Дункан_Основополагающие идеи в менеджменте

обязательного условия предполагала сбор данных, их обработку и применение научного знания к решению проблем индустриального общества. Под механиз­ мом подразумевалась совокупность технических приемов, таких, как хронометри­ рование, бригадный метод, карты рабочих операций, дифференцирование сдель­ ных ставок оплаты труда и системы учета издержек. Это были не более чем ме­ ханические приемы. Вместе с тем научный менеджмент был своего рода "интел­ лектуальной революцией", которая пропагандировала новые методы управления трудовыми процессами. В одной из первых книг Тэйлора "Менеджмент на пред­ приятии" [221] речь шла именно о технических приемах, или механизмах. Целью написания другой книги — "Принципы научного менеджмента" [222] — было из­ ложение основных положений менеджмента, в которых нуждалась "интеллекту­ альная революция".

Не вызывает сомнений тот факт, что Тэйлор рассматривал применение научных методов как важнейшее условие развития менеджмента. Без фактиче­ ских данных, без теории, принципов и закономерностей вряд ли кто-либо вос­ принимал бы менеджмент всерьез. И тем не менее подлинная наука — та, кото­ рая указывает путь к полноценной профессиональной практике, — это больше, чем технические приемы, формулы и законы. Это скорее новое видение мира и новый способ разрешения проблем.Однако Тэйлор знал, что для широкого прак­ тического распространения его системы необходимы доказательства ее успешно­ го применения.

Испытания и триумфы системы Тэйлора. Нелегким был путь, который Тэйлор избрал в своем стремлении доказать превосходство научно обоснован­ ной системы управления. В течение многих столетий промышленность функцио­ нировала без применения научных знаний, и было немного людей, которые пы­ тались предпринять что-либо новое, не говоря уже о таком радикальном явле­ нии, каким был научный менеджмент. Но Тэйлор был предан науке и той систе­ ме, которую он разработал.

Мы не будем здесь проводить психоанализ мотивации Тэйлора, хотя по­ добные исследования существуют. И все же, по меньшей мере, поверхностное понимание личности Тэйлора необходимо для того, чтобы иметь представление о его одержимости понятиями "эффективность", "время" и "порядок" (Какар [110]).

Тэйлор родился в семье с сильными квакерскими традициями. Может быть, именно боязнь разочаровать свою требовательную мать удержала его от поступления в Гарвардский университет или от следования по стопа.м отца, зани­ мавшегося юридической практикой. Причинами могли быть также его слабое зрение, увлеченность механизмами или множество иных факторов, которые по­ будили его стать учеником модельщика, а затем машинистом на предприятии "Enterprise Hydraulic". На этой работе не произошло ничего примечательного, и Тэйлор принял приглашение компании "Midvale Steel". Владельцы этой компании знали Тэйлора, и здесь он познал все хитрости сталелитейного производства от двух требовательных служащих фирмы, которые укрепили его характер и приучили к самоконтролю. За время работы он проявил невероятную творче­ скую активность в изучении механики, занимаясь на вечерних курсах и дома, по­ лучил высшее образование — диплом инженера-машиностроителя в Технологи­ ческом институте Стивенса, несколько патентов на различные изобретения. Он не был чужд и науке, которую удачно применял на практике.

В 35 лет Тэйлор был уже известным консультантом по менеджменту. Он оставил компанию "Midvale Steel", и один из его почитателей предложил ему но­ вую работу в качестве главного управляющего. Тэйлор не справился с ней и на­ чал переходить с одного места на другое. В некоторых случаях его идеи находи­ ли удачное воплощение, в других они проваливались. Из-за своего характера он не мог спокойно переносить взлеты и падения и поэтому пережил два нервных потрясения.

