Организация сферы сервиса в условиях рынка

Организация сферы сервиса в условиях рынка

Сфера сервиса в настоящее время является одной из важных отраслей народного хозяйства, призванной удовлетворять индивидуальные запросы и потребности населения в различных видах услуг. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности в домашней обстановке, на транспорте, в общественных местах, на производстве, во время отдыха.

Развитие сферы сервиса в условиях рынка требует от её субъектов ориентации на максимально полное удовлетворение потребностей потребителей, совершенствования товарно-денежных отношений, повышения качества жизни населения.

Сфера сервиса — это часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих услуг. В современном обществе сфера сервиса набирает темпы своего развития и становится ключевым сектором экономики. Именно сфера сервиса составляет, в экономически развитых странах, основную часть экономики.

В отличие от других сфер общественной жизни сфера сервиса (услуг), связана с удовлетворением материально-духовных потребностей. К ним относятся такие потребности, которые либо содержат как равнозначимые материальную и духовную стороны (например, посещение ресторана, туристическая поездка, посещение магазинов и т.п.), либо в них материальная потребность выступает лишь средством для удовлетворения иной материальной или духовной потребности (например, ремонт бытовой техники, обуви, одежды, предоставление гостиничных услуг, прокат видеокамер, телевизоров, велосипедов, автомашин и т.п.). Однако этим специфика сферы услуг не ограничивается.

Сфера сервиса - это сфера прежде всего не удовлетворения потребностей, а предоставления услуг. Разные услуги могут как создавать условия, предоставлять средства и в иных формах предварять удовлетворение потребностей, так и непосредственно удовлетворять материальные или духовные потребности. Главное для услуги то, что она представляет собой определенное действие одного человека для другого. Причем это действие всегда имеет личный, индивидуализированный, конкретно-адресный характер.

В условиях рынка успех любого предприятия определяется не столько тем, какую продукцию оно поставляет потребителям, сколько тем, как оно участвует в послепродажном сервисе (например, в гарантийном ремонте), обслуживании продукции, сервисной поддержке полного жизненного цикла изделия или услуги. Более того, сервисное сопровождение всего жизненного цикла продукции повышает конкурентоспособность предприятия на рынке.

Развитие сферы сервиса в значительной мере связано с использованием интернет-технологий в самих рыночных коммуникациях (с сетевыми технологиями). Сетевые технологии уравнивают возможности отдельного человека и организации. Это в свою очередь приводит к тому, что удовлетворение потребностей быта (и других потребностей) отдельного человека по технологии начинает совпадать с сервисом производства. Сервисное обеспечение прямых равноправных связей всех со всеми дает всем участвующим во взаимодействии лицам индивидуальный качественный прирост эффективности деятельности, а организациям (группам) – значительный системный эффект. В этих условиях современный сервис получает возможность мгновенно реагировать на изменения в спросе на самые разнообразные услуги.

Роль сферы сервиса в современных условиях определяется следующими факторами:

- в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;

- сфера сервиса постоянно увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;

- за счет сферы сервиса сокращается время обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

Успешная деятельность предприятий сферы сервиса в условиях рыночной экономики и конкуренции возможна при такой организации управления, которая может воздействовать на внутреннюю и внешнюю среду предприятий. Для этого, в частности, необходимо создание новой организационной модели обслуживания. В условиях рынка предприятия сервиса функционируют на основе различных форм собственности, полной хозяйственной самостоятельности и конкуренции.

Сфера сервиса представляет собой часть экономической системы, которая выполняет соответствующие ей функции в системе общественного воспроизводства, основой функционирования сферы услуг являются необходимые трудовые, материальные, организационно-технологические и финансовые ресурсы.

Главная задача предприятия сервиса – это организация обслуживания потребителя и предоставление качественных услуг с помощью разработки и внедрения рациональных форм и инновационных методов обслуживания.

Услуга – это результат непосредственного контактирования исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Сфера услуг – совокупность отраслей, подотраслей, функциональное и инструментальное назначение которых в системе экономико-социальных отношений и общественного производства выражается в оказании и реализации услуг и благ для населения.

Рынок услуг развивается быстрыми темпами, опережая по своей совокупности другие отрасли, как на уровне страны, так и на уровне региона в частности.

Создать рациональную модель процесса обслуживания, в полной мере удовлетворить возникающие потребности населения в услугах и одновременно улучшить культуру обслуживания, с применением технических средств труда, предметов труда и труда персонала в процессе оказания услуг всегда непросто, но доступно, если предприятие считает себя клиентоориентированным и отвечающим заявленному требованию.

