CRM - Customer Relation Management

CRM в России 2014

Вчастности, на рынке представлены:

Широкий спектр мобильных CRM решений от крупнейших CRM вендоров,

включая Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM и Oracle CRM On Demand, Salesforce.com и SAP CRM. Есть подобные решения и у вендоров, ориентированных на компании среднего размера: CDC Pivotal, Maximizer, Sage SalesLogix и SugarCRM.

Решения от других специализированных поставщиков также постепенно развиваются, так как рынок является очень привлекательным для вендоров. Пример такого поставщика – компания Pegasystems. Также в этом ряду можно отметить Quofore, Veeva Systems, Cegedim Mobile Intelligence, StayinFront и

Update Software AG. Есть и независимые решения, являющиеся надстройками к крупным CRM платформам, например, CWR Mobility для Microsoft Dynamics

CRM.

SaaS решения. По типу приложения мобильные CRM системы могут быть стандартными («тонкий клиент»), веб или гибридными, а также кроссплатформенными. В основном, конечно, вендоры предлагают приложения по модели «тонкий клиент», которые скачиваются и устанавливаются на ПК или мобильные устройства. Однако развитие HTML5 делает возможным использование приложений непосредственно из браузера.

Мобильные middleware платформы: к ним относятся мобильные платформы промежуточного ПО, которые позволяют организациям использовать различные мобильные приложения на самых разных типах устройств. Примеры таких решений предлагают Antenna Software, MobileIron, RIM, SAP Sybase, Spring Wireless и Syclo.

ВРоссии, например, есть мобильные CRM системы отечественной разработки: это

Terrasoft CRM Mobile, мобильные версии amoCRM, «Монолит: CRM», ASoft iCRM и

другие.

По данным Forrester Research, крупнейшими консультантами по внедрению мобильных CRM решений в мире являются BearingPoint, Cognizant, Tata Consultancy Services (TCS) и Wipro.

111

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Тренд: социальные CRM системы

Социальные CRM технологии находятся на пике потребительского внимания, так что большинство компаний или уже провело серию экспериментов с ними или запланировало соответствующие покупки. Некоторые из них пришли к разработке стратегии социальной CRM, которая позволяет достичь гораздо больших бизнес-эффектов.

Социальные CRM системы являются более клиенто-ориентированными, чем традиционные. Для того, чтобы добиться успеха в реализации этой стратегии, Gartner рекомендует концентрироваться не на том, как компания может взаимодействовать с клиентами, а на том, как клиенты могут взаимодействовать с компанией.

Концепция социальной CRM

Обычно такие системы имеют многопользовательский интерфейс (для клиентов и партнеров), используют user-generated данные и контент, а также предоставляют коммньюнити достаточную степень автономии.

В функционал социальных CRM входят: доски сообщений, блоги, рейтинговые системы (для продуктовых обзоров), инструменты репутационного менеджмента, социальные теги, закладки, поиск, фильтры, пользовательские аналитические инструменты, структурированные и не структурированные возможности data mining. Преимущества социальных CRM для бизнеса: построение доверительных отношений с клиентами, постоянный доступ к пользовательскому фидбэку, увеличение продаж, дифференциация продуктов и сервисов, повышение эффективности кросс-продаж, снижение стоимости сервиса и другие.

Преимущества социальных CRM для клиентов: влияние на принятие решений, получение более полной информации о продуктах и сервисах, увеличение контроля над взаимодействием с компанией, повышение лояльности к бренду.

На сегодняшний день вендоры социальных CRM систем предоставляют своим пользователям функционал, который можно подразделить на четыре стандартных блока:

Хостинг и поддержка брендированных корпоративных коммьюнити, а также предоставление соответствующего функционального окружения

Мониторинг и осуществление обратной связи в корпоративных или независимых аккаунтах в социальных сетях

Обеспечение возможности обмена контактными данными между B2B или B2C коммьюнити

Размещение в коммьюнити обзоров продукции и стимулировании онлайн продаж

112

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Те вендоры, которые обеспечивают реализацию двух или трех выше обозначенных функциональных блоков, имеют больше конкурентных преимуществ. К числу других конкурентных факторов относятся: понятное взаимодействие между публичными и частными социальными коммьюнити, интеграция процессов с традиционными CRM, специализированные аналитические возможности, партнерство с глобальными системными интеграторами.

