3. Основные элементы системы коммуникаций

При разработке системы коммуникаций приходится учитывать ее основные элементы, к которым относят сообщения, их отправителей и получателей, а также информационные каналы. Все они вместе образуют коммуникационную сеть. В зависимости от того, между кем и по каким каналам осуществляется коммуникация, различают:

- коммуникации внутри организации между уровнями управления, подразделениями и должностями;

- коммуникации между организацией и ее средой (потребителями, конкурентами, работниками, профессиональными союзами, правительством и др.).

Создаваемая в организации сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидам или частями организации: между заместителями или начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи - это связи с другими начальниками и с другими подчиненными.

Коммуникационная сеть создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Возможности развития коммуникационной сети ограничиваются размерами подразделений в организации. Так, если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности. Так, в сетях типа "кружок" члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа "колесо" представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. "Всеканальные" сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения. Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует "командного" подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу.

Анализ организационной структуры позволяет определить потребности должностей в информации, ее основные источники и на этой основе спроектировать необходимые информационные потоки. Эти потоки могут быть направлены по различным каналам, что также должно быть учтено при бюджета фирмы.

Важно определить основные характеристики отправителей и получателей сообщении: виды деятельности; должности и их задачи; техническое (технологическое) обеспечение; уровень образования; восприятие, имеющиеся в наличии информационные ресурсы и потребности в информации. Необходимые методики приводятся в монографиях и учебниках по психологии управленческого общения, социологии, маркетингу, рекламе и др.

Так, руководителю отдела вряд ли необходим весь фонд научно-технической информации, собираемый в библиотеке. Однако очень полезной может оказаться подборка материалов, составление которой можно поручить работникам подразделения. В то же время, сотрудники подразделения (при правильном определении их функций) не могут испытывать потребность во всех сведениях, запрашиваемых их начальником. Им необходима информации, содержащая более подробное описание особенностей части технологии, реализуемой в отделе. Все это влияет на структуру информационных потоков, на передаваемые и принимаемые сообщения.

Сообщения, циркулирующие в современных системах коммуникации подразделяются на документографические, фактографические и концептографические.

Документографической информация, отображенная в документах (патенты, договоры, бухгалтерские документы и др.). Вопреки ожиданиям многих людей автоматизация обработки документов не привела к уменьшению документарного потока. Напротив, после появления компьютерных систем обработки данных возникли новые документы (например, "бездокументарные ценные бумаги"), которые только увеличили информационную нагрузку на специалистов.

Фактографическая информация представляет собой набор фактов, которые могут быть использованы при работе с потребителями, борьбе с конкурентами и т.п.. Поток этой информации также сильно вырос и не может быть скомпенсирован ускорением быстродействия компьютеров.

Концептографическая информация включает различные обзоры, рефераты, аннотации и т.п. Ее значение увеличилось после того, как был осознан факт большой информационной зависимости организаций от внешнего мира. В настоящее время в организационные структуры встраиваются подразделения и должности, ответственные за подготовку и рассылку концептографической информации. Большие надежды возлагаются на ускоренно развивающийся искусственный интеллект и экспертные системы.

Менеджеры и рядовые работники должны уметь обращаться с информацией и правильно формулировать и направлять свои сообщения. Для облегчения решения этой проблемы существуют специальные учебники.

Информационные каналы, о которых говорилось выше, включаются в систему коммуникаций с учетом личностей отправителей и получателей информации и затрат на поддержание между ними связи. Нередко, зная особенности человека, к нему обращаются не по телефону, а лично. Ряд должностей требует в основном личного письменного обращения (например, юристы, охранники и др.). Некоторые должности принимают решения на основе публикаций и сообщений коллег (снабжение). Все это заставляет внимательно подойти к изучению информационных каналов, особенностей их функционирования. Такая работа должна проводиться периодически во время ежегодной ревизии структуры организации.

Не менее 90 % всей информации, используемой в управленческом аппарате, обрабатывается и передается с помощью документов. Неправильное использование этого канала является одной из причин неудач при делегировании полномочий. Руководители подписывают (читают, рассматривают, проверяют) 80-90, а иногда 100 % исходящей и внутренней документации. Это приводит большим перегрузкам и одновременно вызывает недоверие к подчиненным, которые "все равно не в курсе". В то же время, известно, что реально без внимания руководителей не может оставаться только 5-15 % поступающей корреспонденции. Подобное состояние дел является следствием неправильных психологических установок руководителей, их недостаточной компетентности в вопросах управления.

Серьезные помехи в систему управления организации вносит неразбериха в вопросе о праве подписи на документах. Не всегда точно известно, кто и какие документы должен подписывать ? Каковы, в частности, в этом отношении права руководителей структурных подразделений ? В результате нередки так называемые "накладки", когда "одна рука не знает, что делает другая". Все это дискредитирует делегирование полномочий как систему и снижает эффективность управления.

Канал слухов является одним из наиболее быстрых и одновременно достоверных (если речь идет о намечаемых преобразованиях в организации). Его можно использовать для:

- выявления возможной реакции на предполагаемые изменения;

- выявления проблем, о которых опасаются говорить открыто;

- предупреждения сотрудников организации о надвигающихся событиях, если руководителю почему-то не выгодно говорить об этом прямо;

- обмена информацией между людьми, не желающими вступать в прямой контакт;

- выявления истинной (неформальной) организационной структуры и т.п.

Опытные руководители влияют на организацию не только по официальным каналам, но и через слухи, разрабатывая для этого свою специальную систему.

Канал невербальной коммуникации представляет собой информационную связь, осуществляемую между отправителем и получателем сообщения без использования слов в качестве системы кодирования (Слово "verbal" переводится с английского языка как "устный", "словесный") В последние годы на нее все большее внимание обращают специалисты и ученые. Дело в том, что эффект большинства посланий создается невербальной ("несловесной") информацией: 37 % - тональностью голоса и 55 % - выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания.

К основным типам невербальной коммуникации относят:

- движения тела (жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, поза);

- личные физические качества (строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура);

- речь (качество голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, мех, зевание и т.п.);

- использование среды (способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство "своей" и "чужой" территории);

- физическая среда (дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум);

- время (опоздания, ранний приход, заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса).

Антропологам и лингвистам уже длительное время известны такие невербальные сигналы, как позы, жесты, выражение лица и т.п. Многие из них являются образцами культуры, в которой "рос" человек. В той же степени, в которой они используются как образцы поведения и имеют при этом символическое значение, они могут быть понятны так же ясно, как вербальная коммуникация, выражаемая известной двум участвующим сторонам системой словесных кодов. Определенные жесты отражают этику поведения. В каждой культуре существует тип "идеальной сферы" вокруг отдельного человека. Эта сфера является как бы "территорией" или областью вокруг индивида, которая не может быть нарушена, если другой участник коммуникационного процесса не находится с индивидом в отношениях интимного характера. Замечено, что у европейцев эта "дистанция" больше, чем у людей выросших в азиатской культуре.

Относительно позы, как способа невербального сигнала, известно, что при входе руководителя в контору подчиненные стараются принять более "рабочую" осанку. Важны также позы, которые используют участники заседания. Они могут свидетельствовать о внимании или безразличии к обсуждаемому вопросу.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы.

Банком данных называют совокупность сведений, дополненная средствами общения с пользователем. Его создают для облегчения доступа к требуемой информации. При создании банка данных приходится решать ряд проблем, к числу которых относятся:

- обеспечение достоверности вносимой информации;

- повышение оперативности пополнения и обновления данных;

- защита информации от несанкционированного доступа, от уничтожения и от искажения;

- разработка правил определения ценности информации;

- сокращение издержек на содержание;

- обеспечение совместимости с другими банками данных.