При организации системы обслуживания клиентов на предприятии сервиса необходимо соблюдать следующие принципы:

- полное удовлетворение спроса населения на сервисные услуги;

- максимальное приближение услуг к потребителю;

- привлечение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам, желаниям;

- создание культуры обслуживания для заказчика при использовании услуг предприятия сервиса;

- повышения лояльности потребителя к услугам предприятия;

- доведение услуг до потребителя с меньшими затратами и потерями.

Реализация этих принципов на рынке сферы услуг предполагает осуществление комплекса сервисных мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:

- увеличение объема реализации услуг и расширение ассортимента услуг;

- улучшение качества оказываемых услуг;

- улучшение качества обслуживания клиента за счет внедрения инновационных технологий сервиса.

- улучшение культуры обслуживания;

- совершенствование стратегии ценообразования при оказании услуг.

Повышение эффективности обслуживания достигается за счет проведения рациональной и ежедневной работы в следующих направлениях:

- внедрение новых форм обслуживания;

- рациональное размещение подразделений предприятия сервиса, осуществляющих прием и выдачу заказов;

- установление оптимально удобного режима работы предприятия сервиса и его подразделений, оказывающих услуги;

- соблюдение сроков исполнения заказов;

- повышение культуры обслуживания и уровня приверженности клиентов.

Обеспечение высокой культуры обслуживания – одна из приоритетных задач всех предприятий сферы сервиса.

Под культурой обслуживания понимается совокупность условий и применяемых подходов, в результате которых происходит процесс общения персонала предприятия сферы услуг с потребителем.

Основные компоненты культуры обслуживания населения предприятием сервиса – это этика и эстетика обслуживания, реклама услуг.

При формировании организационной модели обслуживания рыночного типа необходимо исходить из следующих позиций:

1) высокое качество обслуживания населения и высокое качество услуги выступают факторами повышения конкурентоспособности предприятий сферы сервиса;

2) качество обслуживания и услуги - особые категории, которые предполагают качество организации обслуживания населения;

3) качество обслуживания - это совокупность потребительских свойств бытовых услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей в процессе оказания услуги и в процессе обслуживания;

4) качество услуги зависит от организации производства услуги и организации обслуживания населения, но только организация обслуживания является объектом конкуренции на рынке бытовых услуг;

5) компоненты управления качеством услуг, которые должны войти в организационную модель обслуживания следующие: планирование процесса управления качеством; распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технических документов, оценка и учет степени удовлетворения потребителя;

6) при формировании нормативно-технической документации необходимо ориентироваться на французский стандарт Х-50-123- 90, в рамках стандарта ИСО 9004.

Для эффективного управления развитием и функционированием предприятие сферы услуг в рыночных условиях хозяйствования должно быть наблюдаемым и управляемым.

Под наблюдаемостью предприятия сферы услуг следует понимать наличие   системы оценочных показателей, позволяющих сформировать такое описание его внешней и внутренней среды, которое позволяет принимать оптимальные управленческие решения на всех направлениях его хозяйственной деятельности и, тем самым, повысить эффективность управления   развитием в изменяющихся условиях рынка.

Под управляемостью предприятия сферы услуг следует понимать его восприимчивость по всем направлениям деятельности к формируемым управленческим воздействиям. Другими словами, система управления должна формировать только такие управленческие воздействия, для реализации которых у предприятия имеются все необходимые для этого ресурсы и возможности.

Одним из основных факторов, влияющих на снижение уровня управляемости предприятия в ряде случаев, является труднодоступность информации, требующейся для принятия оптимальных управленческих решений. Таким образом, в силу отмеченного фактора предприятие сферы услуг постоянно вынуждено функционировать в недоопределенных условиях окружающей среды. Данное обстоятельство вынуждает руководство предприятий оперировать таким фактором как повышение управляемости производственного процесса за счет применения инструментов адаптивного управления и принятия решений при неполной информации об окружающей среде, определяющей условия функционирования.

Управление может эффективно осуществляться только при наличии на предприятии высококвалифицированных менеджеров и структурных подразделений, занимающихся реализацией адаптивного управления при достаточном для этого уровнем наблюдаемости. Следовательно, одним из направлений совершенствования управления деятельностью и развитием предприятия сферы услуг является применение в его организационной системе технологий адаптивного управления и принятия решений в условиях неопределенности и риска.

В узком смысле слова под управляемостью следует понимать возможность принятия оптимальных управленческих решений в процессе управления производственным процессом предприятия сферы услуг и его взаимодействия с клиентами. Под оптимальным управленческим решением следует понимать выбор таких управленческих мероприятий и параметров управления, которые позволяют оптимизировать принятый критерий эффективности его производственной деятельности. В качестве такого интегрального критерия можно принять максимизацию получаемой прибыли и наиболее полное удовлетворение интересов и потребностей клиентуры при интенсивной загрузке его экономического потенциала.

Учитывая, что функции управления весьма многогранны, целесообразно ряд производственных функций выделить как самостоятельные, Например, такие, как маркетинг, бухгалтерский учет, материально-техническое снабжение, управление кадрами и качеством продукции. Но наиважнейшими этапами организации управленческого процесса являются: организация процесса реализации оказываемых услуг, планирование (прогнозирование, моделирование, программирование), мотивация и контроль.

Таким образом, для эффективного управления деятельностью и развитием предприятия сферы услуг необходимо создание на нем аналитического отдела, который должен заниматься вопросами прогнозирования изменений условий его функционирования.

Термин «организация» имеет двоякий смысл. Организация как функция управления обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности управляемой системы на всех ее иерархических уровнях. В то же время имеется и другое значение этого слова, определяемое как коллектив, усилия которого направлены на достижение конкретных, общих для всех членов этого коллектива целей. Но любая организация должна располагать такими важными ресурсами, как капитал, информация, материалы, оборудование и технология. Успех ее функционирования зависит от сложных, переменных факторов внешней среды: экономических условий, применяемых техники и технологии, конкурирующих организаций, связи с потребителями, действующей системы маркетинга, правительственных и правовых актов и т.д. Поэтому, следует отметить, что эффективное управление предприятием сферы услуг должно быть обеспечено соответствующими материальными ресурсами.

Как показывает практика, применение внутрипроизводственного планирования создает следующие важные преимущества:

- делает возможным подготовку к использованию будущих благоприятных условий;

- проясняет возникающие проблемы;

- стимулирует менеджеров к реализации своих решений в дальнейшей работе;

- улучшает координацию действий в организации;

- создает предпосылки для повышения образовательной подготовки менеджеров;

- увеличивает возможности в обеспечении предприятия необходимой информацией;

- способствует более рациональному распределению ресурсов;

- улучшает контроль в организации.

Одной из основных задач планирования является прогнозирование процессов развития окружающей среды и формирование на этой основе стратегии развития предприятия. Прогнозирование должно обеспечить решение поставленной стратегической задачи, добиться определенной цели с помощью научного предвидения на основе анализа внутренних и внешних связей предприятия, изучения экономических тенденций развития рынка. Прогнозирование в основном связано с изучением рынка и инвестиционного климата. Оно зачастую выливается в рыночную и инвестиционную стратегию поведения предприятия. Постановка общих задач происходит на базе прогноза и предполагает установление приблизительных сроков их выполнения и определение требуемого для этого ресурсного обеспечения. При этом основной задачей прогнозирования является определение спроса на оказываемые предприятием услуги и тенденций развития инвестиционной привлекательности предприятия.

В общем случае планирование включает несколько этапов: подробную и объективную оценку состояния дел на предприятии и определение его возможностей; постановку целей (основных, промежуточных и второстепенных) и определение способов их достижения и, наконец, выбор методов оперативного контроля.

Планирование определяется теми задачами, которые ставит перед собой предприятие на перспективу. При этом формируются долгосрочный, среднесрочный и краткосрочный планы. Важнейшими показателями хозяйственной деятельности, которые ставятся в центр планирования, являются объем продаж, доля на рынке и прибыль.

Заключение

По мере развития общества и роста производительных сил происходит определенное развитие сферы сервиса. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), т. к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания. В условиях развития рыночных отношений, а также экономических и политических катаклизмов, происходящих в нашей стране, наблюдаются и существенные изменения в сфере сервиса. При сложившихся кризисных обстоятельствах в России значительно возрастает объем услуг, специфически присущих рыночной экономике (банковских, финансовых, страховых, риэлторских, юридических). Увеличился спектр услуг, связанных с управлением и содержанием органов государственной власти, а также правоохранительных органов. По мере интеграции экономики страны в мировое экономическое пространство происходит развитие импорта и экспорта услуг, появление принципиально новых технологических основ функционирования целого ряда услуг, в том числе информационных.