ОП 8 Бронирование по телефону

Стандарты НФ СБР /ОП-8

БРОНИРОВАНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ

ЗАДАЧА:

• Установить единые стандарты бронирования по телефону гостиницы

ПРЕИМУЩЕСТВА:

• Предоставление высокого сервиса обслуживания и повышение качества предоставляемых услуг гостям.

• Увеличение загрузки гостиницы и как следствие повышение доходной части.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ:

Руководство Номерного фонда: организация, обучение и контроль работы.

Сотрудники Службы Бронирования: соблюдения стандартов и процедур работы согласно утвержденным процедурам бронирования.

МИНИМАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ:

• Основные задачи Службы бронирования:

• быть всегда осведомленным о загрузке гостиницы и способствовать ее увеличению;

• умело использовать ценовую политику в целях увеличения прибыли предприятия;

• знать и использовать все возможности гостиничной компьютерной программы;

• активно продвигать услуги других служб гостиницы (рестораны, банкетная служба, спортклуб и т.д.) и Бизнес Центра.

• Сотрудник, принимающий бронирование по телефону должен:

• отвечать на звонок с приятной, дружелюбной интонацией в голосе, улыбаясь при этом;

• обязательно употреблять вежливые формы общения и стараться называть клиента по имени;

• быть заинтересованным в продаже более дорогих номеров отеля, информируя клиента обо всех возможных вариантах проживания;

• быть уверенным в правильности сделанного бронирования;

• повторить всю полученную информацию, сообщить клиенту стоимость проживания;

• обязательно спросить контактный телефон и метод оплаты;

• предложить заказать трансфер до гостиницы;

• заканчивая разговор, сотрудник благодарит клиента за звонок.

• Бронирование должно быть подтверждено письменно в течение 24 часов по факсу или электронной почте.

• При бронировании нельзя подтверждать гостю номер комнаты.

ПОЛЕЗНЫЕ ССЫЛКИ:

• Стандартные операционные процедуры факсимильной и электронной переписки.

• Бланк подтверждения бронирования.

• Положение о расчетном часе.

• Правила предоставления гостиничных услуг гостиницы.

стр. 2 из 2