13. Система коммуникаций в организации

1. Процесс коммуникаций и эффективность управления

Известно, что информация является одним из основных ресурсов и инструментов менеджера. С ее помощью реализуется организационный процесс, планирование, контроль и мотивирование труда подчиненных. На основе информации принимаются управленческие решения.

В процессе коммуникации информация передается между людьми, группами и организациями. Качество системы коммуникаций может сильно влиять на эффективность работы отдельных специалистов и организаций в целом. В частности, от этого зависит своевременное реагирование предприятия на изменение запросов потребителей и на действия конкурентов, взаимопонимание руководителей и подчиненных в организации, взаимопонимание коллег и сотрудников смежных отделов.

Поэтому информационной деятельности в организации придается особое значение, и руководители вынуждены тратить на коммуникации от 50 до 90 % своего времени. При этом совершенствование системы коммуникаций, по мнению менеджеров, продолжает оставаться одной из наиболее сложных проблем в организациях.

Действительно, оптимизируя информационные потоки, менеджер вынужден решать задачи, которые нередко находится в противоречии друг с другом. Так ускорение обмена информацией между сотрудниками должно сопровождаться приятием мер по неразглашению коммерческой тайны. Система мероприятий, направленных на повышение надежности передачи информации между уровнями управления, также может иметь следствием снижение скорости информационных передач и замедление принятия управленческих решений.

Проблема осложняется тем, что люди склонны переоценивать свое умение устанавливать коммуникации. Так, Ренсис Лайкерт обнаружил, что в то время как 85 % мастеров считали, что их подчиненные чувствуют себя свободно при обсуждении деловых вопросов, только 51 % подчиненных в действительности чувствовали это чувство свободы. По этой причине передаваемые сообщения оказываются неправильно понятыми и, следовательно, обмен информацией - неэффективным.

Менеджеры должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций. В частности, они должны совершенствовать коммуникации организации с ее внешней средой (устанавливать двусторонний информационный обмен с потребителями, общественностью, государственными органами, профсоюзами, конкурентами; получать информацию о состоянии макроэкономических показателей и о достижениях науки и техники) а также коммуникации между уровнями управления и подразделениями. Все это требует создания и постоянного совершенствования системы управления коммуникациями (системы коммуникаций).

2. Основные этапы процесса коммуникаций

Разрабатывая систему коммуникаций организации, необходимо тщательно изучить и учесть особенности функционирования базовых элементов этой системы, а также роль и содержание особенности основных этапов процесса коммуникации. При этом применимы выводы и модели, полученные в рамках общей теории информации (разрабатываемой в рамках технических дисциплин, таких как радиолокация и связь) а также дисциплин, объектом изучения которых является человек и организация.

Выбор моделей коммуникационного процесса осуществляется в зависимости от сложности и характера решаемых задач. Их описание дается в рамках теории принятия решений. Наиболее известна модель, согласно которой коммуникационный процесс осуществляется в несколько этапов:

- формулирование сообщения;

- выбор информационного канала;

- кодирование значения;

- передача сигнала;

- нахождение сигнала в канале;

- получение сигнала;

- фильтрация от шумов;

- раскодирование (декодирование);

- реагирование на сообщение (обратная связь).

Согласно данной модели передача сообщения осуществляется отправителем. Его роль заключается в формулировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам коммуникационного процесса. Начало выполнения данной роли связывается с принятием решения о том, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.

Так, например, при подготовке рекламного объявления следует решить, какие новые сведения из приведенного ниже перечня вы хотите сообщить другим людям:

- фирма перешла к выпуску нового товара,

- фирма снизила (увеличила) цены на свои товары,

- фирма является одной из наиболее успешных в регионе,

- фирма хочет изменить имидж и теперь будет отличаться от конкурентов по ряду новых показателей;

- фирма собирается осваивать новые сегменты рынка и будет ориентироваться также на других покупателей;

- место нахождения фирмы изменилось и теперь она стала доступнее покупателям и т.п..

Если сообщение будет преследовать сразу несколько целей, то, возможно, часть содержащейся в нем информации будет являться шумом по отношению к другой. Так, информация о фирме будет отвлекать внимание адресата от информации о товаре, и в результате он слабо прореагирует и на то и на другое. В этом случае эффективность затрат на рекламу снизится. Для обеспечения доставки покупателям всех приведенных выше сведений следовало бы подготовить шесть различных объявлений, тщательно отработав идею каждого.

Разрабатывая идею сообщения, необходимо ответить на вопросы:

- какие изменения предлагаются ? что нового должен узнать получатель сообщения ?

- почему эти изменения нужны ? чем сообщение будет полезно адресату ?

- каким образом их следует осуществить ? какие действия адресат должен предпринять, чтобы получить выгоду от вашего сообщения ?

Существует ряд ограничений, которые должны быть учтены при формулировании идеи:

а) идея должна быть сформулирована на языке (в терминах), понятном управляемому;

б) в ней должен быть применена информация того уровня, которым обычно пользуется управляемый (так, недопустима "трансляция" распоряжений вышестоящего руководителя подчиненным без предварительной обработки);

в) идея должна быть логично изложена;

г) она должна быть описана с такой степень подробности, которая позволяет получателю информации самостоятельно сделать выводы о целесообразности ее реализации;

д) идея должна опираться на конкретные данные и содержать конкретные предложения (она не может, например, заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения управляемого);

При разработки идеи должно учитываться, что в организациях сознательно осуществляется фильтрация информационных потоков (в соответствии с содержащимися в них идеями). Поэтому необходимо предпринимать специальные меры для преодоления информационных фильтров, включающие выбор канала и кодирование.

В качестве информационных каналов используется окружающая среда (воздух, бумага, свет) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.). Выбор канала обычно производится на основе данных о структуре организации, ее финансовых и технических возможностей, а также личностных характеристик адресата таких как:

- особенностей профиля деятельности специалиста (профессиональных привычек и навыков);

- его квалификации;

- должностного положения и системы взаимоотношений на фирме;

- срочности информации;

- доступности информационного канала;

- значимости информации для организации и получателя и т.д.

Для обеспечения надежности передачи информации выбор средств сообщения не должен ограничиваться единственным каналом.

Установлено, что во многих случаях обмен устной и письменной информацией эффективнее, чем одной письменной информацией или одной устной. Так, например, готовясь к совещанию, на котором вами будет предложена реорганизация предприятия, можно предварительно организовать "утечку" информации и по каналам слухов проверить реакцию сотрудников. Затем после необходимой доработки предложение может быть направлено в виде служебных записок руководителям организации и отделов и впоследствии в устной форме вынесено на производственное совещание.

Осуществляя передачу информации по нескольким каналам, все же следует помнить, что такой способ установления коммуникации имеет и недостатки:

- возрастают затраты времени и средств на коммуникацию;

- дополнительная информация может являться шумом, на фоне которого ваше сообщение будет неправильно интерпретировано,

- процесс коммуникации может замедлиться, в результате чего управленческое решение будет принято с опозданием.

Под кодированием понимается специальная обработка сообщения, позволяющая повысить его помехозащищенность в выбранном канале. При осуществлении кодирования сообщение трансформируется таким образом, что содержащаяся в нем информация становится избыточной (например, повторяющейся). В результате у принимающей стороны появляется возможность выявления вероятных искажений информации.

Избыточность закодированной информации может иметь и негативные последствия. Так, нередко процесс коммуникации замедляется, а сообщение искажается настолько что часто становится нераспознаваемым без специальных мероприятий по декодированию. Это обстоятельство позволяет применять кодирование для обеспечения секретности информации, что создает неверное представление у большинства людей о целях и сущности кодирования.

Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы носителей информации (каналов), которые организуются в определенную форму (слова, текст, рисунок, интонация, жесты, способ подачи информации и т.д.). Разрабатываемая система кодирования должна опираться на умение отправителя сообщения говорить, писать, жестикулировать, позировать и т.п.

При этом необходимо учитывать возможности адресата правильно декодировать полученный сигнал. Так, например, у профессионалов нередко возникают трудности в общении с аудиторией в силу того, что они кодируют информацию в формы, понятные только людям их круга (аббревиатура инженеров и чиновников, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т.п.).

Передачей называют процесс физической передачи сообщения. Его часто ошибочно принимают за весь процесс коммуникации. Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер и т.п.) а также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, свет и т.п.). Нередко передача сообщения одновременно ведется по нескольким каналам (например, вербальному и невербальному - см. ниже). Это ускоряет коммуникационный процесс и увеличивает надежность передачи информации, ее защиты от шумов.

Причиной шума могут быть случайные возмущения среды канала (вследствие движения молекул) или посторонние сигналы, находящиеся в этом же или другом канале. С увеличение длины канала или времени нахождения в нем сообщения уровень шума возрастает, а сила сигнала ослабевает. Поэтому нередко приходится прибегать к промежуточным усилителям и фильтрам, встраиваемым в информационный канал.

Такими усилителями в зависимости от вида используемого канала могут быть:

- средства массовой информации;

- специальные технические средства (например, электронные);

- подразделения и должности, в обязанность которых входит передача информации между уровнями управления и подразделениями (канцелярия, руководители среднего звена);

- общественные организации и отдельные сотрудники, имеющие целью распространение информации в рамках существующих неформальных объединений граждан (на собраниях, по каналам слухов и т.п.).

Тот, кого достигло сообщение и кому оно было адресовано, называется получателем. Поступающее к нему сообщение обязательно подвергается фильтрации, целью которой является выявление сигналов, значимых для получателя, и ослабление воздействия шумов. Роль подобных фильтров в организации играют специальные подразделения (канцелярия, отдел информации и т.п.) и должности (секретарь, референт, специалист по определенной теме и др.). Каждый человек также фильтрует информацию, используя свои инстинкты (подсознание) и сознание. Указанные фильтры настраиваются на сообщения определенного вида сознательно (как это происходит в организациях) так и неосознанно (в силу особенностей структуры организации или рефлексов человека).

Так, человеческое подсознание, защищая мозг от перегрузок, отфильтровывает ненужную информацию. В результате возникает эффект, о котором говорят: "в одно ухо влетает, а в другое вылетает".

Преодолеть такие барьеры можно повышая интенсивность сигнала или повторяя его. Во втором случае подсознание начинает подстраиваться к повторяющемуся сообщению, частично пропуская его в мозг. Чрезмерно сильный сигнал (громкая речь, слишком яркая одежда, очень крупное объявление и др.) отсекается подсознанием как способный причинить неудобства или вред человеку.

Последнее обстоятельство особенно важно, когда речь идет о передаче информации в условиях информационных перегрузок. Здесь, в силу указанных причин, увеличение интенсивности сигнала вряд ли будет давать положительный эффект. Более полезным может оказаться направление слабого сигнала, содержащего образы, термины, понятия, воспринимаемые подсознанием как положительные, необходимые человеку.

Соблюдение такого правила поможет уменьшить затраты на коммуникацию (денег, нервов, времени) и будет способствовать увеличению ее эффективности.

Шум - это то, что искажает смысл. Передаваемая информация подвергается воздействию шума не только во время нахождения в канале и на других этапах процесса коммуникации. Источниками шума могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т.д.) затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда и для его преодоления приходится применять специальные меры. К их числу относятся:

- повторение сообщений;

- повышение интенсивности сигнала;

- наложение сигнала на информационный носитель, обеспечивающий лучшую защиту от искажений;

- усиление обратной связи и т.п.

Раскодированием (декодированием) называют перевод символов отправителя в мысли получателя. Раскодирование включает восприятие послания получателем (что получил), его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить - еще не означает понять, а понять - это еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.

Обратная связь - это реакция на то, что услышано или прочитано (информация, свидетельствующая о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением). Она способствует значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией.