2.Получить ответы на вопросы:

• что произошло (одно­значные факты, отсоединенные от эмоций)

• кто свиде­тели, разговариваете ли вы с «первым информационным лицом» или

передаточным звеном, могущим искажать информацию;

3.На основании полученной информации определить, како­вы последствия развития ситуации и имеет ли смысл вам в нее включаться;

4.Найти возможность вывода негативной энергии ситуации из собственного сознания. Здесь, кстати, даже жесткие принципы защиты вполне оправданы, осо­бенно если не вы виновник ситуации.

Комментарий к защитам: Привередливый посетитель ресторана обращается к официанту: «Официант, вы считаете, что это бифштекс? Тогда я идиот!» Офи­циант: «Это бифштекс, сэр!» Потом, немного поду­мав, добавляет: «Это настоящий бифштекс, сэр!»

Прежде чем переходить к разрешению конфликта, необходим его анализ (Приложение)

Как управлять конфликтом, если он неизбежен?

1. Взять под контроль собственные эмоции: соблюдать этиче­ские принципы поведения по отношению друг к другу, использо­вать только деловые аргументы, избегать всего того, что может за­деть личность партнера по общению.

2. Вскрыть за мнимыми причинами конфликта подлинные, для этого постараться четко и открыто изложить свои позиции и полу­чить наиболее полную информацию о ситуации, о позиции, инте­ресах собеседника, иметь желание понять его.

3. Локализовать конфликт, то есть противодействовать инстинк­тивному желанию перейти в тотальное наступление за победу лю­бой ценой; обсуждать конкретные предметы конфликта, избегать обобщений, переноса разговора в другие области взаимодействия,ссылок на прошлые, не имеющие к делу, неудачи, ошибки собе­седника.

Для конструктивного преодоления конфликта необходима активность обеих сторон, вовлеченность в ситуацию, заинтересо­ванность в разговоре. Постарайтесь получить хотя бы игровое на­слаждение от самого процесса конфликта, если отсутствуют шан­сы на разрешение конфликта.

Можно не быть активной стороной, но нужно держать ини­ циативу за собой, определяя:

• эмоции, в том числе и спокойные,

• тему разговора,

• роли,

• языковой стиль,

• степень строгости правил игры.

Не опровергайте аргументы противника в том порядке и в та­ких объемных пропорциях, в которых они изложены противником: прежде чем опровергнуть аргументы, переформулируйте их на по­нятном именно для себя языке.

Не избегайте созревшего конфликта. Бегство равносильно переводу его во внутренний план со всеми вытекающими из этого последствиями для здоровья и работоспособности. Хроническое, то есть постоянное, бегство от созревшего конфликта может изу­родовать личность человека.

В отношении самого процесса беседы для снятия эмоциональ­ного напряжения мы рекомендуем использовать следующие тех­ники установления и поддержания эмоционального контакта:

• установление контакта глаз;

• сообщение о своем эмоциональном состоянии (например, «Я очень расстроен тем, что нам никак не удается найти об­щий язык. Мне не дает это покоя ни днем, ни ночью»);

• предоставление возможности выговориться;

• подчеркивание значимости собеседника для вас;

• подчеркивание общности с ним;

• проявление сочувствия к проблеме собеседника;

• признание перед собеседником своей неправоты раньше его;

• обращение к социально одобряемым мотивам поступков со­ беседника;

• уважение собеседника, его точки зрения;

• попытка встать на место собеседника и понять, прочувство­вать его состояние, а не замыкаться в себе.