Мягкие и жесткие тактики управления конфликтом.

Цель: преобразовывать "ВЫ - утверждения" в "Я - утверждения", владеть навыками активного слушания, освоить следующие методы управления конфликтами: метод "доведения до абсурда", технику "наведения тумана", "бесконечного уточнения", метод "свернутый конфликт", метод "другая роль", а так же "провокационная оценка", "довод к городовому", "капкан аванса" и т.д.

1.Ориентация на тактику: Выигрыш-выигрыш

В конфликте проявляются две отрицательные так­тики:

БОРЬБА-- ПОБЕГ

ВЫИГРЫШ--ПРОИГРЫШ

В борьбе партнер обычно ведет себя агрессивно: пре­рывает соперника, видит только свою точку зрения, от­стаивает свою правоту, оскорбляет и угрожает.

Побег осуществляется в целях избежания конфликта. Характерные проявления: молчаливость, жалобы, наре­кания, иногда самобичевание и даже потеря желания что-либо доказывать, позиция "а мне все равно".

Активный конфликтующий часто злоупотребляет властью и манипулирует поведением партнера. Чтобы добиться результата вопреки желаниям и интересам со­перника, он использует специальные технологии, учи­тывающие слабости и уязвимые места партнера.

Подавление чувств соперника — пассивного конфлик­тующего — вызывает ответную негативную эмоциональ­ную реакцию и выражается в конкретных образах, кото­рые часто являются не причиной конфликтов, а только их следствием. Зафиксированная скрытая обида может перерасти во внутренний конфликт или в открытую месть.

При такой расстановке ролевых позиций один из кон­фликтующих партнеров становится хозяином положения. Он может контролировать и регулировать действия с пси­хологической установкой: "Партнер мне ни друг, ни враг, а учитель". Роли меняются в зависимости от процесса конфликта.

Посредник помогает решить конфликт, учитывая различные точки зрения партнеров.

Конструктивный дуэт — это общение равноправных партнеров:

ПАРТНЕР – ПАРТНЕР, ВЫИГРЫШ- ВЫИГРЫШ

В дуэтном режиме желательно достигнуть взаимопо­нимания методом обмена информацией и нахождения взаимовыгодных позиций: получение выигрыша без ущемления выгод партнера. Так на практике осуществ­ляется переход от конфронтационного мышления к со­трудничеству.

Достижение конструктивного результата заклю­чается:

— в поиске взаимовыгодного решения конфликта: "Я хочу выгоды для обеих сторон";

— нахождении неординарных решений, при которых больше щадят людей, чем проблему. Предлагайте альтер­нативы сотрудничества.

2.Метод «парадоксальная интенция» заключается в том, чтобы поступать абсолютно не соответствуя тому, чего ожи­дают от вас агрессоры, использовав прием, разрушающий поведение противника.

3.Метод «зато». В нем используется прием подбора пози­тивного противовеса, который помогает изменить общую оценку ситуации. В этом приеме вы как бы неявно соглашае­тесь с содержанием высказывания оппонента, но вместе с тем

демонстрируете явное преимущество вашего положения: -

Не слишком ли вы молоды, чтобы работать с нами? — Зато (или «и именно поэтому») мы энергичны и ориентированы на достижение высоких результатов!

Комментарий: «Боже, посмотри! Пока нас не было дома, v нас украли всю мебель?» — «Не стоит огор­чаться. Зато, вон, видишь, у стенки запонка, которая давным-давно закатилась под диван».

4.Метод «активное слушание». Понятие рекомендуемое многими специалистами-конфликтологами как средство профилактики конфликта, определяет не уход от ситуации жесткого взаимодействия, а демонстрацию того, что вы способны в напряженной ситуации взаимодействия «держать удар».

Активное слушание

Рекомендуя данную тех­нику, психологи исходят из того, что если вы сумеете по­казать человеку, что вы его действительно слушаете, по­нимаете и сочувствуете, тотем самым вы сводите вероятность конфликта к минимуму. Кроме того, у вас будет возможность воспользоваться той информацией, которую вы получите в ходе разговора. Это, впрочем, не означает, что вам следует соглашаться со всем сказанным.

Но человеку необходимо почувствовать себя ус­лышанным и понятым. Это — тот же принцип, согласно ко­торому разгневанному человеку нужно дать выразить свои эмоции словами, выслушивая его, только в этом случае вам следует уделить говорящему больше внимания и сосредото­читься самому.

Идеальный вариант состоит в том, что вы вы­слушиваете говорящего с определенной долей сочувствия. Вам следует показать ему, что вы воспринимаете сказанное без осуждения. Вам необходимо продемонстрировать, что вы по крайней мере понимаете, как ему представляется ситуа­ция, с его точки зрения, даже если ваша позиция в этом во­просе иная.

Иногда следовать такому подходу сложно, особенно когда конфликт уже разгорелся. Однако, если вы сумеете успокоить себя достаточно для того, чтобы сконцентрировать внимание на активном слушании, вы обнаружите, что при разрешении конфликтов такой подход может творить просто чудеса. Он поможет успокоить другого человека, если этот человек нерв­ничает или раздражен. Он вымостит дорогу к более спокой­ному обсуждению ситуации. И он сделает вас намного более общительным.

Специалисты в области человеческого общения утвержда­ют, что при выслушивании собеседника важно воспринимать две вещи.

Первая — это содержание, то есть то, что было ска­зано.

Вторая — чувства говорящего.

