Заключение

Обслуживание потребителей происходит в среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона - это про­странственная среда, в которой находятся специалист по сер­вису (исполнитель обслуживания) и потребитель.

Для наиболее эффективного сотрудничества - получения удовлетворения со стороны заказчика, получения прибыли и высокой оценки качества со стороны исполнителя, контактная зона должна быть оформлена с соблюдением правил удобства и комфорта заказчика, исполнителя и их общения. Интерьер и обстановка офиса должны соответствовать определенному единому стилю, а также обладать полной функциональностью.

А работнику контактной зоны необходимы такие специальные способности, как коммуникабельность (общительность), наблюдательность, такт, понимание заказчика, предвидение результатов обслуживание. Для развития специальных способностей работнику следует сформировать у себя установку на овладение профессиональной этикой. Данные способности находятся в тесной связи с такими составляющими личности, как знания, навыки, умения.

Работник контактной зоны, как режиссер, организовывает все элементы процесса обслуживания, согласовывает их между собой, в частности свои действия с действиями других работников и клиентов. Работник контактной зоны должен уметь представить процесс обслуживания как небольшой спектакль, приносящий удовольствие и удовлетворение как клиенту, так и ему самому.

Список литературы

1. Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича.

2. Аванесова г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, мене­джмент. М., 2004, с. 179–181 Интернет-ресурсы

1. http://femp.tsure.ru/KGIMU/ucheba/umk_discpl/serv_deyat/lek_serv.pdf

2. http://onyxvivt.narod2.ru/servisnaya_deyatelnost