CRM - Customer Relation Management

1 - По данным Техносерв Консалтинг на январь 2014 года, всего реализовано уже 15 тыс. лицензий системы, а на конец проекта (2015 год) их будет установлено около 100 тыс.

2 - Число пользователей, которое будет достигнуто на конец проекта.

На основании данных о проектах, размещенных в базе TAdviser с указанием количества автоматизированных рабочих мест (АРМ)

TAdviser, 2014

Центром TAdviser также был проведен анализ всех CRM-проектов в торговле, информация о которых размещена в базе портала: всего их 272. Отдельно за 2013 год в базе содержится 53 таких проекта. Среди CRM-интеграторов в торговле на данный момент лидируют крупные франчайзи 1С (1С-Рарус, Первый БИТ), а также BMicro и Manzana Group (специализируется на автоматизации программ лояльности на базе Manzana Loyalty).

Диаграммы ниже отображают долю системных интеграторов в CRM-проектах в отрасли торговли за всю историю наблюдений и за 2013 год отдельно. В подписи указаны не доли компаний в %, а число проектов компании в базе за период.

51

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

52

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Выше сказанное не означает, что банки готовы удалиться со сцены CRM-внедрений: как отмечают системные интеграторы, интересы финансовых организаций в этой области трансформируются. Например, как рассказали TAdviser в «Корус Консалтинг», это связано с тем, что многие игроки рынка финансовых услуг, ранее работавшие только в корпоративном сегменте, решили выйти на розничный рынок. При этом, хотя степень зрелости этого рынка и возрастает с каждым годом, а темпы роста по итогам первого полугодия 2013 снизились, он продолжает развиваться достаточно активно – особенно в регионах.

Именно стремление работать на более маржинальном рынке и заставляет банки двигаться в розницу. Работа в рознице – это скорость, качество, доступность и понятность предоставляемых услуг. А это означает развитие контакт-центра, автоматизацию работы с просроченной задолженностью, автоматизацию фронтофиса – то есть максимальную автоматизацию CRM-процессов, говорят в «Корусе».

Что касается торгово-производственных компаний, то всплеск интереса в этой отрасли к CRM более чем объясним: год от года здесь обостряется конкуренция, так что eCommerce-решения, CRM-системы, службы Service Desk для работы с обращениями и заявками клиентов, контакт-центры, системы «единого окна» для сотрудников и тому подобное более чем востребованы.

Генеральный директор Manzana Group Олег Паленов, чья компания наиболее активно сотрудничает с клиентами из числа представителей розничной торговли, торговыми центрами; производителями продукции, продающейся через розничные сети, отмечает, что внедрение CRM в таких случаях необходимо, но сопряжено с трудностями однозначной идентификации клиента (в магазине паспорт не предъявляют в отличие от банка или мобильной компании).

«Поэтому здесь необходимо обеспечить интерес клиентов за счет внедрения программам лояльности (бонусные/скидочные карты, купоны и сертификаты); интересного и динамичного контента на сайте или в социальных сетях; использования мобильных приложений и предоставления клиенту дополнительных сервисов через него; проведения различных опросов и викторин; партнерства с другими компаниями, которые могут быть интересны клиенту. Современные технологии сделали решение этой задачи доступной, и мы наблюдаем растущий спрос у этих компаний, так как внедрение CRM-систем в таких организациях дает им значительный экономический эффект», - рассказал Олег Паленов.

В «Техносерв Консалтинг» отмечают интерес к CRM-системам в растущем секторе e- Commerce, на предприятиях транспорта. В «Компас» называют наиболее заинтересованными в CRM небольшие компании, работающие в сфере оптовой торговли и/или услуг, в «Норбит» - отрасли FSI, авто, медиа, в AT Consulting – FMCG. Алексей Кудинов, директор по CRM-решениям компании «1С-Рарус», считает, что существует два вектора роста спроса на CRM-решения в России в данный момент. Первый – это автоматизация крупных компаний с большим количеством рабочих мест и интеграцией с текущей ИТ-инфраструктурой компании – это, как правило, крупные дорогостоящие проекты. Второй - рост спроса со стороны малого бизнеса на простые

53

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

и доступные по цене CRM-решения с возможностью быстрого внедрения и легкого обучения персонала. Последнее подтверждают и многие другие игроки: SaaS CRM активно наращивают присутствие среди небольших компаний.