Эмпатия. Если вы попали в ситуацию, в которой кого-то одолевают подспудные отрицательные эмоции, то вполне вероятно, чтопочувствуете его гнев или обиду. Они отчетливо проявятся в речи говорящего. Вам, может, захочется не обратить навнимание для поддержки внешнего спокойствия, но лучше всего признать существование этих скрытых чувств. Вы можете даже сослаться на свои ощущения, чтобы можно было потрудиться над снижением создавшейся напряженности, одном из вариантов вы можете с этой целью намекнуть человеку, что скрываемые им чувства не остались для вас не­замеченными, в таких выражениях, как «мне кажется, что...» и «похоже, что...». Затем добавьте свою интерпретацию:«Вы чувствуете себя уязвленным?» Таким образом, вы вежливо высказываете свои предположения (не стараясь приэтом навязывать свою оценку другому человеку словами типа «вы должны чувствовать...»).

Человек видит, что вы не­безразличны, не имеете предубеждений в его адрес и беспо­коитесь о разрешении проблемы, а не о замалчивании. После этого человек может дать вам понять, насколько вы близки к истине в своих предположениях, и осознает, что он действительно услышан и понят. После обнаружения скрытых чувств, их открытого обсуждения и сознательного овладения ими у вас появляется намного больше шансов выработать удовлетворяющее обоих решение.

Какими бы отрицательными эмоциями вы ни были бы охвачены, отделите себя от них и слушайте с открытым восприимчивым сознанием. Попытай­тесь представить себя на месте другого человека. Представьте, как эта ситуация может выглядеть, с его точки зрения. Вооб­разите, как вы и ваши ответы воспринимаются с позиции дру­гого человека.

Сосредоточиться на предмете разговора. Не позволяйте себе уходить в сторону, концентрируя внимание на особенно­стях личности говорящего. Напоминайте себе, что необходи­мо слушать то, о чем говорит человек и что составляет пред­мет разговора. Если разговор отклонился от темы, то, задавая подходящие вопросы, вы можете вернуть его к исходному предмету

Люди уходят чаще всего удовлетворенными не столько оттого, что им предложили работу, сколько оттого, что кто-то наконец выслушал их проблемы.

Уточнение. Предположите, например, что вы слушаете человека и по­нимаете, что он говорит не то, что думает.Вы можете задать вопрос или сделать замечание, свидетельствующее о том, что вы действительно обеспокоены этим, а также предоставить возможность человеку выразить свои истинные чувства или нужды. Нижеследующая схема поможет вам быстрее сориен­тироваться в подобных ситуациях.

Что сказано другим человеком	Что он чувствует или подразумевает	Что можно сказать, чтобы вскрыть мысли или чувства
«Делай, что хочешь».	«Мне не нравится то, что ты собираешься делать, но мое мнение тебя, кажется, не волнует. Я думаю, что ты сделал бы это в любом случае».	«Мне кажется, что на са­мом деле тебе это не по душе. Чего ты в действи­тельности хочешь, и не обсудить ли нам это?».
«Мне все равно»	«Мне не все равно, но го­ворить об этом нет смыс­ла, ведь ты меня не слу­шаешь».	«Но тебя же раздражает случившееся, и меня забо­тит твое восприятие».
«Поступай так, как счита­ешь нужным».	«Я слишком устал спо­рить с тобой. Делай, что хочешь, хоть я и против».	«Но мне бы хотелось быть уверенным в твоем согла­сии и поддержке. Как бы сделать так, чтобы мы оба достигли желаемого?»
«Ладно» или любое дру­гое слово внешнего одоб­рения, сказанное неохотно или с гневом в голосе.	«Я не согласен, и на са­мом деле очень зол на те­бя. Мне кажется, ты по­мыкаешь мной».	«Но мне кажется, что тебе это не очень нравится. Как ты к этому относишь­ся на самом деле? Я дей­ствительно хочу это знать».

Запомните, что главное в использовании техники активно­го слушания — это слышать и воспринимать истинныечувства говорящего. Это ключевой принцип. Некоторые другие изложены ниже.

Относиться к говорящему уважительно. Что бы человек ни говорил, вы должны показать, что уважительно относитесь к тому, что он говорит и чувствует. При этом, что вас не должна засосать трясина взаимных оскорблений и других проявлений неуважения. Напротив, вам следует заострить внимание на необходимости слушать и слы-шать друг друга.

Если, например, человек, с которым вы говорите, скажет что-нибудь вроде: «Вы — ничтожество», —постарайтесь ответить пониманием и симпатией к его скрытым чувствам. Признайте его гнев или раздражение. Верните к предмету спора, сказав что-нибудь наподобие:

«Похоже, ситуация действительно вас беспокоит. Что бы вы хотели в связи с этим предпринять?»

Вы можете также напомнитьдругому человеку о необходимости сохранять уважительное отношение друг к другу, сказав, например:

«Я знаю, что вы разгневаны, но давайте попробуем не наносить друг другу оскорблений, а попытаемся совместными, усилиями найти приемлемое для обоих решение проблемы». Иными словами, стараясь контролировать свои эмоции, поднимитесь на более высокий уровень. Затем как можно быстрее постарайтесь .вернуться к конструктивному обсуждению вопроса.

Безоценочное восприятие. Слушать внимательно, не делая оценок. Это наилучший способ дать человеку возможность высказать то, что он в действительности думает, и «расплескать» все те эмоции, которые могут препятствовать решению проблемы. Это позволит человеку «выпустить пар».