Вопрос 11

Межличностный конфликт - открытое столкновение взаимодействующих субъектов на основе возникших противоречий, выступающих в виде противоположных потребностей, целей, интересов, мотивов, не совместимых в конкретной ситуации.

Классификация конфликтов

Признак классификации	Виды конфликтов
По действию на функционирование группы/организации	Конструктивные (функциональные) Деструктивные
По содержанию	Реалистические (предметные) Нереалистические (беспредметные)
По характеру участников	Внутриличностные Межличностные Между личностью и группой Межгрупповые Социальные

Причины конфликтов

Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях.

• Распределение ресурсов. В любых организациях, даже самых крупных и богатых, ресурсы всегда ограничены. Необходимость их распределять практически всегда приводит к конфликтам, так как люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.

• Взаимозависимость задач. Если один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи, то это всегда возможность для конфликтов. Например, руководитель подразделения объясняет низкую производительность труда своих подчиненных неспособностью ремонтной службы быстро и качественно ремонтировать оборудование. Ремонтники же, в свою очередь, жалуются на нехватку специалистов и винят отдел кадров, который не может принять на работу новых работников.

• Различия в целях. Вероятность такой причины возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на расширении ассортимента продукции, ориентируясь на потребности рынка, а производственные подразделения заинтересованы в увеличении объёма выпуска существующей номенклатуры изделий, поскольку освоение новых видов связано с объективными трудностями.

• Различия в способах достижения целей. Очень часто руководители и непосредственные исполнители могут иметь разные взгляды на пути и способы достижения общих целей даже при отсутствии противоречивых интересов. При этом каждый считает, что его решение самое лучшее, и это является основой для конфликта.

• Неудовлетворительные коммуникации. Неполная или неточная информация или отсутствие необходимой информации часто является не только причиной, но и деструктивным следствием конфликта.

• Различие в психологических особенностях являются еще одной причиной возникновения конфликтов. Она отнюдь не главная и основная, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый человек обладает определенными личностными особенностями: темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и т. д. Каждый человек своеобразен и уникален. Однако порой психологические различия участников совместной деятельности бывают столь велики, что мешают ее осуществлению и повышают вероятность возникновения всех типов конфликтов. В таком случае можно говорить о психологической несовместимости людей.

Модель Томаса-Килменна, то выделяют пять основных стилей (тактик) конфликтного поведения.

Тактика (стиль) «избегание» («уход», «уклонение») характеризуется низким уровнем и соперничества, и кооперации, т.е. явным (отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, равно как и пойти навстречу оппоненту, стремлением выйти из конфликтного поля, уйти от конфликта. Такой стиль при определенных условиях может быть достаточно эффективным, а при определенных условиях мало эффективным. При анализе данного стиля необходимо учитывать два варианта ее проявления:

- объект конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в субъективных образах конфликтной ситуации;

- объект конфликта имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в субъективных образах конфликтной ситуации, то есть субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают его как несущественный. В первом случае уклонение вполне оправдано. Оно также возможно в условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального порядка. Этот стиль чаще всего используются реалистами по натуре. Люди такого склада, как правило, реально оценивают расстановку сил, соотношение слабых и сильных сторон позиций конфликтующих, не спешат принимать вызов на обострение столкновения, понимая, предпочитая уклонение от участия в нем. Во втором случае при возникновении конфликта на объективной основе уклонение и нейтралитет могут оказаться неэффективными, поскольку спорная проблема сохраняет свое значение, причины, ее породившие, сами собой не отпадают, а еще более усугубляются, и могут привести к рецидиву.

Тактика (стиль) «приспособление» («уступка») - характеризуется низким уровнем соперничества, но высоким уровнем кооперации, стремлением сохранить или наладить благоприятные отношения. Стиль «приспособление» приемлем при любом типе конфликта. Наиболее он подходит к конфликтам организационного характера, в частности по иерархической вертикали: нижестоящий - вышестоящий, подчиненный - начальник и т.д. В таких случаях бывает крайне необходимо поддержание взаимопонимания, дружеского расположения и атмосферы делового сотрудничества, быть готовым поступиться собственными предпочтениями, если они способны нанести урон интересам и правам оппонента, организации. Он вовсе неприемлем, когда субъекты конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласованию, т.е. конфликты с высоким уровнем эмоциональной окраски. Также он неприемлем при особой принципиальности и важности «О» конфликта для его «S». Т.к. он порождает у оппонента мнение о вашей слабости и способствует росту его амбиций и запросов. Данный стиль может быть доминирующим для отдельных людей в силу их индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого данная тактика, как правило, придает конструктивному конфликту деструктивную направленность.

Тактика (стиль) «конкуренция» («принуждение», «борьба», «соперничество», «напористость», «конфронтация») характеризуется высоким уровнем соперничества и низким уровнем кооперации. Стремлением любыми способами по «максимуму удовлетворить свои интересы за счет интересов оппонента или в ущерб ему». Преобладает желание настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятия жесткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления. Для того чтобы добиться желаемого, применяются власть, принуждение, давление, различные формы физического и духовного насилия. Результат данной тактики - победа или поражение. Конкуренция (или конфронтация) приемлема и дает определенный эффект в конкретных ситуациях и условиях. Восприятие ситуации как вопрос победы или поражения эффективно, если она представляет угрозу существованию организации или препятствует достижению организационных целей. Менеджер (руководитель) обязан отстаивать интересы возглавляемой организации, и порой он обязан идти на применение, использование стиля конкуренции. В определенных ситуациях данный стиль приемлем и при решении внутриорганизационных конфликтов. Но существенным недостатком данной тактики в этом случае является подавление инициативы подчиненных, возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения внутриорганизационных взаимоотношений. Данная тактика не приемлема и в межличностных конфликтах Не следует отождествлять тактику конкуренции с применением разнообразных форм физического и духовного насилия, жестким администрированием, использованием возможностей статусного положения, властных полномочий. Стремление выиграть противостояние в конфликте, в первую очередь предполагает, использование убедительной аргументации, умение искусно драматизировать свои проблемы и идеи, подавать их в эффектном изложении, в манере броского вызова. Вместе с тем следует подчеркнуть, что любое давление, в какой бы «красивой» и «мягкой» форме оно не происходило, может привести к эмоциональному взрыву, крушению уважительных и доверительных отношений, чрезмерно негативной реакции со стороны тех, кто окажется побежденным, но не оставит попыток добиться реванша.

Тактика (стиль) «компромисс» - характеризуется усредненным уровнем соперничества и кооперации. Занимает среднее место в сетке стилей конфликтного поведения Томаса-Килменна. Компромисс - поиск средних решений, когда «S» конфликта много не теряют но и много не выигрывают, при этом интересы и позиции обеих сторон полностью не раскрываются. Она предполагает предрасположенность «S» конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, за счет частичного удовлетворения своих интересов. Данный стиль в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Стиль требует определенного равновесия и баланса, непременного учета как того, что ведет к сближению и сотрудничеству так и того, что нарушает партнерские отношения, порождает конкуренцию, противоборство и обострение. Стратегия компромисса, как правило, укрепляет межличностные отношения, способствует их положительному развитию. Активная форма компромисса, как правило, проявляется в заключении четких договоренностей, принятии конкретных обязательств. Пассивный компромисс - отказ от активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. В конкретных условиях компромисс может быть обеспечен пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. При анализе данной тактики следует учитывать, что условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных субъективных образов конфликтной ситуации. Тактике компромисса, как и всем остальным, присущ ряд основных признаков.Стиль компромисса предпочтителен тем, что обычно преграждает путь к недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в конфликт сторон. Способность к компромиссу - признак реализма и высокой культуры общения, т.е. качество, особо ценимое в управленческой практике, менеджменте. Вместе с тем не следует злоупотреблять тактикой компромисса торопиться с принятием компромиссных решений, прерывая тем самым обстоятельное, углубленное обсуждение сложной проблемы искусственно сокращать время на творческий поиск разумных альтернатив, оптимальных вариантов разрешения конфликта. Каждый раз необходимо соотносить эффективность компромисса с эффективностью других тактик. Компромисс не следует рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка чаще всего является лишь этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы. Иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это, как правило, происходит при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность, чаще всего при исчезновении самого «О», предмета конфликта. Компромисс не следует считать наиболее эффективной тактикой, т.к. он не решает в полном объеме проблем, породивших конфликт Это приводит к тому, что через какое-то время могут проявиться дисфункциональные последствия компромиссного решения неудовлетворенность «половинчатыми решениями». Конфликт в этом случае может возникнуть вновь в измененной форме и даже на более высоком уровне. Понятие «компромисс» близко по своему содержанию к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус по своей сущности отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Консенсус предполагает устойчивое, стабильное согласие всех сторон. При консенсусе вовсе не обязательно, чтобы общее согласие было единогласием -полным совпадением позиций всех участников процесса урегулирования конфликта. Достаточно того, чтобы отсутствовало возражение кого-либо из оппонентов, ибо консенсус несовместим с отрицательной позицией хотя бы одной из сторон, участвующих в конфликте. Тот или иной вариант согласия зависит от природы и типа конфликта, характера поведения его «S», а также от того, кто и как управляет конфликтом.

Тактика (стиль) «сотрудничество» - характеризуется высоким уровнем как соперничества, так и кооперации. Один из самых оптимальных и сложных стилей конфликтного поведения. Это -поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон. Сотрудничество, как и конфронтация, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но в отличие от конфронтационного стиля сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Образно этот стиль можно определить следующим образом: «Мы не против друг друга, мы вместе против проблемы». Фактически стиль основывается на убежденности в том, что расхождение во взглядах «S» конфликта - неизбежный результат их личных представлений о том, что правильно, а что нет. Данная тактика строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений. Выгоды сотрудничества несомненны: каждая из сторон получает максимум пользы при минимальных потерях. Но эта тактика достаточно сложна. Она требует времени и терпения, мудрости и дружеского расположения, умения аргументированно выразить свою позицию, внимательного выслушивания оппонентов, выработки альтернатив и согласованного выбора из них в ходе переговоров с целью выработки взаимоприемлемого решения. Результат данного стиля - конструктивный, всех устраивающий совместно найденный оптимальный выход из конфликта, укрепление партнерских отношений. Наиболее эффективная реализация данного стиля возможна при условии своевременной и точной диагностики проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей для всех цели. Стиль сотрудничества чаще всего используется теми субъектами конфликта, которые воспринимают его как нормальное социально-психологическое явление, как разновидность социального взаимодействия, как потребность решить ту или иную проблему без нанесения ущерба какой-либо стороне.