В компании FreshOffice, оказывающей облачные CRM-сервисы, это объясняют тем, что в России активными темпами наращивается важный экономический пласт: малый

исредний бизнес, причем эти компании достаточно молоды, чтобы внедрять смелые

иинновационные подходы и выстраивать процессы не кустарно, а осознанно и четко. «Именно они сейчас являются основными клиентами FreshOffice CRM, особенно это заметно в облачной версии FreshOffice», - рассказали представители компании.

2011

По данным собственной базы TAdviser из более чем 1 тыс. CRM-проектов, наибольшее число CRM внедрений по состоянию на июль 2012 года реализовано в финансовой отрасли, куда входят банки, и в торговле. На них приходится около трети всех проектов внедрений или 16,6% и 13,2% от всех проектов, имеющих в базе.

TAdviser, 2012

Далее с большим отрывом в первую десятку отраслей по числу CRM внедрений входят информационные технологии, строительство и промышленность строительных материалов, телекоммуникации, машиностроение и приборостроение, реклама и PR, индустрия развлечений, транспорт, недвижимость, консалтинг.

Крупнейшие по числу лицензий внедрения CRM 2010-2012

54

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

На основании данных о проектах, размещенных в базе TAdviser с указанием количества автоматизированных рабочих мест (АРМ)

TAdviser, 2012

Специфика автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами такова, что в разных отраслях CRM системы могут автоматизировать абсолютно разные процессы и области деятельности, а также быть нацелены на достижение совершенно разных задач. Например, целью построения CRM для компанииритейлера может быть построение программы лояльности, а для интернетпровайдера – ежедневное взаимодействие с клиентами и их обслуживание, а также автоматизация работы колл-центра.

В связи с этим на рынке все большую популярность приобретают так называемые вертикальные или отраслевые решения, рассказал TAdviser Андрей Замыслов,

руководитель департамента Microsoft Dynamics CRM & SharePoint NaviCon Group.

Отраслевое решение позволяет максимально быстро с минимальными затратами протестировать продукт на конкретных задачах бизнеса.

55

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Такой подход, по словам эксперта, имеет целый ряд достоинств: в отраслевом решении проработаны основные роли и порядок работы будущих пользователей, используются лучшие практики по выстраиванию отдельных бизнес-процессов, характерных для отрасли, а также четко расставлены акценты для наиболее критичного функционала, необходимого будущим ключевым пользователям системы.

Правда, Дмитрий Демидов, директор департамента CRM «Норбит», говорит, что кроме отраслевой специфики на внедрение CRM серьезно влияет и область деятельности той компании, в которой осуществляется проект. «Мы внедряли CRM для колл-центров в таких отраслях как медиа, финансы, телекоммуникации, и везде основной спецификой были требования к оптимизации рабочего места сотрудников для сокращения средней продолжительности звонков», - пояснил он.

Вкомпании BMicro, однако, считают, что системным интеграторам выгоднее иметь два-три базовых решения и возможность экономной настройки, чем несколько коробочных отраслевых решений CRM. «Это видно и на примере крупных организаций (>100 пользователей CRM), которые почти всегда заказывают разработку решения почти с чистого листа. Вместе с тем и в небольшой компании руководитель вправе заказывать автоматизацию именно так как он построил бизнес в отличие от своих конкурентов», - считают в BMicro.

Вцелом для каждой из отраслей можно выделить ряд специфических особенностей CRM проектов:

Так, по словам Льва Якобсона, заместитель генерального директора «Компас», для предприятия, занимающегося оказанием услуг, обслуживанием оборудования важнейшим моментом оказывается внедрение подсистемы CSS (customer service & support). В частности, им важно обеспечить возможность поступления заявок от клиентов прямо в базу CRM-системы через интернет, учет гарантийных сроков, сроков планово-предупредительных ремонтов тому подобного. В свою очередь, фирмы оптовой и, тем более, розничной торговли эта подсистема волнует мало (если вообще волнует). Они зачастую внедряют только подсистему SFA (sales force automation) и думают о ее интеграции с интернет-магазинами.

Гипермаркеты и супермаркеты внедряют функциональность управления акциями: автоматическое оповещение нужного сегмента покупателей о новой акции, учет различных дисконтных карточек по покупателям, анализ эффективности акций. Также им нужны функции автоматического оповещения о новой продукции с автоматическим определением оповещаемого сегмента. Компании, занимающиеся оптовой торговлей продуктами массового потребления, нуждаются в функциональности удаленного доступа своих мерчандайзеров в центральную базу данных с палмов и мобильных телефонов (для заказа продукции и, например, холодильного оборудования). Правда, теперь намечается тенденция прямого доступа в БД товароведов розничных магазинов (аналогично CSS).

56

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Александр Плоткин, директор по развитию «Монолит-Инфо», добавил, что к характерным отраслевым особенностям CRM-решений для крупных компаний из сферы FMCG относятся:

большая размерность клиентской базы (десятки тысяч активных контрагентов), использование различных каналов продаж (дистрибуторы, торговые сети, прямые продажи, van-selling, телефонные продажи и т.д.),

большое количество мобильных сотрудников,

непрерывный цикл работы пользователей в системе 24х7,

прямая интеграция с большим количеством разнородных информационных систем (дистрибуторы, сервисные компании),

широкое использование EDI решений.

«Не секрет, что большинство компаний сектора FMCG своей ключевой задачей считают повышение эффективности процесса продаж. Этого невозможно достичь без обеспечения управляемости и прозрачности сложной географически распределенной службы продаж, эффективно работающих в реальном времени коммуникаций (как «сверху вниз», так и «снизу вверх»), обеспечения одновременного каскадирования и в тоже время локализации целей на уровне регионов, а также обратной связи о динамике их достижения, вплоть до влияния каждого успешно принятого заказа и торгового визита на бонус сотрудника», - пояснил эксперт. Все это должно поддерживаться CRM-системой, а большинство операций должны быть доступны через смартфон или планшет.

Централизованная CRM-система охватывает территорию всей страны (нередко — нескольких стран), и одновременно выступает единым хранилищем накопленной в ходе работы статистической и аналитической информации о рынке. Не менее важно, что CRM-решение становится важнейшим (а зачастую и единственным) достоверным оперативным источником информации для планирования потребности в продукции компании. Важно, чтобы такое решение не только обеспечивало интеграцию всей информации и формирование единой отчетности, но и предусматривало наличие инструментов для гибкой настройки параметров на каждом территориальном уровне.

Фирмы, занимающиеся разработкой новой продукции (особенно позаказно), иногда внедряют коллаборативный CRM, позволяющий заказчикам анализировать текущее состояние проекта и вносить свои предложения, рассказал TAdviser Лев Якобсон.

Дмитрий Красюков, заместитель генерального директора SAP СНГ, отметил, что банковский сектор очень активно внедряет front-office решения для реализации сквозного бизнес-процесса. CRM позволяет реализовать «единое окно» и становится центральной системой для работы персонала банка, взаимодействующего с клиентов через все существующие каналы. При этом все классические банковские системы уходят на второй план и служат лишь для обработки данных.

В энергетическом секторе, по словам Дмитрия Красюкова, идет борьба за потребителя. Игроки смотрят на то, как им привлечь новых клиентов, поэтому CRM-

57

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

задачи в этом секторе связаны с автоматизацией биллинговых операций. Компании тщательно собирают и анализируют данные о потреблении клиента и о том, как им платят, что в свою очередь приводит к генерации большого объема данных. Что дает возможность более гибко вырабатывать индивидуальные тарифы для клиентов и компаний, в зависимости от их потребления и других факторов. Также очень активно развивается такое направление как интеллектуальные сети, которые интересны всем игрокам рынка, включая потребителей, которые могут сами оптимизировать свои затраты на электроэнергию.

Для металлургических компаний, также как и для химической индустрии, CRM – это возможность предоставить клиентам в Интернете инструмент гибкого формирования сложных заказов и планировать сбыт. Это делается для того, чтобы, во-первых, облегчить работу сбытовых подразделений, а во-вторых, предоставить клиентам возможность самообслуживания, отметил эксперт SAP.

Андрей Замыслов рассказал о специфике CRM проектов в фармацевтических компаниях. Для таких компаний обычно предлагаются решения, содержащие рабочий стол медицинского представителя, регионального менеджера, менеджера по продукту, автоматизацию наиболее ходовых принципов категоризации клиентской базы. Имеются в виду, в частности, правила подсчета категории врачей\фармацевтов на основе оценок, собранных медицинским представителем в ходе индивидуального визита к клиенту.

Кроме того, в случае с фармацевтическими компаниями основным бизнестребованием, предъявляем к решению, является быстрота обучения и эргономичность системы в использовании. Будущие пользователи должны тратить минимальное количество времени на планирование и внесение отчетности, как следствие, упор в фармацевтическом решении делается на простые, удобные и наглядные интерфейсы основных форм (окон).

