2.2 Правила обслуживания пассажиров в пути следования

Каждый пассажир имеет право занимать при проезде одно место. При наличии свободных мест при приобретении проездного документа (билета) пассажиру могут быть предоставлены дополнительные места с оплатой их полной стоимости.

Пассажир имеет право занять в пути следования свободное место в вагоне более высокой категории.

В пассажирских поездах с вагонами повышенной комфортности пассажирам предоставляется платное сервисное обслуживание, стоимость которого включается в стоимость проезда.

Проводники вагонов не менее 3 раз в день обеспечивают пассажиров по их просьбе чаем, а в фирменных поездах пассажиры обеспечиваются чаем по их просьбе в любое время суток.

Межличностный конфликт – это трудно разрешимая ситуация, которая может возникнуть в силу сложившейся дисгармонии межличностных отношений.

Одним из важнейших условий эффективного поведения в конфликтной ситуации является знание типологии «конфликтных личностей» и психологических техник.

Культура обслуживания пассажиров в поездах является неотъемлемой частью железнодорожного сервиса. Пассажир, пользующийся услугами железнодорожного транспорта, вправе рассчитывать на хорошее к себе отношение, на определенный уровень удобств в пассажирском поезде и на вокзале, на предоставление ему ряда необходимых услуг.

Обслуживание пассажиров – это сложный процесс взаимодействия личностей проводника и пассажиров. Чтобы взаимоотношения с пассажирами складывались благоприятно, проводник должен учитывать внешние проявления их темперамента, а также уметь разобраться в сложившейся ситуации. Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами соблюдения определенных правил поведения и проявления таких качеств, как чуткость, терпимость, уважение, скромность.

К гарантированному минимуму оплаченных услуг относятся:

- разноска чая или кофе;

- уборка салона вагона не менее трех раз в сутки и в туа­летах по мере необходимости, но не менее четырех раз в сутки;

- застилка и уборка постелей;

- обеспечение информацией в пути следования;

- обеспечение охлажденной кипяченой водой;

- выделение специальных столов в салоне вагона-ресторана для пассажиров с детьми и инвалидов;

- заказ обедов, ужинов и другой продукции вагона-ресторана через проводника вагона для пассажиров с детьми, престарелых и инвалидов;

- получение справок в любое время суток,

В перечень обязательных платных услуг входят:

- предоставление постельных принадлежностей и белья;

- обеспечение чаем, кондитерскими изделиями в любое время суток по просьбе пассажира;

- продажа товаров, необходимых в дорогу (мыло, зубная паста, щетки, расчески, парфюмерия);

- крем для чистки обуви, шнурки;

- газеты, журналы;

- медикаменты;

- уголок почты (почтовая бумага, конверты, открытки);

- предметы ухода за одеждой.

В каждом вагоне должны быть вывешены:

- перечень обязанностей проводника вагона в части обслужива­ния пассажиров;

- перечень бесплатных и платных (с указанием тарифа) услуг, оказываемых в поезде;

- адрес пассажирской службы железной дороги приписки поезда и предприятия его формирования;

Кроме того, могут вывешиваться:

- схемы линий метрополитенов;

- маршруты следования городского транспорта;

- другая полезная информация;

- реклама.

В штабном вагоне фирменного поезда должны быть в продаже предметы, необходимые в пути, в т.ч. мыло, зубная паста, щетки, иголки, нитки, пуговицы, письменные принадлежности.

В салоне вагона температура воздуха в зимнее и переходное время года должна быть в пределах от 18° до 22°С, а в лет­нее - от 22° до 26°С.

По первому требованию начальник поезда обязан выдать пассажирам "Книгу отзывов и предложений по улучшению работы фирменного поезда".

Проводники вагона обязаны при посадке и высадке оказывать помощь пассажирам, особенно людям престарелым, пассажирам с детьми и инвалидам.