CRM - Customer Relation Management

CRM в России 2014

Поставщики оборудования

Для работы компании, поставляющих различное оборудование, свойственен целый ряд операций помимо непосредственного оформления сделки. Это доставка, установка, гарантийное и постгарантийное обслуживание. Поэтому при осуществлении сделки сотруднику просто необходимо опираться на определенные инструменты автоматизации. Кроме того, с помощью CRM проводится планирование закупок на основе оценки их рентабельности.

Страховые компании

Для них характерно большое количество клиентов, требующих персонализированного подхода на разных стадиях взаимодействия. CRM позволяет систематизировать данные о клиентах и сделать их доступными для всех подразделений компаний. Это значительно снизит сроки удовлетворения запросов, повысив при этом лояльность клиентов.

Фармацевтические компании

CRM дают возможность накапливать и обрабатывать информацию о клиентах, об их потребностях. История взаимодействия в ними также очень важна. Сотрудники фармацевтических компаний – медицинские представители, которые работают с клиентами на выезде. Для этого предусмотрен ввод данных с мобильных устройств. Удобна возможность планирования визитов и автоматизированного составления отчетов.

Производство

Направленность производственных процессов определяется состоянием рынка. CRM решения позволяют проводить глубокий анализ соответствия спроса и предложений для выработки правильной производственной тактики. Система дает возможность автоматизировать рутинные процессы, такие как подготовка коммерческих предложений, спецификаций, оформление договоров и так далее.

Компании сектора FMCG

К отличительным чертам компаний сектора FMCG (англ. Fast Moving Consumer Goods

— продукция с высокой оборачиваемостью, товары повседневного спроса) можно отнести территориально распределенную структуру отдела продаж и широкую клиентскую базу в различных сегментах и каналах продаж. Система CRM обеспечивает одновременную работу большого количества торговых представителей в единой базе данных с централизованным управлением. Вследствие большого числа заказов, система позволяет оптимизировать процесс продаж, сократив время на каждом этапе — от поступления заявки от клиента до отгрузки товара покупателя. Кроме этого компаниям важно мотивировать торговых представителей на выполнение поставленных планов по объемам продаж. Для этого CRM

21

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

предоставляет торговому представителю в реальном времени актуальную информацию о степени достижения поставленных целей.

СМИ

Клиент СМИ может выполнять различные роли: эксперта, рекламодателя, читателя или слушателя. Задачей компании является правильно ранжировать клиентов, чтоб получить из взаимодействия с клиентов наибольшую выгоду.

ИТ-компании

Для компании, поставляющих ИТ-услуги, важно установить длительные продуктивные связи с каждым клиентом. Работа над проектом может быть коллективной, поэтому важно с помощью CRM системы объединить деятельность нескольких подразделений, например, коммерческих и технических служб.

22

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Российский рынок CRM

Российский рынок CRM: зрелый ли он?

Традиционно на передовой освоения CRM технологий, как и многих других средств автоматизации бизнеса, в 1990е годы в России отказались компании сферы финансов, и, если еще более конкретно – банки. В 2000-е рынок развивался бурно, достигнув большого объема внедрений. В 2010-е его развитие устремилось вглубь: к большей отраслевой экспертизе, более функциональным внедрениям. Активный интерес к CRM начали проявлять новые отрасли, например, торговля, а также средний и малый бизнес.

В 1999 году в Москве прошел форум, посвященный CRM, в рамках которого экспертами был сделан прогноз, что в ближайшие два-три года российский рынок ждет бум CRM не только среди банковских организаций, но и компаний других отраслей, в том числе среднего размера.

Однако, этот прогноз не сбылся, и в период с 2000 по 2005 годы CRM системы внедрялись главным образом в крупнейших компаниях клиентоориентированных сфер, таких как банки и телеком, где борьба за клиентскую лояльность не просто маркетинговая активность, а суровая необходимость выживания на высоко конкурентном рынке.

В 2000-е годы начинается активная экспансия западных CRM-брендов на российский рынок, которые находят здесь благоприятное поле для деятельности. Отечественные платформы в 2001-2002 только находились в стадии создания, так что иностранным вендорам доставались самые первые крупные клиенты и лакомые доли местного «пирога». Пример – Sage SalesLogix, на Западе игрок преимущественно сектора среднего и малого бизнеса, в России начинается внедряться в крупнейших компаниях и становится де-факто стандартом в корпоративном банкинге.

Нельзя сказать, что отечественных разработок в области CRM совсем не было. Например, компания «Эксперт Системс» занимается разработкой ПО для ведения клиентов c 1997 года (программы Quick Sales и Sales Expert), но в начале 2000х эти программы не могли конкурировать с крупными западными CRM платформами по методологии и функционалу.

Бренд Sage в России оставался не известен до начала 2000х годов, хотя к то моменту Sage была крупнейшим вендором, владеющим популярными бухгалтерскими решениями (AccPac, Line500) и решениями CRM– SalesLogix и

23

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Sage CRM. SalesLogix появился раньше всех на нашем рынке: первые внедрения - 1999, в 2001 появились первые партнеры.

Microsoft в плане известности бренда на рынке было проще, когда корпорация всерьез взялась за рынок бизнес-приложений, добавив к ERPпродуктам Axapta и Navision продукт с «оригинальным» названием Microsoft CRM. Стратегия компании на объединение этих решений в дальнейшем под брендом Dynamics, интеграцию решений с офисными продуктами оправдала себя в полной мере.

Следом за выходом на российский рынок ключевых западных CRM вендоров в 2001 году начинается формируется пул их партнеров - системных интеграторов, специализирующихся на внедрениях CRM систем, которые по настоящий момент являются крупнейшими игроками на рынке автоматизации управления взаимоотношений с клиентами: в этом году, например, в игру входят Sputnik Labs (сейчас - Техносерв Консалтинг), AT Consulting, «ФБ Консалт».

Первые отечественные разработки CRM массово начали реализовываться в 2002 году, изначально такие решения претендовали на рынок СМБ компаний. Примерно в это же время отечественные вендоры ПО бухгалтерии и ERP (1С, Галактика, Парус и другие) включили CRM-модули в свои пакеты.

Первая версия системы Terrasoft CRM была разработана Александром Поповым в 2001—2002 годах. В 2002 году Александр Попов вместе с Катериной Костеревой основали компанию Terrasoft. Помимо разработки программных продуктов занимается ИТ-консалтингом и реализует комплексные проекты по внедрению CRM-стратегии и автоматизации предприятий.

В 2004 году в Россию приходит Siebel, успех системы был достаточно стремительным, чему поспособствовали удачная маркетинговая стратегия и тщательный отбор партнеров.

В первой половине 2006 представительства Oracle и Siebel полностью объединились. К этому моменту уже было объявлено о запуске нескольких масштабных проектов на платформе Oracle CRM: клиенты Oracle по СУБД- и ERP-решениям – благодарная база для продажи CRM. Приобретение Siebel далеко продвинуло Oracle на рынке CRM. SAP в России также изначально с упорством сражалась за крупнейших игроков, и преуспела в этом, предлагая свое отдельное CRM решение.

По данным J’son&Partners, в 2005 году российский рынок CRM был все еще довольно фрагментарным: 14% принадлежало 1С, 11% - SAP CRM, 9% - Oracle/Siebel, 7% - IBM, 6% - SalesLogix, 4% - Microsoft CRM и еще 49%

приходилось на более мелких игроков. Однако, из приведенных данных видно, что лидирующие позиции на местном рынке в основном продолжали удерживать западные бренды.

24

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

2007 год — В пивоваренной компании «Балтика» запущено CRM-решение на базе «Монолит: CRM», ставшее одним из крупнейших в России по числу пользователей.

В дальнейшем в 2005-2010 годы развитие рынка CRM в России шло по пути углубления экспертизы системных интеграторов и повышения спроса на системы этого класса со стороны заказчиков. Упрочили свои позиции отечественные платформы, открылось поле для более серьезной конкуренции между западными и отечественными игроками, особенно в секторе средних предприятий. К моменту кризиса 2008 года российский рынок CRM подошел в достаточно зрелом виде.

2010-е: достиг ли рынок зрелости?

Несмотря на то, что российский рынок CRM-систем развивается на протяжении почти 15 лет, далеко не все отрасли в полной мере автоматизировали взаимоотношения с клиентами. Большинство компаний в России используют функционал CRM-систем лишь частично для определенных бизнес-процессов. Поэтому вендоры и системные интеграторы сходятся во мнении, что рынок CRM в России еще не достиг полной зрелости, а для работы в этой области остается еще значительное пространство. Алексей Кудинов, директор по CRM-решениям компании «1С-Рарус», считает, что российский рынок CRM-систем находится на стадии активного роста. По его словам, проникновение CRM-систем в крупнейших городах можно оценить в 18-20%, а в регионах России от 5% до 10%. На рынке активно присутствуют до 50 поставщиков CRM-систем.

«Стоит отметить, что существует большое количество предложений систем класса Contact Management под видом CRM-систем, что часто дезориентирует клиентов. Ценовое предложение может различаться вплоть до десятка раз за рабочее место», - пояснил эксперт.

Как уже было сказано выше, не все отрасли стали использовать CRM-системы так давно, как сформировался сам рынок автоматизации взаимоотношениями с клиентами в России. Например, розничные сети начали видеть и получать отдачу от CRM-систем сравнительно недавно: с появлением новых средств коммуникаций; с повышением возможностей ИТ-систем по обработке больших массивов информации, имеющихся у розничных сетей; с ростом конкуренции за клиента и его внимание, отмечает генеральный директор Manzana Group Олег Паленов.

«Manzana Group, в основном, специализируется на CRM-системах для розничных сетей и данную тенденцию применения CRM в рознице мы отчетливо прослеживаем. Если раньше немногие руководители торговых сетей задумывались о повышении эффективности работы с клиентской базой с помощью CRM-системы или же не понимали, как система может помочь, то в последние годы ситуация меняется прямо на глазах», - рассказал он TAdviser.

25

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Ольга Рубцова, заместитель генерального директора «Техносерв Консалтинг», отмечает, что тема CRM является «горячей» не только в рознице, но и в банковской сфере, причем на протяжении последних 5-7 лет. Де-факто же львиная доля компаний в России не имеют CRM, которые позволяли бы полноценно обслуживать клиентов, считает она.

«Например, в банках бум CRM начался в 2000-х годах для поддержки работы с корпоративным блоком. До конца этот путь автоматизации проделали только крупные банки. Потом был ошеломительный рост в ритейле, и банки бросили усилия в эту сферу. Но более или менее полно в розничном блоке автоматизировано самое насущное – выдача кредитов. Но это не CRM-система, а скорее кредитный фронт», - поясняет Ольга Рубцова.

«Шум» вокруг CRM не означает бурное развитие этих систем на деле. Правильно построенные системы CRM есть у отраслевых гигантов – крупных банков, операторов связи. Остальные же организации сегодня подходят к внедрению CRM если не впервые, то заново, добавила Ольга Рубцова. В компании Tops Consulting также добавляют, что сейчас все больший интерес к CRM-решениям проявляют компании малого и среднего бизнеса.

Эксперты «Норбит» отмечают, что если сравнивать российский рынок CRM-систем с человеком, то «нам сейчас 25 лет. Мы идеалисты, и у нас мало опыта, но мы готовы к переменам». В «Норбит» считают, что отношение клиентов к внедрению CRM трансформируется: теперь они подходят к проектам более осознанно.

Эту же тенденцию отмечают и в Asoft: «Заказчик стал понимать класс систем CRM и необходимость их использования при работе с большим объемом информации», - заявил коммерческий директор компании Алексей Фитискин

.

При этом российские разработки в области CRM становятся все более конкурентоспособными по отношению к западным продуктам. Особенно это касается отраслевых решений.

«Множество продуктов, представленных на российском CRM рынке, не уступают в качестве зарубежным игрокам. В этом смысле у нас сформировался достаточно зрелый рынок с сильной конкуренцией. Но, разумеется, рынок все еще в стадии активного роста, со всеми сопутствующими этому росту проблемами», - пояснил Игорь Сугнач, генеральный директор FreshOffice.

Алексей Макеев, партнер компании AT Consulting, директор практики Siebel CRM, также рассказал TAdviser, что на рынке существует большое количество успешных примеров внедренных CRM-решений, большинство компаний-флагманов в своих индустриях уже имеют обширный опыт применения CRM-решений и подают пример своим конкурентам. На рынке присутствует достаточно большое количество решений как промышленных, подходящих для масштабных проектов и предполагающих глубокую кастомизацию для учета специфики CRM-процессов компании, так и более локальных, подходящих для автоматизации базовых CRM-процессов и не предполагающих глубокой настройки.

26

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Таким образом, главными векторами развития российского рынка CRM на ближайшие годы остается углубление отраслевой экспертизы, дальнейшее совершенствование и развитие функционала отечественных решений, рост числа внедрений в «не традиционных» отраслях, а также среднем и малом бизнесе.

27

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Оценки российского рынка CRM

Российский рынок CRM-систем достиг паритета между западными и отечественными решениями по количеству внедрений: на 2013 год решения на платформе 1С не уступают по частоте, если не превосходят, внедрения на базе Microsoft и других. В сегменте SaaS CRM активны также отечественные сервисы. В целом рынок год от года прирастает в объеме, что наделяет вендоров и интеграторов оптимизмом относительно его перспектив.