Алексей Зорин, ведущий архитектор бизнес-решений CRM «Ситроникс», напомнил, что пока остаются недооцененными вертикальные отраслевые решения для госсектора. Также опрошенные TAdviser эксперты заявили, что существует масса более «мелкой» специфики. Например, многим рекламным агентствам нужен учет рекламных мест (для наружной рекламы) с графиками их занятости. Турагенствам – анализ направлений поездок, и так далее.

58

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

CRM в России: прогнозы экспертов

Общий прогноз участников российского рынка CRM-систем на 2014 год позитивный: большинство уверено, что выручка вендоров и интеграторов продолжит расти, в первую очередь за счет реализации новых проектов в среднем и малом бизнесе.

Генеральный директор Manzana Group Олег Паленов:

Мы ожидаем, что в 2014 году рынок CRM-систем продолжит рост. Ввиду того, что на рынке появилось предложение не только о покупке, но и об аренде CRM-систем, система становится доступной не только крупным, но и средним и даже небольшим розничным сетям. Такой подход значительно снижает уровень затрат на приобретение лицензий и обеспечивающего персонала, но никак не отражается на качестве и позволяет небольшим и средним сетям использовать самые современные средства анализа, поощрения и коммуникаций уже сейчас.

Ольга Рубцова, заместитель генерального директора «Техносерв Консалтинг»:

Революций на рынке CRM в 2014 году не будет. Еще более мощно проявят себя тренды, которые наблюдаются уже сейчас. Во-первых, это внедрение CRM для решения узких задач. Такие проекты сейчас очень популярны. На фоне экономического спада и понижения прогнозов темпов роста экономики в нашей стране в целом, компании заинтересованы в ИТ-инструментах, которые принесут видимую ценность бизнесу и сделают это быстро. А просчитать полезность системы для сбора задолженности и ее ROI гораздо проще, чем выгоду от CRM как таковой.

Во-вторых, объем рынка не претерпит значительных изменений. В 2014 году он почти застынет. Двигать его вперед будут старты небольших проектов. Тормозить – сокращение бюджетов крупных проектов, запланированных ранее.

Алексей Макеев, партнер компании AT Consulting, директор практики

Siebel CRM:

Процессы управления взаимоотношениями с клиентами – это очень динамично меняющиеся процессы для любой компании. Компании, уже внедрившие CRMрешения, будут активно их модифицировать и адаптировать под изменяющиеся бизнес-процессы. Также есть устойчивый интерес к CRM-решениям со стороны новых клиентов. Поэтому ожидания от наступающего года у нас позитивные.

59

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Главный эксперт компании «Компас» Игорь Якобсон:

Если не случится каких-то экономических катаклизмов, то объем рынка должен возрасти, как это происходит все последние годы. Кроме того, мы рассчитываем на то, что клиенты проявят больше интереса не к изолированному внедрению CRMсистем, а к проектам, в которых CRM используется как составная часть ERP-системы (как было сказано выше, центральная составная часть). Такой подход в гораздо большей степени способствует повышению эффективности предприятия, чем изолированное внедрение, которое, конечно, также приносит пользу, но куда меньшую.

Эксперты «КОРУС Консалтинг»:

В целом мы ожидаем повышение интереса к CRM-системам в связи с выходом новых продуктов. Так, с выпуском новой версии Microsoft CRM 2013 и появлением облачной версии CRM-системы есть все основания предполагать, что системы Microsoft в 2014 году будут занимать ведущие позиции на российском рынке, а Microsoft CRM Online уверенно потеснит своего главного конкурента - Salesforce.

Директор по CRM-решениям компании «1С-Рарус» Алексей Кудинов:

В 2014 году я прогнозирую рост российского рынка CRM на 30%. Этому будет способствовать снижение темпов роста экономики в стране, повышение уровня конкуренции на рынках, желание компаний повысить производительность труда сотрудников в связи с усилением «кадрового голода». Компании будут искать на рынке инструменты для повышения эффективности своей работы.

Эксперты Tops Consulting:

Рынок CRM-проектов в 2014 году продолжит расти. Возможно, текущая экономическая обстановка в стране несколько замедлит его темп в сравнении с 2013 годом. Будут востребованы быстрые внедрения и горизонтальные решения в сегменте среднего бизнеса. Продолжится спрос на мобильные приложения и на решения в области интеграции с социальными сетями.

60

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru