Тренинг по Технике продаж
Процесс продажи товара - ряд последовательных действий, совершаемых продавцом с целью убеждения покупателя в необходимости приобретения товара, удовлетворяющего его потребности.
Обязательным для продавца в процессе продажи является преодоления барьеров, мешающих покупателю принять решение:
Нет доверия – его надо построить.
Нет осознания потребности - ее надо опредметить.
Нет желания конкретного предмета – его надо породить.
Нет уверенности – ее надо создать.
Нет срочности – ее надо привнести.
Прием покупателя, установление контакта
Продавец всегда в хорошем настроении с открытой улыбкой и энергичным видом.
Внешний вид продавца, соответствует корпоративным требованиям (см. инструкцию), внушая доверие и вызывая уважение у покупателя.
При входе клиента в торговый зал обязательно его приветствовать (для тех сотрудников, кто находится в зоне первого контакта к вошедшему клиенту).
Продавец первым проявляет инициативу и подходит к клиенту, ненавязчиво предлагая помощь. Обращение к покупателю следует осуществить в течение первой минуты после его прихода в магазин. В данной ситуации не следует использовать отталкивающие и вызывающие раздражение у клиента «фразы – вопросы», например:
«Могу ли я Вам помочь?»
«Вам что-нибудь подсказать?»
Следует использовать ненавязчивые «фразы предложения», например:
«Если вам нужна помощь, пожалуйста, обращайтесь».
Сделав предложение клиенту, следует отойти от него, в том случае если клиент желает сначала осмотреться (в тоже время, оставаясь для клиента на доступном расстоянии). Если клиент не спешит, предоставить ему возможность спокойно осмотреться в магазине, в обратном случае, целесообразно первым установить с ним контакт, попытаться заинтересовать.
Активно привлекать внимание покупателей ярким образом, сравнением, используя информацию об истории создания продукта, о традициях, которые он несет о том, что данный продукт предпочитают дарить такие персоны как президенты, короли и прочие великие люди.
В процессе установления контакта подчеркивать индивидуальность покупателя, например: «Приобретая данный подарок, Вы оставите у друга память о себе на долгие года».
Ни в коем случае не следует критиковать вкус или выбор покупателя, даже если он сам упоминает о том, что плохо разбирается в фарфоре.
Форма работы с покупателями в магазине – комбинированная, основанная на сочетании гостевой (сопровождение покупателя oт входа до выхода) и свободная формы (любой продавец pa6oтает с любым, обратившимся к нему покупателем).
Выявление потребности и выслушивание покупателя.
На этом этапе продавец выясняет потребности и запросы клиента. Основными инструментами для этого служат: техники задавания вопросов и техники активного слушания. Клиенту необходимо дать понять, что вопросы задаются не из праздного любопытства, а из стремления предложить наилучшее решение его проблем.
Задача продавца - понять, какие проблемы хочет разрешить покупатель, какие потребности удовлетворить. По отношению к сувенирным изделиям основные потребности включают:
престижные - потребность выделиться, иметь уникальные веши, коллекционные, авторские изделия;
эстетические - потребность иметь красивые веши;
экономические - потребность в совершении выгодной сделки (купить изделия по более низкой цене или более высокого качества).
Причины, по которым полезно задавать вопросы:
чтобы клиент почувствовал свою значимость;
чтобы контролировать процесс прохождения по этапам;
чтобы понять потребность и желания клиента;
чтобы вовлечь клиента в разговор;
чтобы узнать возможные возражения.
Продавец определяет, какая потребность является главной, а какие - второстепенными, и с учетом этого строит показ товара и аргументацию в пользу его покупки.
Для выявления проблем покупателя избегать вопросов, на которые можно ответить "Нет", т.к. это создает барьер общения. Лучше ставить вопросы типа или\или, и\и, например:
"Вы предпочитаете яркие или спокойные цвета?"
Продавец должен уметь слушать, что значит:
воспринимать информации от клиента или самого себя, воздерживаясь от выражения своих эмоций;
проявлять поощряющее отношение к клиенту, "подталкивающее" его продолжать акт общения;
незначительно воздействовать на клиента, способствовать развитию мысли последнего "на один шаг вперед".
За счет умения слушать продавец:
эффективно помогает клиенту снизить уровень эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по поводу возникшей проблемы;
повышает самооценку клиента, как бы сообщая ему, что его ценят и уважают;
ослабляет воздействие стресса и психического напряжения;
способствует росту понимания и ощущения надежности у клиента в отношении продавца и компании;
дает возможность клиенту выговориться в момент упадка эмоций ("рассказанная беда – уже полбеды") и в то же время предоставляет ему небольшую, но действенную "подпитку", проявляя свое участие и внимание;
демонстрирует уважение к чувствам клиента.
Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, характера и интересов, от пола, возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации.
Так, например, психологи установили существенные различия в поведении мужчин и женщин во время разговора. Они считают, что обычно мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. Примерно одну треть времени беседы женщина собирается с мыслями, пытается восстановить их ход. Мужчины чаще сосредотачиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют чувствам и самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые советы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов.
Многие очень часто слушают только вполуха, а остальное внимание уделяют собственным мыслям, поводом для которых стали высказывания собеседника. В таких ситуациях продавец должен быть терпелив.
Типы вопросов (таблица №1):
Таблица №1
|
Тип вопроса |
Пример вопроса |
Цель |
|
Открытые |
Начинаются со слов: «Что….?», «Где…?» и т.д. |
Разговорить клиента, получить информацию |
|
Закрытые |
Часто начинаются с местоимения, например: «Вы любите….?» |
Разговорить клиента, получить информацию |
|
«Хвостатые» |
«Не так ли..?», «Вы согласны….?» |
Получить подтверждение или согласие клиента по очевидным преимуществам и обеспечить вовлеченность клиента в разговор. |
|
Альтернативные (выбор без выбора) |
«Вам предпочитаете… или …?» |
Получить согласие клиента |
|
Альтернативное наступление |
«Изделие отсутствует в требуемом количестве на данный момент, то готовы ли вы подождать пару недель, если мы оформим сейчас спецзаказ?» |
Стимулирование клиента к успешной сделке |
|
Вопросы вовлечения |
Это любой позитивный вопрос о товаре, который клиент задал бы сам себе после покупки, например: «Наверное, этот сервиз станет для Вашей семьи реликвией?» |
Незаметно натолкнуть клиента на позитивноые свойства продукта. |
|
|
|
|
|
Вопросы готовности |
«Вам нравится этот комплект?" |
|