Как раз когда все казалось безнадежным, один из его прежних боссов в компании "Midvale Steel", ставший к тому времени вице-президентом компании "Bethlehem Steel", предложил ему новую работу. Здесь дела пошли лучше. Тэй­ лор окружил себя компанией восторженных последователей, таких, например, как Генри Гантт, и получил достаточную свободу действий для реализации своих идей. Успех, к сожалению, часто становится поражением. Именно так и случи­ лось с Тэйлором, который становился догматиком всякий раз, когда затрагивал­ ся какой-либо аспект его системы. Когда он взял краткосрочный отпуск, его вра­ ги воспользовались случаем и "сменили замок на его двери". В результате он оказался нежелательным в "Bethlehem Steel", и его верные коллеги также были уволены. Даже вице-президент, нанявший его на работу, вынужден был уйти.

После этого случая Тэйлор уже не мог "позволить себе работать за день­ ги". Он консультировал, писал серьезные статьи о производственном менедж­ менте и механике и наслаждался жизнью. В 1910 г. его свидетельства в судеб­ ном разбирательстве о восточных тарифах, где рассматривались работа желез­ ных дорог и их эффективность, стали проводником его идей по всей стране и распространялись в виде заголовков всех крупнейших газет. В этом деле Тэйлор хотел показать, как благодаря применению научных принципов управления транспортными операциями можно снизить фрахтовые ставки и затраты на ра­ бочую силу, в то время как заработная плата работников может быть увеличена. Он отстаивал эту точку зрения, даже когда результаты его деятельности, под­ вергнутые сомнению, снова привели его к эмоциональным проблемам и на дог­ матическую позицию.

Тэйлор приводил убедительные данные в поддержку своей системы. На предприятиях компании "Bethlehem Steel" его исследования процессов загрузки чугунных чушек позволили, как отмечалось в отчетах, увеличить производитель­ ность труда почти на 400%, при этом заработная плата возросла на 60%. Реше­ ние проблемы неэффективности (он называл это "самым большим злом" своего времени) Тэйлор видел в применении научных методов к изучению и совершенст­ вованию трудовых процессов, что, по сути, и является менеджментом.

Однако рекомендации Тэйлора постоянно подвергались критике. Неко­ торые из замечаний были направлены в адрес его характера, другие были скон­ центрированы на его работе. Например, Хогланд [104] утверждал, что экспери­ менты с загрузкой чугунных чушек исторически можно проследить до 1699 г. и что Чарльз Бэббидж проводил эксперименты подобного рода задолго до Тэйло­ ра. Хогланд перечислил имена 22 человек, изучавших процесс загрузки с конца XVII и до начала XIX в. Тэйлор не ссылался ни на одного из них, хотя в своей работе "Принципы научного менеджмента" [222, с. 54] он утверждал, что на­ нял одного выпускника колледжа, для того чтобы просмотреть все работы по загрузке на английском, французском и немецком языках.

Вреге и Перрони [251] еще более суровы в своей критике исследований процесса загрузки чугуна. Они утверждают, что сам по себе эксперимент "ско­ рее фикция, чем реальный факт", и приводят примеры непоследовательности в отдельных деталях представленных Тэйлором расчетов. Открытие Тэйлором "за­ кона высоких загрузок" и новаторская работа относительно периодов отдыха представляют собой, по мнению авторов, обман высшего порядка.

Со смешанным чувством читаешь критику в адрес Тэйлора, особенно ту, которая относится к его характеру и порядочности (Вреге и Стотка [223]). Его одержимость собственной репутацией, казалось, удерживала его от таких по­ ступков, за которые его часто порицали. В то же время мы не можем отбросить эту критику как необоснованную, ибо в большей своей части она достаточно до­ кументирована (Блюдорн, Кеон и Картер [17]).

У Тэйлора были и защитники. Двухтомная работа Копли [38] о Тэйлоре как отце научного менеджмента достаточно лестна по своему содержанию. Боддуэн [18] утверждает, что бс^льшая часть этой критики есть результат цитирова­ ния в отрыве от контекста и чрезмерного усердия последователей Тэйлора. Но наиболее системно Тэйлора защищал Локк [131], который констатировал, что значительная часть критики была "необоснованна и затрагивала лишь перифе­ рийные вопросы, таким образом, идеи [Тэйлора] и публикации во многих случаях остались непризнанными". Если мы внимательно рассмотрим методы, к которым прибегали менеджеры, то становится очевидным, что многие (а возможно, и ббльшая часть) идеи Тэйлора выдержали испытание временем (Фрей [69]). Осо­ бенно это справедливо для его выступлений в защиту науки и той роли, которую она может играть в практическом менеджменте. Сомнениям подвергался харак­ тер Тэйлора, но лишь немногие отрицали потенциальные возможности улучше­ ний, которые могут быть достигнуты в результате применения науки к решению проблем промышленности, но только в соответствии с его рекомендациями.

Тэйлор был не единственным, кто выступал за приложение науки к проб­ лемам менеджмента. У него было много старательных приверженцев, но лишь немногие были ему преданы более, чем Генри Л. Гантт, который организовал встречу с прокурором Брэндейсом, когда происходила подготовка к судебному разбирательству по тарифам на восточных железных дорогах.

Другие сторонники научного менеджмента. Генри Л. Гантт родился спустя 5 лет после своего учителя, но он вырос в совершенно другом окруже­ нии. Семья Ганттов владела плантацией в шт. Мэриленд, но потеряла свое состо­ яние в результате гражданской войны. И хотя позднее он смог поступить в кол­ ледж Джона Гопкинса, его детство было довольно суровым. Он познал лишь не­ многое из того, что называют "хорошая жизнь", которая была лучше знакома Тэйлору. После окончания Технологического института Стивенса с дипломом инженера-механика он стал помощником главного инженера (Ф. Тэйлора) в ком­ пании "Midvale Steel". Гантт и Тэйлор успешно сотрудничали в молодые годы и совместно получили 6 патентов. Их деятельность была столь успешной, что Гантт последовал за Тэйлором в компанию "Simonds Rolling", а затем на заводы "Bethlehem Steel", откуда оба были уволены. Затем Гантт стал преуспевающим консультантом, открыл собственную контору и получил несколько важных на­ значений, что принесло ему широкую известность (Элфорд [4]; Петерсон [178]).

В последней публикации Гантта научный метод в менеджменте не стал столь важной темой, как это было в его ранних работах. В книге "Труд, заработ-

ная плата и прибыль" [74] первая глава была посвящена важной роли науки для менеджмента. Согласно Гантту, для того чтобы достичь высокого уровня произ­ водственной эффективности, менеджеры должны каждую деталь трудового про­ цесса подвергнуть такому же тщательному анализу, как химики и биологи. В его представлении точный научный анализ управленческих проблем всегда безощибочно покажет такие возможности соверщенствования в методах труда, о кото­ рых раньше и не подозревали. Гантт считал, что нет иного пути для выработки общих законов, кроме как через научный анализ, и существует достаточно свиде­ тельств применимости подобного анализа для труда и рабочей силы.

Как утверждал Гантт, для оптимизации менеджмента надо устранить все риски и случайности. Преуспевание в менеджменте — это успешное достижение поставленных целей с применением знания, полученного в результате научного анализа. Он дал понять, что легитимность менеджмента в немалой мере основа­ на на получении высоких результатов с помощью научных методов. Для этого нужны прикладные исследования проблем производства, что возводит практиче­ скую исследовательскую деятельность в ранг "чистых" форм научной аргумента­ ции (Спригель и Майерс [217]).

Особый интерес представляет то, как Гантт воспринял идею анализа и синтеза, которую предложила Лилиан Гилбрет. Он поддерживал идею изучения комплексных операций, разбивая их на простые компоненты и изучая каждый из них (анализ). После того как анализ всех элементов завершается, комплекс вновь восстанавливается путем последовательного суммирования простых компонен­ тов (синтез) до тех пор, пока не будет найдена и применена наиболее эффектив­ ная форма сложной операции.

Гантт утверждал, что стремление к замещению интуитивного мнения на­ учным знанием было истинным смыслом, или духом, научного менеджмента. В его представлении мы могли бы остановиться на более приемлемом выражении, например "научный метод, приложенный к менеджменту" (Райт [189]). Система Тэйлора была построена на применении науки к проблемам производства, и Гантт соглашался почти со всеми идеями Тэйлора, за исключением его системы вознаграждения за труд.

Хотя Фрэнк Гилбрет никогда напрямую не сотрудничал с Тэйлором, он с энтузиазмом воспринял научный подход Тэйлора и перенес его на изучение тру­ довых действий. Тэйлор сосредоточил свое внимание в первую очередь на хро­ нометрировании и на вычислении количества труда, на которое способен "пер­ воклассный" рабочий в течение определенного периода. Гилбрет поддержал идею хронометрирования, но только в том случае, если число движений в про­ цессе труда определено уже достаточно точно и найден "единственно верный способ" выполнения определенного вида работ.

Сходство между Тэйлором и Гилбретом было значительно большим, чем между Тэйлором и Ганттом. Тэйлор имел возможность учиться в Гарвардском университете, но вместо этого предпочел стать механиком. Гилбрет готовился поступить в Массачусетсский технологический институт, но решил стать камен­ щиком, так как люди этой профессии считались "королями механики" (Гилбрет [83]). В возрасте 36 лет он женился на Лилиан Моллер, которая защитила док­ торскую диссертацию по психологии и стала ближайшим помощником Фрэнка в занятиях научным менеджментом до конца его жизни.

У Гилбретов научный менеджмент базировался на измерении. Его задачей было устранение производственных потерь и уменьшение усталости, которую рабо­ чий испытывает при выполнении задания. Для того чтобы получить общественное признание как искусство или наука, менеджмент должен был подходить к решению проблем, применяя научную методику, т.е. разделяя проблему на ее составные эле­ менты и подвергая каждый элемент детальному изучению (Ф. Гилбрет и Л. Гилбрет [81]). Благодаря тщательному анализу трудовых движений, выполняемых при кладке кирпича, Фрэнк Гилбрет сумел добиться увеличения количества кирпичей, укладываемых одним каменщиком, со 175 до 350 шт. в час, увеличив таким обра­ зом производительность на 100%.

В большинстве трудов Гилбретов проблемы заключались в четкой науч­ ной формулировке. Они проанализировали многие виды работ в виде зависимых переменных величин, при этом измеряли влияние на них независимых перемен­ ных, которые оказывают влияние на состояние рабочих (мускульная сила, опыт, усталость и т.д.), состояние окружающей среды, оборудования и инструментов (одежда, освещенность, профсоюзные правила и т.д.), а также на скорость трудо­ вых движений. Системы менеджмента были охарактеризованы исходя из научно­ го подхода к решению проблем. Традиционный менеджмент был термином, ко­ торым обозначались системы управления, основанные на эмпирической практике и передаваемые от одного поколения рабочих к другому и от мастера к рабоче­ му. Понятие переходный менеджмент использовалось для обозначения таких систем, которые стремились к реализации ряда усовершенствований, выдвину­ тых "интеллектуальной революцией" Тэйлора. Научный менеджмент, или "пре­ дельная система менеджмента", представлял собой тип управления, который был рекомендован Тэйлором (Ф. Гилбрет [80]).

Лилиан Гилбрет [82] пользовалась такой же классификационной систе­ мой и дала более конкретное определение предельной системы как типа ме­ неджмента, который является "наукой и был выработан путем исследований и экспериментирования". В ее представлении любое исследование менеджмента, если оно претендует на научность, должно проводиться на основе анализа и синтеза. Посредством анализа выделяется один из аспектов Менеджмента, на­ пример труд, и разбивается на основные элементы. В процессе синтеза элемен­ ты вновь воссоединяются, но в этот комплекс входят уже лишь те элементы, ко­ торые необходимы для выполнения данного задания. Подобный подход создает достаточную логическую основу для изучения трудовых движений. Правильно понятый научный менеджмент способствует росту благосостояния рабочих за счет повышения зарплаты, уменьшения усталости и общего улучшения условий труда.

Менеджмент появился в ответ на призыв к применению научных методов при решении проблем фабричной системы. С самого начала наука была призна­ на в качестве единственно реального подхода для достижения легитимности и профессионализма. Авторы в области научного менеджмента, в первую очередь те, которых мы уже обсуждали, — Тэйлор, Гантт и супруги Гилбрет — сделали много для того, чтобы менеджмент и научный подход нашли всеобщее призна­ ние. Они также сделали сторонниками этой идеи таких людей, как Эмерсон, Кук и Кларк, которые внесли свой вклад в устранение потерь и неэффективности. И все же они недостаточно сделали для того, чтобы объединить менеджмент в од­ ну теорию, которую можно было бы преподавать как нечто целостное. Экспери-

ментирование позволяло выводить принципы и законы, по которым можно нау­ чить каждого отдельного работника оптимальным образом выполнять конкрет­ ное задание. Но для подлинного признания менеджмента необходимо было объ­ единить в одно целое разрозненную фрагментарную информацию, получаемую инженерами.

Организация управления и унификация задач менеджмента

Авторы теории научного менеджмента осознавали значение анализа и синтеза для создания науки управления. В то же время они намного лучше владе­ ли анализом, или разделением комплексных процессов, например труда, на от­ дельные составные элементы, чем синтезом. Разработка единой теории стала за­ дачей другой группы авторов, которые способствовали развитию управленческоорганизационного, или функционального, взгляда на менеджмент.

К единой теории менеджмента. В истории менеджмента чаще всего упоминаются имена Анри Файоля и других пропагандистов менеджмента и орга­ низации в связи с теми функциями, принципами и задачами, которые эти авторы идентифицировали и выделили. Одной из их наиболее важных заслуг было уме­ ние синтезировать идеи своих современников и предшественников.

Если бы авторы, пишущие сегодня для популярной деловой печати, знали больше об Анри Файоле, они, несомненно, сравнили бы Ли Якокку с этим фран­ цузским промышленником. Оба сделали нечто, чего смогли добиться лишь не­ многие менеджеры, а именно; спасти гигантские корпорации от банкротства. Файоль родился в 1841 г.; он был самым молодым студентом в группе выпуск­ ников Горного института Франции. Ему было всего 19 лет, когда он стал рабо­ тать инженером на шахте компании "Commentary Fourchambault". С этой фирмой он связал всю свою профессиональную карьеру, а после ухода сохранил титул главного управляющего до своей смерти в 1925 г. (Бриз [24]).

К тому времени, когда Файоль пришел в компанию "Commentary Fourchambault", она была убыточной. Когда же он уходил в отставку, фирма на­ ходилась в хорошем финансовом состоянии. Говорят, что Файоль не соглашался занимать такого положения, которое не имело бы прямой связи с его службой в "Commentary". Наиболее известной работой Файоля на тему управления была книга "Общий и промышленный менеджмент" [61]. Написанная в форме отчета, она была впервые опубликована в 1916 г., но из-за трудностей перевода ее влия­ ние в Соединенных Штатах было ограниченным до тех пор, пока не появился второй английский перевод (Эрвик [234]). Файоль рассматривал менеджмент как последовательный ряд операций или функций. Он дал определение менеджмен­ ту, которое было применимо к любому виду промышленного предприниматель­ ства. К сожалению, Файолю не удалось при жизни закончить свою книгу.

Попытка интеграции. К счастью, значительная часть работ Файоля бы­ ла сохранена и распространена благодаря Линделлу Эрвику. Эрвик опубликовал шедевр о синтезе и интеграции под названием "Основы администрирования" [231], который представлял собой, в сущности, сборник из пяти лекций, прочи­ танных в Политехническом колледже в Лондоне. Главная мысль этих лекций за­ ключалась в том, что множество "принципов администрирования", сформулиро-

ванных разными авторами, связаны некой общей для всех логической структу­ рой. Эрвик наглядно проиллюстрировал, каким образом различные принципы, разработанные людьми из самых разных стран, при всем разнообразии их опыта и незнании идей друг друга "поддаются логическому упорядочению" [231, с. 7]. Он считал, что техника администрирования находилась тогда в процессе разви­ тия и менеджеры, которые пытались руководить, не опираясь на административ­ ные принципы, рисковали все в большей мере оставаться просто любителями. Понятие научный менеджмент Эрвик рассматривал исключительно как под­ тверждение того факта, что методы изучения естественных законов, способство­ вавших развитию химии и технических наук, могут и должны быть применены к анализу человеческих отношений, например к администрированию. Книга "Основы администрирования" предупреждает нас о том, что не может быть про­ стых ответов на сложные проблемы управления, не существует быстродействую­ щих универсальных средств (Килманн [116]).

Методы синтеза концепций, предложенных Файолем и другими авторами в области менеджмента, впервые разработали Муни и Рейли [162], которые ут­ верждали, что в менеджменте каждый принцип можно представить как процесс и как результат, и если их удалось с достаточной определенностью идентифици­ ровать, то, в свою очередь, каждый из них в отдельности будет содержать прин­ цип, процесс и результат.

Эрвик предложил идею логических квадратов как способ сравнения и систематизации концепций менеджмента. Научное исследование — это прин­ цип, лежащий в основе всего процесса административного управления, и если это исследование проведено по всем правилам, то для каждого принципа можно сформулировать логический квадрат. На схеме 1 показана структура логическо­ го квадрата. Принцип изучения (исследования) облегчает процесс прогнозиро­ вания, которое находит свое выражение в конечном результате. Прогнозирова­ ние основывается на принципе соответствия и является составной частью организационного процесса. Под результатом понимают координацию. Плани­ рование основано на принципе порядка, входит в процесс вместе с управлением и завершается контролем.

Ббльшая часть книги "Основы администрирования" посвящена формиро­ ванию административной структуры и модели для элементов административного управления. Всю сложность подобного синтеза можно оценить лишь после того, как осознаешь то обстоятельство, что предлагаемая модель представляет попыт­ ку воспроизвести предложенные Файолем административные принципы, обязан­ ности и аспекты администрирования; организационные принципы Муни и Рейли; принципы Тэйлора и избранные идеи других авторов. Работа Эрвика содержит неопровержимую аргументацию в пользу единой теории административной нау­ ки. Его книга вносит существенный вклад в обеспечение легитимности менедж­ мента как области систематических научных исследований.

Были предприняты другие попытки показать согласованность всех кон­ цепций и принципов разных авторов, писавших на тему административной орга­ низации (Гулик и Эрвик [90]). Некоторые из них представляли собой собрания очерков, изданных совместно в первый раз, но ни одна из них не выдерживает сравнения с книгой "Основы администрирования" Эрвика, которая до сих пор остается неординарной попыткой создать единую интегрированную область ис­ следований — менеджмент.

Прогнозирование

Прогнозирование должно соответствовать реальной ситуации, т.е. общей зада­ че и политике предприятия. Поэтому основополагающий принцип прогнозиро­ вания — правомерность.

Планирование

Целью планирования является обеспечение условий для систематических дей­ ствий в соответствии с общей задачей и принципиальной политикой.

Источник: Подготовлено по книге Эрвика [231].

Менеджмент как общепризнанная область исследований имеет уже сто­ летнюю историю, однако он еще не достиг достаточной степени зрелости и в теоретическом, и в эмпирическом аспекте. Незрелость менеджмента является главной причиной его ограниченности с точки зрения практического искусства. Несмотря на новаторские работы таких инженеров, как Тэйлор, супруги Гилбрет и Гантт, а также смелые теоретические труды людей вроде Эрвика, менеджмент продолжает поиск своей легитимности, и аргументы вьщвигаются в основном те же, что и прежде.

Самоотверженный поиск научных методов управления, нашедший отра­ жение в трудах инженеров и крупных мыслителей, каким являлся Эрвик, не­ сколько замедлился в период становления теории человеческих отношений. Хотя по-прежнему много внимания уделялось достоинствам научной методики, публи-

бихевиоризма в психологии, и особенно положения Б.Ф. Скиннера [212]. Идеи Скиннера по поводу путей изучения человеческого поведения основаны на его не­ поколебимой вере в научный метод. Как он утверждает, "методы науки ока­ зывались чрезвычайно плодотворными, где бы их ни применяли. Так давайте же применим их к человеческим делам" (Скиннер [211]). В одной своей достаточно провокационной и даже пугающей работе он выступает за разработку "техноло­ гии поведения", которая позволила бы регулировать рост численности населения в мире так же легко, как и корректировать курс космического корабля. Подобная технология поведения, по мнению Скиннера, должна быть столь же эффективной, как и современные физические технологии и биотехнологии.

Наиболее совершенной разработкой бихевиористов в области менедж­ мента являются исследования модификации поведения, или модификации орга­ низационного поведения (МОП) (Лютанс и Крейтнер [137]). В основу МОП поло­ жена концепция Скиннера о позитивном подкреплении.

Известные теории мотивации, например теория Маслоу [153], основаны на интравертном представлении и имеют дело с такими понятиями, как потреб­ ности, желания, мировоззрение и устремленность. Подходы к мотивации, такие, как представления Скиннера, исходят из воздействия извне в том смысле, что они описывают и пытаются объяснить мотивацию человека по ее последствиям. Ключом к пониманию взглядов Скиннера и руководящих принципов менеджмен­ та, которые можно вывести отсюда дедуктивным путем, является схема подкре­ пления, объясняющая, каким образом желаемые действия поощряются.

Широко освещалась прессой деятельность компании "Emery Air Freight", которая была одной из первых фирм, добившихся высоких результатов благода­ ря практическому применению техники позитивного подкрепления ("At Emery Air Freight..." [8]). По некоторым оценкам, компания получила прибыль более чем 0,5 млн. долл. в первый же год реализации программы подкрепления. Дру­ гой совсем недавний пример применения принципа оперантного обусловлива­ ния в менеджменте — это опыт компании "Scandinavia Airlines". Эта авиалиния отобрала группу персонала предварительных продаж и, используя принцип по­ зитивного подкрепления, значительно увеличила производительность своего персонала в направлении, нужном для этой организации (Финн, Стэлин, О'Брайен и Дикинсон [62]).

Разработка программы модификации поведения должна быть построена на умелом применении принципов оперантного обусловливания. В самом нача­ ле менеджер определяет цель или нужное поведение, которого он хочет до­ биться. Затем проводятся базовые измерения, для того чтобы найти точку от­ счета, по отношению к которой можно фиксировать изменения. Например, компания "Emery" поставила целью повысить коэффициент использования стандартных контейнеров (предварительное условие), в которые помещались изделия в мелкой упаковке. Менеджеры и основной персонал полагали, что контейнеры находились в пользовании 90% времени, однако более точные из­ мерения показали, что правильнее говорить о 45%. Были проанализированы факторы, которые способствовали повышению коэффициента загрузки контей­ неров (предварительное условие), и последствия такого повышения. Программа модификации поведения была осуществлена путем обеспечения положительной обратной связи с рабочими дока, у которых ежедневное падение коэффициента загрузки составляло от 45 до 95%. Многие компании обнаружили, что как ося-