1.7.4 Барьеры в общении

В деловом общении между партнерами могут возникать совершенно специфические барьеры. Причины их появления разные. Для того чтобы дело не дошло до стресса, нужно научиться предупреждать возникновение барьеров в общении, успешно их преодолевать.

Коммуникативный барьер - это психологическое препятствие на пути адекватной информации между партнерами по общению. Какие же это барьеры и как их преодолевать?

В процессе делового общения возможно возникновение по крайней мере трех коммуникативных барьеров и их различных модификаций: «авторитет», «избегание» и «непонимание».

Барьер «авторитет». Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит.

Отнесение человека к авторитетным зависит от:

- социального положения (статуса), от принадлежности к реальной «авторитетной» группе;

- доброжелательного отношения к адресату воздействия;

- компетентности;

- искренности.

Барьер «избегание». Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Чаще всего барьер избегания предстает в той или иной степени невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:

- привлечь внимание,

- удержать внимание.

Привлечь внимание позволяют следующие основные приемы:

- прием «нейтральной фразы». В начале выступления, беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато имеющая смысл, значение, ценность для слушателей;

- прием «завлечения». Говорящий произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например, очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания.

- прием «зрительного контакта». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, фиксирует взглядом несколько человек в аудитории и кивает им и т.д.

Поддержание внимания решается рядом приемов:

- прием «изоляции» (когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери и окна в лекционных аудиториях, делают замечания говорящим;

- прием «навязывания ритма» (постоянное изменение характеристик голоса и речи, то есть, говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания). Этим приемом ликвидируется монотонность звучания;

- прием «акцентировки»: употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа «Прошу обратить внимание», «Важно отметить, что...», «Необходимо подчеркнуть, что...» и др.

Барьер «непонимание». Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем).

Фонетический барьер непонимания возникает, когда:

- говорят на иностранном языке;

- используют много иностранных слов или специальную терминологию;

- говорят быстро, невнятно и с акцентом.

Преодолеть фонетический барьер возможно при:

- внятной, разборчивой и достаточно громкой речи, без скороговорки;

- учете аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять; люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе -- медленнее, на юге -- быстрее, маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);

- наличии обратной связи с собеседником, с аудиторией.

Стилистический барьер - происходит, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, т.е. стиль изложения неуместный.

Для преодоления этого барьера необходимо:

- говорить максимально просто;

- заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий и др., если надо разъяснить их в начале разговора.

Существуют два основных правила структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.

Правило рамки. Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина. Рамку в общении создает начало и конец разговора.

Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь.

Варианты перечисления:

- простое перечисление - «во-первых, во-вторых, в-третьих...»;

- ранжирование информации - «сначала о главном, теперь о составных элементах, наконец, менее существенное...»;

- логическая цепь - «если это - то, тогда можно предположить, что..., а следовательно...». Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключения к призыву действовать.

Логический барьер непонимания. Если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики, то мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем отрицательно.

Преодоление логического барьера возможно при:

- учете логики и жизненной позиции собеседника;

- правильной аргументации.

Таким образом, барьеры в общении не являются результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации. Их действие противоречиво. Система барьеров есть своего рода автоматизированная охрана - при своеобразном срабатывании охранной сигнализации автоматически перекрываются подступы к человеку.

Условия эффективного воздействия в управленческом общении. Позиции в общении. Психологическая сущность взаимодействия.

В ходе общения его участники не только воспринимают и понимают друг друга, не только обмениваются информацией, но и осуществляют взаимодействие, то есть планируют общую деятельность, обмениваются действиями, вырабатывают формы и нормы совместных действий. Таким образом, действие - главное содержание интерактивной стороны общения.

Взаимодействие в общении - это система взаимно обусловленных действий партнеров по общению, направленных на взаимные изменения их поведения, деятельности, отношений, установок и др. с целью обеспечения результативности общения и выработки единой стратегии.

В процессе взаимодействия каждый стремится ориентироваться на свои цели и цели партнера. В зависимости от степени учета во взаимодействии этих целей различают следующие стратегии поведения:

1. Сотрудничество, предполагающее максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей;

2. Противодействие, предполагающее ориентацию лишь на свои цели без учета целей партнера;

3. Компромисс, предполагающий частное, промежуточное (зачастую, временное) достижение целей партнеров ради сохранения условного равенства и сохранения отношений;

4. Уступчивость, предполагающая принесение в жертву собственных потребностей для достижения целей партнера;

5. Избегание (уклонение), предполагающее уход от контакта, отказ от стремления к достижению своих целей для исключения выигрыша другого.

Дистанция в общении.

Личное пространство человека имеет ряд зон, в которых и осуществляется общение в зависимости от характера данного акта общения:

а) интимная зона (от 15 до 45см от тела человека). Из всех зон эта самая главная. Разрешается в нее проникать только тем, с кем человек находится в тесном эмоциональном контакте;

б) личная зона (от 45 до 120см). В пределах этой зоны осуществляется общение между приятелями и знакомыми в условиях каждого дня;

в) социальная зона (от 120 до 360см). Это общение людей в строгом соответствии с их социальной ролью, когда в общении желают подчеркнуть социальный статус общающихся;

г) публичная зона (более 360см). Как правило, в этой зоне ведется общение с большой группой людей, когда мы хотим к ней обратиться.

Сделаем ряд практических выводов для ситуаций управленческого общения:

- во-первых, если вы хотите, чтобы подчиненные чувствовали себя при общении с вами комфортно, то держите дистанцию;

- во-вторых, при выборе дистанции в разговоре учитывайте национальные и социальные особенности собеседника, обсуждаемую проблему, актуальное эмоциональное состояние собеседника и др.

Позиция в общении. Эффективность взаимодействия в процессе управленческого общения связана с теми позициями, которые занимают общающиеся, позиции и их основные характеристики приведены в таблице 6. Удачной попыткой оказания помощи в выборе рациональных позиций в общении является теория трансактного анализа, предложенного американским психиатром Э. Берном (трансакция - это единица общения, это действие (акция), направленное на другого человека). [29]

Таблица 6 - Основные характеристики позиций

Основные характеристики	Родитель	Взрослый	Ребенок
Характерные слова и выражения	«Все знают, что ты не должен никогда…» «Я не понимаю, как это допускают…»	«Как?»; «Что?»; «Когда?»; «Где?»; «Почему?»; «Возможно…»; «Вероятно…»	«Я сердит на тебя!» «Вот здорово!»; «Отлично!»; «Отвратительно!»
Интонации	Обвиняющие Снисходительные Критические Пресекающие	Связанные с реальностью	Очень эмоциональные
Состояние	Надменное Сверхправильное Очень приличное	Внимательность  Поиск информации	Неуклюжее Игровое Подавленное Угнетенное
Выражение лица	Нахмуренное Обеспокоенное	Открытые глаза Максимум внимания	Угнетенность Удивление
Позы	Руки в бока Указующий перст Руки сложены на груди	Наклонен вперед к собеседнику, голова поворачивается вслед за ним	Спонтанная подвижность (сжимают кулаки, ходят, дергают пуговицу)