2012-2013 год

По оценкам TAdviser, российский рынок CRM-систем (продажа лицензий) в 2012 году вырос на порядка 13-15% и составил в объеме порядка 25,8 млрд рублей (в 2011 году TAdviser оценивал рынок в 22,44 млрд рублей). В 2013 году рост объема рынка несколько замедлился по сравнению с 2012 годом, до порядка 10%, так что по итогам 2013 года рынок CRM в России измерялся порядка 28,39 млрд рублей. Услуги по внедрению систем составляют порядка 80% рынка продажи CRM-лицензий, так что на конец 2013 года российский рынок CRM в общей сложности (лицензии плюс услуги) превысил 51 млрд рублей.

Эти данные сопоставимы с данными IDC: компания оценивает российский рынок CRM в России за 2012 год в $90 млн, что в рублях примерно составляет 28,8 млрд. По данным IDC Россия, рост рынка CRM-систем 2011-2012 составил 17%. При этом в 2011 году IDC оценивала российский рынок CRM в $170 млн, но тогда эта цифра включала в себя также и услуги по внедрению.

В целом участники рынка согласны, что российский рынок не преодолел отметку в $100 млн. Например, в 2012 году этого точно не произошло, заявила Ольга Рубцова, заместитель генерального директора «Техносерв Консалтинг».

Есть оценки гораздо более масштабные. Алексей Кудинов, директор по CRMрешениям компании «1С-Рарус», полагает, что в России в год внедряется порядка 2000-2200 CRM-систем. «В деньгах стоимость лицензий, реализуемых в год, составляет около $100-120 млн, примерно такую же сумма приходится на услуги по внедрению. Причем в системообразующих компаниях присутствуют отдельные внедрения, которые составляют десятки процентов от объема рынка», - считает он.

В TAdviser не фиксируют отрицательной динамики, хотя и прогнозы от сентября 2012 года относительно роста на 25% и выше оказались несколько оптимистичнее реальности. Снижение темпов роста обусловлено ни в коем случае не стагнацией на рынке, а уменьшением числа крупных внедрений на тысячи рабочих мест, особенно в банковской отрасли, где большинство таких проектов уже подошли к завершению. Напротив, растет число проектов в среднем и малом бизнесе, в торговле и телекоме,

28

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

на транспорте и в других отраслях, что свидетельствует, скорее, об изменении вектора на рынке, о его дозревании.

С момента выхода прошлого исследования TAdviser в феврале 2012 года в базу центра было добавлено 545 проектов, всего в базе за всю историю наблюдения содержится почти 1,7 тыс. (1688 проектов), из которых 286 были завершены в 2012 году, а в 2013 году – 239 проектов.

В базу центра TAdviser попадает не более 20% CRM, реализованных на рынке, однако, она позволяет оценить позиции наиболее динамичных и открытых к предоставлению данных интеграторов и вендоров. Значительную трудность представляет оценка доли на рынке таких крупных западных вендоров как Oracle и SAP, у которых CRM-системы, как правило, внедряются как часть проектов по внедрению ERP, то же самое относится к решениям крупных отечественных вендоров ERP, например, «Галактика» или «Компас».

Крупные западные CRM-платформы могут уступать другим решениям по числу проектов, но оказывать значительное влияние на рынок. Как, например, Oracle Siebel CRM, чьи продолжающиеся внедрения в Сбербанк РФ и ВТБ24 насчитывают уже более 20 тыс. пользователей в каждом отдельном случае. По данным IDC, Oracle лидируют на российском рынке CRM-систем по объему выручки (TAdviser, напротив, оценивает системы по частоте внедрения).

29

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

*Диаграммы показывают долю систем, в диаграмме указано число реализованных проектов внедрения. В базу вносились проекты на базе решений 1С с числом автоматизированных рабочих мест более 10.

По данным базы TAdviser, в 2012 и 2013 году наибольшее число внедрений в области

CRM приходилось на решения компаний Microsoft (Microsoft Dynamics CRM) и 1С (включая решения франчайзи, выполненные на платформе 1С). Также большое число проектов приходилось на внедрение систем от Terrasoft, Asoft и Bmicro.

Рынок CRM следует разделить на 2 сегмента, считает Павел Мамаев, руководитель CRM-проектов компании «Первый БИТ»: решения SaaS и решения остальных крупных вендоров. Первый сегмент – крупный, с точки зрения общего числа клиентов, но он довольно мал в денежном эквиваленте. Здесь удовлетворяются потребности порядка 80% компаний малого бизнеса.

Ко второму сегменту относятся решения крупных 1С, SAP, Oracle и прочих. Однако сегодня малый бизнес почти не проявляет интереса к западным решениям по причине их высокой цены, а интерес к ним со стороны среднего бизнеса следует охарактеризовать как сдержанный.

30

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru