Курс по управлению качеством v

ОСНОВНЫЕ ДАННЫЕ ОБ ОБУЧЕНИИ

Этот курс содержит информацию, которая поможет вам получить наибольшую пользу от обучения. Она повысит вашу способность действительно применять материалы, содержащиеся в этом курсе.

В курсе даются важные инструменты по управление качеством (1). Они предназначены для использования в вашем бизнесе и профессии. Только применение даст вам результаты; обсуждение принципов или размышление о них не помогут вам достичь цели и не приведут к расширению вашей организации. Полное понимание материала и нахождение путей применения этих данных в вашем бизнесе или вашей карьере принесут успех и процветание.

Данные этого курса, эффективны настолько, насколько они используются.

(1) Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ, ОТНОСЯЩИЕСЯ К ОБУЧЕНИЮ

Для того чтобы помочь вам понять курсовые материалы и то, как проходить курс, ниже приведены некоторые незнакомые термины и их определения.

Высшее руководство – лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией на высшем уровне.

Качество – степень соответствия постоянных характеристик требованиям.

Менеджмент – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.

Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Примечание. Руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку политики в области качества и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества.

Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Организация – группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Примеры: компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинации из них.

Примечание 1. Распределение обычно бывает упорядоченным.

Примечание 2. Организация может быть государственной или частной.

Организационная структура – распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.

Примечание 1. Распределение обычно бывает упорядоченным.

Примечание 2. Официально оформленная организационная структура часто содержится в руководстве по качеству или в плане по качеству проекта.

Примечание 3. Область применения организационной структуры может включать соответствующие взаимодействия с внешними организациями.

Политика в области качества – общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Примечание 1. Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации и обеспечивает основу для постановки целей в области качества.

Примечание 2. Принципы менеджмента качества, изложенные в настоящем стандарте, могут служить основой для разработки политики в области качества.

Продукция (продукт/услуга)– результат процесса.

Примечание. Термин "продукт" применяется как к преднамеренно выпускаемому продукту, требуемому потребителем, так и к любому преднамеренно получаемому результату процессов выпуска продукции.

Прослеживаемость – возможность проследить историю, применение и местонахождение того, что рассматривается.

Примечание. При рассмотрении продукции прослеживаемость может относиться к:

-происхождению материалов и комплектующих;

-истории обработки;

-распределению и местонахождению продукции после поставки.

Процедура – установленный способ осуществления деятельности или процесса.

Примечание 1. Процедуры могут быть документированными и недокументированными.

Примечание 2. Если процедура документирована, часто используется термин «письменная процедура» или «документированная процедура».

Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

Примечание 1. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.

Примечание 2. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.

Примечание 3. Процесс, в котором подтверждение выполнения требований конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу».

Результативность (effectiveness) – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Руководство по качеству – документ, определяющий систему менеджмента качества организации.

Примечание. Руководства по качеству могут различаться по форме и детальности изложения, исходя из соответствия размеру и сложности организации.

Система – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

Система менеджмента – система для разработки политики и целей и достижения этих целей.

Примечание. Система менеджмента организации может включать различные системы менеджмента, такие как система менеджмента качества, система менеджмента финансовой деятельности или система менеджмента охраны окружающей среды.

Система менеджмента качества (система качества) – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Соответствие – выполнение требования.

Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Примечание 1. Жалобы потребителей являются показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.

Примечание 2. Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Примечание. Требования могу относиться к любым аспектам, таким как результативность, эффективность или прослеживаемость.

Цели в области качества – цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества.

Примечание 1. Цели в области качества организации базируются на политики организации в области качества.

Эффективность (efficiency) – соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

ВВЕДЕНИЕ

Целью данного курса является получение знаний необходимых для понимания семейства стандартов ISO 9000 внедряемых в нашей компании и перечисленных ниже.

ISO ( Международная организация по стандартизации) является всемирной федерацией национальных органов стандартизации ( государств членов ISO). Разработка международных стандартов как правило осуществляется техническими комитетами ISO. Каждый член организации, заинтересованный в направлении, по которому был учрежден технический комитет, имеет право на участие своего представителя в работе соответствующего комитета. Государственные и негосударственные международные организации также могут принимать участие в работах в координации с ISO. ISO тесно сотрудничает с международной электротехнической комиссией (IEC) по всем вопросам , касающимся стандартизации в электротехнической отрасли.

-ISO 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;

-ISO 9001 устанавливает требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организация должна продемонстрировать возможность изготавливать продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;

-ISO 9004 содержит рекомендации по повышению результативности и эффективности системы менеджмента качества и предназначен для улучшения деятельности организации и повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;

-ISO 19011 содержит методические указания по проведению аудита (проверки) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Получение знаний из данного комплекса стандартов и использование их в своей работе, позволит:

-выяснить, что клиенты хотят и чему поверят;

-лучше пониманимать мировые практики и методов управления, которые используют наиболее

«крупные клиенты»;

-производить свой продукт лучше, эффективней и качественней.

ПРОДУКТОМ от изучения данного курса, должна стать - "востребованность компании и услуг компании среди потенциальных клиентов" и "высокий рейтинг среди фирм «франчайзи» предоставляющие аналогичные услуги".

Закон:

«Ориентируя свою работу на клиента — вы будете чувствовать себя уверенней и станите сильнее уже завтра».

КАК ИЗУЧАТЬ ДАННЫЙ КУРС

Изучение данного курса необходимо проходить по контрольному листу. Контрольный лист - это список материалов, обычно распределенных по разделам, в котором указанны шаги по изучению теории и выполнению практических заданий, прохождение которых приводит к завершению обучения. Материалы и задания перечисленные в пунктах контрольного листа, подобранны так, чтобы дать необходимое знание предмета.

В этом курсе есть практические задания, приведенные в контрольном листе. Практические задания могут включать приведение примеров из вашего опыта в бизнесе, написание эссе о том, как вы можете применить данные в конкретной ситуации, и требования выполнить указанное действие в жизни. Вы должны выполнять все практические задания с такой точки зрения:

"КАК Я МОГУ ПРИМЕНИТЬ ДАННЫЕ, КОТОРЫЕ Я ИЗУЧИЛ, К МОЕЙ СОБСТВЕННОЙ РАБОТЕ, БИЗНЕСУ ИЛИ КАРЬЕРЕ?".

Переходить к изучению следующего «раздела», необходимо только после того как «супервайзер по курсу» поставит отметку о выполнении предыдущего.

Супервайзер - это инструктор , отвечающирй за курс и студентов на этом курсе. В его обязанности не входит учить. От него требуется: добиваться присутствия студентов на курсе, требовать соблюдения

-принятию во внимание потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, работников, поставщиков, финансирующие организации, местные сообщества и общество в целом;

-формированию четкого видения будущего организации;

-установлению смелых целей и задач;

-созданию и поддержанию общих ценностей, беспристрасности и определению этики поведения на всех уровнях организации;

-созданию атмосферы доверия и работы без страха;

-обеспечению работников организации требуемыми ресурсами, подготовки и свободой действия в рамках ответственности;

-воодушевлению, поощрению и признанию вклада работников.

Принцип 3: Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает организации с выгодой использовать их способности.

а) Основные преимущества:

-мотивированные, преданные и вовлеченные кадры организации;

-инновационный и творческий подход к достижению целей организации;

-ответственность работников за свою деятельность;

-готовность работников участвовать и вносить свой вклад в непрерывное совершенствование. б) Применение принципа вовлечения работников ведет, как правило, к:

-пониманию работниками важности своего вклада и роли в организации;

-выявлению работниками факторов, мешающих их деятельности;

-принятию работниками на себя ответственности за решение проблем;

-оцениванию работниками своей деятельности в сравнении с личными целями и задачами;

-активному поиску работниками возможностей для повышения своей компетентности, знаний и опыта;

-свободной передаче работниками своих знаний и своего опыта;

-открытому обсуждению работниками проблем и спорных вопросов.

Принцип 4: Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

а) Основные преимущества:

-снижение затрат и сокращение продолжительности производственных циклов за счет результативного использования ресурсов;

-более точные, не противоречивые и прогнозируемые результаты;

-сфокусированное внимание на возможностях для улучшения и расстановка их по приоритетам.

б) Применение принципа процессного подхода ведет, как правило, к:

-систематическому определению действий, требуемых для получения желаемого результата;

-установлению четкой ответственности за менеджмент основных видов деятельности;

-анализу и измерению возможностей основных видов деятельности;

-определению взаимодействия основных видов деятельности в рамках подразделений организации и между ними;

-ориентации на такие факторы, как ресурсы, методы и материалы, способствующие улучшению основных видов деятельности организации;

-анализу данных и информации с использованием надежных методов;

-принятию решений и действий на основе фактического анализа, с учётом опыта и интуицией.

Принцип + : , заимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и их взаимовыгодные отношения повышают способность как тех, так и других создавать ценность.

а) Основные преимущества:

-повышение способности создавать ценность для обеих сторон;

-гибкость и быстрота совместного реагирования на изменение рынка или потребности и ожидания потребителей;

-оптимизация затрат, расходов и ресурсов.

б) Применение принципа взаимовыгодных отношений с поставщиками ведет, как правило, к:

-установлению отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных достижений и долгосрочных планов;

-объединению знаний, опыта и ресурсов с партнерами;

-определению и выбору основных поставщиков;

-четкому и открытому обмену информацией;

-обмену информацией и планами на будущее;

-ведению совместно разработанной и улучшенной деятельности;

-воодушевлению, поощрению и признанию поставщиков за улучшения и достижения.

Принятие этих принципов управления является стратегическим решением на высшем уровне . Они подтверждают связь между эффективным управлением и получением финансовых и экономических выгод. Развертывание соответствующих методов и средств содействует реализации согласованного системного подхода для рассмотрения финансовых и экономических целей.

- авайте рассмотрим это на примере.

Представьте себе компанию, продающую одежду через сеть бутиков. Допустим покупателю, зашедшему в магазин, требуется костюм, который не мнется, поскольку он часто ездит в командировки, перевозя костюм в чемодане. Продавец рекомендует ему такой костюм, и клиент его покупает. Через неделю, будучи в командировке в другом городе, этот человек решает достать купленный костюм из чемодана и надеть на встречу. Но, достав свой костюм, он вдруг обнаруживает, что тот весь измят. Что будет делать этот человек? Позвонит ли он в магазин, продавший ему костюм, и начнет ли ругаться? Скорее всего, он так не поступит. Но вот что он сделает обязательно, так это расскажет своим друзьям о «замечательном» магазина, в котором так славно «кидают» клиентов, «впаривая» товар низкого качества. И теперь магазин потеряет не только этого клиента, но и всех его друзей и знакомых, которые ни за что не пойдут в этот магазин, хотя сами лично они там никогда не были. Так магазин теряет потенциальных клиентов, недополучает доход, и т.д.

Но представьте, что в этом магазине внедрена СМК и руководство использует 8 базовых принципов. Через неделю после продажи костюма его владельцу звонит руководитель отдела качества и спрашивает, как у него дела, и что он думает по поводу своего костюма. Конечно, покупатель рассказывает ему все, что он думает об их костюме, их магазине, директоре и всей компании. Но если руководитель Отдела качества хорошо обучен, он внимательно выслушивает покупателя, делая пометку в своем опросном листе, что клиент остался недоволен качеством, и следует передать эту информацию в Отдел коррекции для нахождения продавца, допустившего такой ляп. Он также дает подтверждение покупателю, извиняется за доставленные неудобства и приглашает в удобное время снова зайти в магазин для обмена костюма на любой другой, действительно не мнущийся без какой-либо доплаты. Он также говорит, что, поменяв костюм, магазин также предоставит этому покупателю бесплатный галстук для возмещения доставленных неудобств. Покупатель, чувствуя заботу со стороны представителя магазина, успокаивается, приезжает в магазин, где ему действительно предоставляют замечательный костюм и галстук в обмен на тот, который был продан в первый раз. Перед ним снова извиняются и заверяют, что руководство магазина примет необходимые меры, чтобы такие вещи не повторялись впредь. Что теперь происходит с этим клиентом? Во-первых, получив возмещение и заботу со стороны представителя магазина, он снова становится лояльным клиентом. Он видит, что в этой организации, по-настоящему проявляют о клиенте заботу, и, несмотря на то, что иногда там допускают ошибки (но кто из нас не ошибается!), в целом в магазине неплохое обслуживание, да и продукция хорошего качества. Что он теперь говорит при встрече своим друзьям и знакомым, если кто-то из них спросит, где он купил такой костюм, или попросит совета в отношении того, где можно купить хорошую одежду? Он порекомендует им именно этот магазин, сказав, что там

их точно не обманут. Таким образом, он теперь создает хорошую молву о магазине, и, по сути, становится внештатным сотрудником! Его знакомые приходят в магазин, и доход магазина растет!

Выполните практическое задание:

1. Сформулируйте своими словами и напишите: "Какие из этих принципов уже реализованны на вашем посту и как вы используете их в своей работе".

2. Представьте себя на месте клиента и напишите эссе на тему: "Почему вы бы выбрали компанию ООО "Инсайт-Альянс для решения прооблем по автоматизации и почему нет". + ссеэто сочинение небольшого объема и свободной композиции, выражающее индивидуальное мнение и соображения по конкретному поводу или вопросу и заведомо не претендующее на определяющую или исчерпывающую трактовку предмета. Объем эссе - 1 стр. А4 (шрифт Times New Roman, 14, интервал 1,5, поля 2 см.).

Принял: ____________ _____________ __________________________

Раздел , - Принципы процесного подхода. .

Одним из важнейших методов достижения качества является принцип процессного подхода в управлении. Процессный подход в управлении- подход, определяющий рассмотрение деятельности

любой компании каксети бизнес-процессов, связанных с целями и миссией этой компании.Для

успешного функционирования организация должна определить и управлять многочисленными видами деятельности. Любая деятельность, использующая ресурсы, может рассматриваться как процесс. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления.

При применении внутри системы менеджмента качества, такой подход подчеркивает важность:

-понимания требований и соответствия им;

-необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавления ценности;

-достижения результатов в рабочих характеристиках процессов и эффективности;

-постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Что такое процессный принцип достижения качества? Если говорить простым языком — это рассмотрение действий по изготовлению продукции как непрерывного технологического процесса, в котором участвует множество людей — работников, каждый из которых вносит в изделие свой трудовой вклад, и общий результат работы зависит от вклада всех участников без исключения. То есть можно сказать, что ошибка в работе даже одного участника процесса может серьезно сказаться на общем результате всего процесса и свести на нет усилия всех остальных участников.

Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс. Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия. Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика. Обычно на практике применяются следующие виды бизнес-

процессов:

-основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказанию услуг;

-обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:

-управление в рамках каждого бизнес-процесса;

-управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации.

Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности, среди которых можно выделить:

-затраты на осуществление бизнес-процесса;

-расчет времени на осуществление бизнес-процесса;

-показатели качества бизнес-процесса.

Для более глубокого понимания процессного подхода необходимо применять цикл Деминга- ; ухарта «P= a? @ A o @ CD ecG @ H cI » (PA ваниеCH).@J тоосуществление«планиро @ проверка@ действие». Использование этого цикла позволяет на практике реализовать непрерывное улучшение процессов, направленное на повышение эффективности работы организации.

Типичное представление модели общего процесса для получения финансовых и экономических выгод показано на рисунке K .

Рисунок K

Выполните практическое задание:

K . Опишите процесс работы,который вы выполняете на своем посту с использованием процесного подхода. (Ответ должен содержать конкретный пример из вашей работы, где этот метод реализован. L сли он не реализован, то предложите процесс вашегопоста, который будет выполняться с применением процесного подхода).