Профессиональная этика работников контактной зоны

Профессиональная этика работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается па психологии сервиса.

Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у ра­ботников понятие своего профессионального долга и чести, привить на­выки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами и т. п.

Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Затем этого не потребуется, поскольку он уже не сможет поступать иначе. Исполнитель услуги должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отра­жаться на отношении к посетителям и коллегам по работе.

Нарушения норм профессиональной этики, такие как злоупотребления с ценами, обмеривание, обвешивание - всегда аморальны. Они не только осуждаются этическим общественным мнением, но и подлежат уголовному наказанию. Конечно, такие люди - случайные в сфере обслужива­ния и абсолютно непригодные к работе на предприятиях сервиса.

Кодекс профессиональной этики

Требования профессиональной этики работников обслуживания фик­сируются в специальном документе (кодексе).

- Каждый заказчик должен почувствовать, что ему искренне рады.

- Каждый посетитель - потенциальный заказчик.

- Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведени­ем создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.

- Внимательность работника - одно из основных условий благоприят­ного морально-психологического климата в офисе. Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с за­казчиком.

- Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

- Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

- Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

Процесс обслуживания

Все перечисленные мной аспекты в общении клиента и исполнителя образуют наиболее выгодный и эффективный процесс обслуживания, который состоит из нескольких этапов.

Как правило, обслуживание заказчика при оказании услуг включает:

1. изучение потребности;

2. выбор варианта исполнения услуги;

3. оформление заказа на услугу;

4. исполнение услуги;

5. получение оплаты за услугу.

В некоторых случаях последовательность этапов может меняться, так например, в туристской сфере оплата за услугу предшествует ее получению заказчиком.

На каждом из этих этапов работник контактной зоны должен придерживаться нормам профессиональной этики, деловой культуры, не забывать о профессиональных и личностных качествах, использовать свой опыт, навыки и знания. Только в случае добросовестного использования и исполнения всех перечисленных моментов, потребитель останется доволен оказанной услугой и придет за ней в следующий раз именно в данную фирму или предприятие сервиса.