяльності, де присутня необхідність спілкування - це сім'я, бізнес, виробництво, соціум в цілому.

Медіація є найм’якішою формою розв’язання конфліктів. Посередник – медіатор – не виносить свого рішення, він лише допомагає створити умови, прийнятні для переговорного процесу. Він, керуючись своїм досвідом, знаннями, умінням вирішувати конфлікти, допомагає конфліктуючим виробити таку позицію, яка максимально відповідала б інтересам сторін, що сперечаються. Таким чином, розв’язання суперечки повністю залежить від волі самих сперечається.

Однією з основних вимог, що роблять можливим використовування медіації в розв’язанні конфлікту, є добра воля сторін, залучених в конфлікт. Медіація може застосовуватися тільки тоді, коли обидва або всі сторони (у випадках, коли в конфлікт залучено більше двох сторін) хочуть її застосування або згодні на це.

Методи посередництва, особливо медіація, доцільно застосовувати у випадках, коли:

- головними є не правові претензії, пов'язані з минулим, а майбутні інтереси партнерів по конфлікту і можливість збереження нормальних відносин в перспективі (в бізнесі і т.д.);

- йдеться про тривалі, значущі відносини (наприклад, якщо при наслідках розлучення торкнулися інтереси дітей, або при тривалих ділових відносинах);

- на ситуацію дуже впливають особисті відносини і емоційна сторона конфлікту (як, наприклад, при розбіжностях між акціонерами);

- сторони вважають за краще зберегти повну конфіденційність (судові процеси, як правило, публічні);

- мають місце складні випадки, які не можуть бути розв’язані на користь обох сторін (або можуть бути розв’язані незадовільно) тощо.

Основні відмінності медіації від судового розгляду:

СУД	МЕДІАЦІЯ
процес формальний	процес неофіційний
публічний	конфіденційний
контролюється державою	заснований на автономності учасників
орієнтований на минуле	націленість на створення взаємоприйнятного майбутнього
застосування права	використовування права
орієнтація на перемогу одній з точок зору	пошана відмінностей, інтересів
використовування слабості позицій іншої сторони в цілях власного виграшу	визнання власної слабості (і слабості інших) як переломної крапки в конфлікті, оскільки приходить усвідомлення необхідності залучення допомоги із сторони
стратегії «виграш – програш»	стратегія «виграш – виграш»

Отже, з приведеного вище порівняння можна зробити висновок, що медіація – це шлях до осмисленого взаємоприйнятного рішення. Медіація є формою посередництва в конфліктах неупередженої третьої сторони. Метою процедури медіації є вироблення рішення, що задовольняє сторони, при якому немає ні переможців, ні переможених, і можуть виграти все, хто залучений в конфлікт.

Нині все більше медіація використовується у розв’язанні конфліктів, що виникають в економічній і трудовій сфері, а також в області управління.

Медіатори допомагають розв’язати конфлікти:

- пов'язані з патентним і авторським правом;

- між фірмою-виробником, фірмою-постачальником і збутовою фірмою;

- конфлікти пов’язані з вимогами відшкодування збитків, включаючи і вимоги у разі відповідальності виробника;

- конфлікти при врегулюванні страхових випадків, особливо коли постраждало багато людей (аварія танкера, масове зіткнення);

- конфлікти з участю представників різних країн, включаючи конфлікти з міжкультурною підосновою, конфлікти, пов'язані з персоналом і організацією виробництва в міжнародних концернах;

- конфлікти на спільних підприємствах (відправною точкою цих конфліктів часто є різне розуміння основних моментів виробництва, обумовлене культурними відмінностями).

- особливе значення медіація може мати при конфліктах, що виникають після злиття і при санації неплатоспроможних підприємств, тобто при їх банкрутстві;

- істотною областю застосування медіації є і конфлікти, що виникають в процесі реалізації великих будівельних проектів (особливо пов'язані з виплатою збитку у відносинах між будівельною фірмою, субпідрядником, конструктором і архітектором або при ліквідації будівельних бригад).

- велике значення медіації і при реалізації великих проектів.

Головні переваги медіації:

медіація допомагає заощадити час, гроші і емоційні сили учасників конфлікту;

- при її проведенні обстановка, організація, регламент і зміст процесу можуть бути визначені індивідуально;

- медіація орієнтована не стільки на конфлікт (з'ясування хто має рацію, а хто винуватий) або на виграш, скільки на конструктивний пошук рішень;

- медіація є методом, який дозволяє легко підстроюватись під потреби учасників. Медіатор може враховувати емоційні і особисті аспекти конфлікту. При цьому сфера приватних інтересів учасників повністю захищена, оскільки процес медіації це конфіденційний процес.

- медіація дозволяє учасникам конфлікту подивитися в майбутнє і використати свої творчі здібності.

- при розв’язанні конфлікту за допомогою медіації досягнуті домовленості, як правило, більш довговічні і відповідають реальному стану речей, що не тільки сприяє втіленню їх в життя, але і робить їх здійснення обопільно прийнятним і природним кроком.

Звичайно, медіація набуває найширше поширення там, де достатньо високий рівень культури тих, хто конфліктує. Проте медіація є не тільки породженням високої культури людей, але також способом формування культурного середовища, в якому вона одержує найбільший розвиток.

Медіатором може бути кожний. Нині Австрія єдина країна, в якій був прийнятий в 2004 році федеральний закон про медіацію, який регулює підготовку медіаторів і певні нормативи підготовки. В більшості країн існують співтовариства медіаторів, діяльність яких регулюється внутрішнім актом, який виробляється усередині цих же співтовариств, т.з. акт саморегулювання.

Серед медіаторів є певний поділ. Припустимо, медіатори, які працюють в правовій сфері, ті, які вийшли з юристів або суміщають свою діяльність як юристи, до них пред'являються одні вимоги. Медіатори-психологи - інше. Є медіатори - соціальні працівники. В Німеччині, наприклад, на сьогоднішній день в більшості шкіл права введений курс медіації. Якщо людина хоче бути медіатором, спеціальна підготовка йому потрібна обов'язково

Резюме:

1. Діагностика конфлікту – дослідження конфлікту з метою визначення його основних характеристик.

2. При проведенні діагностики конфлікту необхідно виявити суб'єктів конфлікту, їх потреб, інтересів, побоювань, причин конфліктної взаємодії.

3. Управління конфліктами передбачає процес контролювання конфлікту самими учасниками або зовнішніми силами.

4. Врегулювання конфлікту – це часткове або тимчасове його вирішення. Під завершенням конфлікту розуміють будь-яке його припинення (навіть таке, яке не передбачає його розв’язання). Розв’язання конфлікту – це досягнення згоди по спірним питанням між учасниками.

5. Медіація передбачає участь в розв’язанні конфлікту нейтральної незацікавленої сторони, авторитетної для всіх учасників - медіатора.