Развитие технологии социальных CRM ведется по пути углубления интеграции с традиционными CRM процессами, а также популярными сервисами социальных сетей, увеличения использования аналитических инструментов, а также создания новых интересных проектов и кейсов.

На 2011 год 90% пользователей социальных CRM использовали такие системы для коммуникации с клиентами, тогда как постепенно будет нарастать использование этих решений в области B2B, так что на такие случаи придется уже 30% от общего количества внедрений в 2015 году, прогнозирует Gartner.

Рынок социальных CRM

В 2010 году расходы на социальные решения для автоматизации маркетинга, продаж и обслуживания клиентов выросли на 40%, но на социальные CRM пришлось только 5% глобального рынка CRM. По прогнозам Gartner, на конец 2012 года совокупный оборот вендоров социальных CRM решений достигнет $1 млрд, в 2010 году этот показатель равнялся $625 млн.

Магический квадрат Gartner для социальных CRM систем

113

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Однако из-за обилия пользовательских запросов и выхода на рынок многочисленных новых игроков рынок социальных CRM остается весьма фрагментарным. На 2011 год на рынке присутствовало около 100 вендоров социальных CRM. Большинство этих проектов некоммерческие или генерируют прибыль менее $1 млн. В 2012 году рынок социальных CRM ждет очередная волна консолидации: небольшие вендоры продолжат поглощать друг друга.

По данным «магического квадрата» Gartner для социальных CRM систем за 2011 год, лидирующими вендорами на мировом рынке социальных CRM являются компании

Jive, Salesforce.com и Lithium. К числе челленджеров Gartner относит Bazaarvoice. К

числу нишевых игроков – OpenText, RightNow, Cymfony, NM Incite, Demand Media, Converseon, Visible Technologies, Vision Critical, Globalpark, Mzinga, PowerReviews, Alterian, Kana Software, InsideView.

114

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Open-Source CRM

Адаптация модели open source на рынке CRM происходит относительно медленно, хотя это и не означает, что в этой нише нет серьезных игроков.

Основным сдерживающим фактором для развития open-source CRM является то обстоятельство, что бизнес-модель таких вендоров основывается на получении сервисных платежей от небольших и средних компаний, а среди компаний сектора SMB (small and medium business) проникновение CRM как раз является наименьшим.

Кроме того, на рынок open-source CRM серьезное влияние оказывают вендоры SaaS CRM решений, которые предоставляют решения как раз небольшим и средним компаниями по весьма конкурентоспособным ценам. Тем не менее, у open-source CRM есть и традиционные плюсы: они позволяют достичь глубокой кастомизации, сэкономить на прямых расходах и получить доступ к серьезным третьесторонним разработкам.

Согласно рейтингу CRM Magazine за 2011 год, лидером среди CRM с открытым кодом является система SugarCRM, причем она занимает первую строчку уже четвертый год подряд. Это наиболее известное решение данной категории на рынке, причем бренд SugarCRM известен даже не специалистам.

2011 год стал для системы очередным годом агрессивного вторжения на рынок: вендор заключил соглашение о сотрудничестве с Infratel (решения для колл-центров) и InsideView (решение для управления данными социальных сетей типа Twitter, Facebook и LinkedIn). Компания также купила iExtensions, CRM решение для IBM Lotus Notes, цена сделки не разглашается. По оценкам CRM Magazine, в число лидером рынка open-source CRM входят также системы Consona (Compiere), Concursive, SplendidCRM и vTiger.

По данным SourceForge Inc. по состоянию на 2012 год в мире насчитывалось 369 активных open-source CRM проектов.

В ТОП-10 проектов входят:

SugarCRM

Компания основана в 2004 году Джоном Робертсом (John Roberts), Клинтом Орамом (Clint Oram) и Якобом Тейлором (Jacob Taylor). Код системы с этого момента был скачан более 3 млн раз. Компания получила $26 млн венчурных инвестиций, ее штат насчитывает более 100 человек. Более 12 тыс. компаний используют SugarCRM

включая Honeywell International, Starbucks Corp., First Federal Bank and BDO Seidman LLP. SugarCRM написана на PHP и совместима с СУБД MySQL.

115

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

SplendidCRM

Команда разработчиков развивает систему с 2005 года. Приложение построено на платформе Microsoft (Windows, ISS, SQL Server, C# и ASP). Решение является довольно серьезным конкурентом SugarCRM.

CentricCRM

Разработка CentricCRM ведется порядка 7 лет, за это время удалось создать достаточно стабильное и работоспособное решение. В июне 2007 году CentricCRM (позднее переименована в Concursive) получила инвестиции от Intel Capital. CentricCRM предназначена малому бизнесу, хотя ее используют и некоторые компании из списка Fortune 500. Бесплатная версия поставляется с пятью пользовательскими лицензиями. Система написана на Java и поддерживает СУБД

MySQL.

Hipergate

Hipergate позиционируется как наиболее конкурентная CRM на Java. Кроме того, отличием этой системы является ее полная независимость от системы операционной. В число поддерживаемых СУБД входят Microsoft SQL Server, MySQL, Oracle и PostgreSQL.

Compiere

Compiere предлагает комплексное ERP (Enterprise Resource Planning) и CRM

приложение, которое поддерживает автоматизацию маркетинга и продаж, управления человеческим капиталом, контроля инвентаризации и другие функции. В 2006 году компания-разработчик получила $6 млн венчурных инвестиций. Система написана на Java, JavaScript и PL/SQL, поддерживаемые СУБД - JDBC и Oracle.

Vtiger CRM

vTiger CRM построена на архитектуре LAMP/WAMP (Linux/Windows, Apache, MySQL и PHP), причем основная команда разработчиков системы базируется в Индии. Vtiger CRM включает SFA (Sales Force Automation), обслуживание клиентов, автоматизацию маркетинга, поддержку различных СУБД, поддерживает кастомизацию, интеграцию календарей и электронной почты. Также предлагаются расширения (Outlook Plug-in, Office Plug-in, Thunderbird Extension, Customer Self-service Portal и Web Forms). Vtiger написана на JavaScript, PHP и Visual Basic. Она совместима с СУБД ADOdb, MySQL и PostgreSQL.

CentraView

CentraView представляет собой комбинацию функций контакт-менеджмента, SFA и CRM. Система написана на J2EE и поддерживает СУБД MySQL. Первая версия

116

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

системы увидела свет в 2004 году, сейчас система существует как для установки в виде on premise решения, так и в виде SaaS. Centraview CRM написана на Java и JSP

и совместима с MySQL.

XRMS CRM

XRMS CRM это веб-приложение, которое позволяет автоматизировать области HRM, SFA и CRM. Это on premise решение для небольших и среднего размера компаний. Система поддерживает интеграцию с системами телефонии и сторонними программами типа Outlook. XRMS CRM написана на PHP и независима по отношению к операционной системе. В числе поддерживаемых СУБД входят ADOdb, SQL-based,

Microsoft SQL Server, MySQL и другие сетевые DBMS.

Cream CRM

Cream CRM это многоязычное решение, разработанной специально для медиа организаций. Модули позволяют коммуницировать с клиентами при помощи новостей, электронной почты и веб-интерфейса. Cream CRM основана на FreeDSB, Linux и Windows 2000/XP. Язык основы - Java и JavaScript.

Tustena CRM

Tustena CRM представляет собой Microsoft-центрическое приложение. Система существует в трех видах: On Demand, Business и Open Source. Те, кто выбирают последний вариант, получают исходный код системы и могут обращаться к сообществу разработчиков за поддержкой. Система написана на C#, ASP.NET и JavaScript. Она поддерживает Microsoft SQL Server.

117

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

1С:CRM

Линейка программных продуктов «1С:CRM» - универсальные решения в области управления взаимоотношениями с клиентами, полностью отвечающие современной модели CRM-системы.

Современная модель CRM

(XRM\BPMS)

Несколько фактов об «1С:CRM»:

Гибкий настраиваемый продукт. В 82% случаев продукт «1С:CRM» может быть внедрен консультантом без помощи программистов, что значительно снижает стоимость внедрения.

Быстро внедряемый продукт. В 70% случаев проект внедрения «1C:CRM»

продолжается до трех месяцев, что позволяет компании быстро получить эффект от внедрения. Возможно поэтапное внедрение модулей CRM-системы.

Знакомый интерфейс. «1С:CRM» имеет эргономичный интерфейс самой распространенной в России системы автоматизации - «1С:Предприятие», что исключает необходимость переучивать пользователей системы.

Выгодный продукт. По опыту клиентов, внедривших «1С:CRM» у себя на предприятии, можно с уверенностью сказать, что проекты внедрения «1С:CRM» окупаются в среднем за 3-6 месяцев.

118

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Сохранение инвестиций. «1С:CRM» интегрируется в существующую ИТинфраструктуру компании, взаимодействую с электронной почтой, офисными приложениями и учетными системами.

Благодаря 11-летнему опыту работы команда консультантов «1С:CRM» и партнеров фирмы «1С» выполнила более 3000 проектов внедрения CRM-систем.

На сегодняшний момент программные продукты «1С:CRM» используются более чем в 11 000 компаний. Порядка 65 000 пользователей успешно автоматизировали свой бизнес с помощью «1С:CRM».

Описание систем «1С:CRM»

Линейка программных продуктов «1С:CRM» включает в себя следующие продукты:

Для малого бизнеса:

«1C:CRM.Базовая версия» - однопользовательская версия с базовым функционалом, подходит для индивидуальных предпринимателей и локальной автоматизации в малом бизнесе (отдельные рабочие места менеджеров, секретари и руководители);

«1C:CRM СТАНДАРТ» - оперативная CRM-система для компаний малого бизнеса с возможностью совместной работы до 5 пользователей в единой информационной базе. Система предназначена для работы с клиентами и автоматизации внутренних процессов управления небольшой компанией.

Для среднего бизнеса:

«1C:CRM ПРОФ» - аналитическая CRM-система, подходит для автоматизации компаний среднего бизнеса, работающих в сфере услуг и консалтинга, торговых компаний и выделенных подразделений продаж в крупных компаниях;

«1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» - комплексная торговая CRM-система, подходит для автоматизации торговых, сервисных, производственных и проектных организаций среднего и крупного бизнеса.

Для крупного бизнеса:

«1C:CRM КОРП» - коллаборационная CRM-система, подходит для автоматизации компаний крупного бизнеса; учитывает наличие в крупной компании множества направлений деятельности, сложной организационной структуры и специфических задач управления; имеет возможность интеграции с унаследованной ИТ-инфраструктурой компании.

Кроме основной линейки решений «1С:CRM», существуют объединенные конфигурации «Типовое решение «1С» + «1С:CRM»:

119

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Для малого бизнеса:

«1C:Управление небольшой фирмой + CRM СТАНДАРТ» Объединение помогает компаниям малого бизнеса организовать работу с клиентами в едином информационном пространстве: от первого обращения до поддержки регулярных взаимодействий. Использование единой программы исключает трудозатраты и возможные потери информации при миграции данных.

Для среднего бизнеса:

«1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)»

«1С:Комплексная автоматизация + CRM ПРОФ»

Интеграционные решения подобного рода позволяют компаниям среднего бизнеса выполнять задачи в области управленческого учета и управления взаимоотношениями с клиентами в одной программе, добиваясь тем самым повышения оперативности и качества клиентской информации.

Для крупного бизнеса:

«1С:Управление производственным предприятием + CRM КОРП»

«1С:Управление торговлей + CRM КОРП»

«1С:Комплексная автоматизация + CRM КОРП»

Благодаря использованию объединенного решения представители компаний крупного бизнеса могут создать единое информационное пространство для работы с клиентами, исключить синхронизацию данных по клиентам, повысить качество и оперативность данных о клиентах, осуществить комплексную автоматизацию управленческого, бухгалтерского и кадрового учета, небольшого производства и процессов работы с клиентами (CRM) и многое другое.

Интеграция с каналами коммуникаций:

«1С-Рарус:СофтФон» - предназначен для интеграции CRM-системы с телефонией;

«1С-Рарус:SMS Коммуникатор» - предназначен для интеграции CRM-системы с

SMS;

Интеграция с системами записи разговоров «Спрут» и CLON.

120

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru