1.5. Концепция турфирмы «Bycicle tour»

Велосипед - это не только средство передвижения, но и оздоровительный инструмент доступный каждому. Турфирма «Bycicle tour» - это региональный монопрофильный туроператор, главной тематикой которого являются приключенческие, экстремальные и спортивные туры на велосипедах по уникальной природе байкальского региона. Турфирма располагается на месте большей проходимости потенциальных потребителей – студентов, работающей молодежи до 35 лет. Основная деятельность направлена на организацию и проведение спортивных, приключенческих и экстремальных велосипедных туров всех категорий сложности в Закаменском районе. Нетронутая природа горной местности района и его богатая традициями культура является мощным для развития велотуризма. Основное направление в имидже фирмы также ориентировано на спортивный и здоровый образ жизни в духе велобайкерской субкультуры. Экстерьер состоит из вывески «Bycicle tour» в серо-зеленых тонах и манекена велобайкера в полной экипировке и горного велосипеда. Интерьер оформлен в светлых тонах с зелеными вкраплениями и большими фотографиями велосипедных походов. В холе для приема посетителей стоят примеры горных велосипедов и разных составляющих снаряжения велопутешествия. Сотрудники одеты костюм велобайкера. Общение сотрудников турфирмы с клиентом происходит в приятной и доброжелательной атмосфере. Турфирма предлагает такие услуги как:

1)Организация групповых и индивидуальных велосипедных туров любой сложности;

2)Организация спортивных соревнований по велоспорту;

3)Бронирование отелей и организация трансфера для туристов из далека;

4)Обучение велоспорту.

Турфирма «Bycicle tour» способна удовлетворить любые потребности в новых впечатлениях и в активном отдыхе, помочь молодежи Бурятии начать заниматься велоспортом и ощутить на себе все достоинства велотуризма.

2. Экспериментальный раздел

Необходимость в перемещениях и путешествиях возникла у людей еще в глубокой древности. Знакомство с новыми территориями было важно не только из-за экономических или переселенческих причин, но и из-за обычного любопытства человека и его жажды приключений. Но с развитием цивилизаций, науки, технологий и экономических отношений потребности людей, в то числе и туристов, усложнились. Сейчас путешественник тратит на отдых все большие суммы, а, следовательно, становится более требовательным и любознательным. Пассивный отдых уже не устраивает большинство современных туристов: они хотят не просто посещать исторические достопримечательности и наслаждаться природой, но и использовать отдых для приобретения новых умений и навыков. 

Традиционно среди туристов по характеру их активности во время отпуска В.А.Квартальнов выделяет шесть групп:

1)Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

2)Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.

3)Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

4)Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

5)Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.

6)Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск – возможность испытывать себя. Н.И.Кабушкин выделил четыре группы туристов какпокупателей туристского продукта. Он предлагает более углубленный подход к выделению типов в зависимости от стиля их жизни, так как рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями.

В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов: любители наслаждении, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы. При данной классификации следует иметь в виду, что выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень расплывчаты.

1.Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования качеству отдыха. Для них путешествие – это способ самовыражения. Для отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

2.Тенденциозные туристы. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью», им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки.

3.Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми, которые любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали.

4.Всецело отдыхающие. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Они любят обильно и вкусно поесть.

Турфирма «Bycicle tour» способна удовлетворить потребности тенденциозных туристов, любителей приключений, активного и спортивного отдыха и путешественников, которые хотят обучится или повысить навык езды на различных видах велосипеда.

На сегодняшний день среди проблем, выдвигаемых туризмом Республики Бурятия, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.  Многие предприниматели заботятся только о проблеме сбыте своих услуг, совершенно не задумываясь о том, что во время предоставления клиентам этих услуг необходимо предоставлять определенный сервис.

Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных языков и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.

В международном туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На международных туристских рынках качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента.

Отношения между российскими продавцами и потребителями регулируются Законом о защите прав потребителей, Гражданским кодексом Российской Федерации и принимаемыми, в соответствии с ним иными федеральными законами и правовыми актами. К сожалению, не четкое представление о содержании этих документов и недоверие к судебной системе большинства покупателей, дают возможность фирмам-производителям включать в договора купли-продажи и гарантийные талоны пункты, ущемляющие права потребителей. Соответственно, при наступлении гарантийного случая, покупатель, чувствуя себя обманутым, теряет свое доверие к фирме.

В Российской Федерации помимо законов и актов туристические услуги регламентируют ГОСТы. В соответствии с ГОСТом Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг» Основными требованиями к туристским услугам и условиям обслуживания туристов являются: соответствие назначению, безопасность, точность и своевременность исполнения, эргономичность, комфортность, эстетичность, информативность, доступность.

Работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необходимо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала. Существует ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих работать в туристском предприятии. Как считают многие социологи, при прочих равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, особенно в возрасте 30-35 лет. Как правило, они уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспокоить шефа по любой нестандартной ситуации. К этому следует добавить чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность. К внешности персонала фирмы также предъявляются определенные требования: простота, приветливость и аккуратность.

Менеджер по туризму в соответствии с должностными инструкциями должен иметь высшее профессиональное образование, желательно по специальности «менеджер по туризму», а также опыт работы на аналогичной должности не менее одного года. А также разбираться в основных аспектах в специфики организации велотура

Менеджер по туризму должен знать: — природные, исторические, культурные достопримечательности Закаменского района; — традиции, географию и климат Закаменского района; — виды средств транспорта и варианты возможных транспортных сообщений по территории РФ; — перечень организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков в РБ; — систему классификации гостиниц (в соответствии с приказом Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86); и схемы работы с гостиницами и отелями; — перечень объектов общественного питания и развлечений, а также организаций оздоровительного и спортивного назначения по направлению велотеризма; — туристические каталоги и справочную информацию; — конъюнктуру туристического рынка; — основы маркетинга и рекламы; — правила страхования туристов; — правила оформления путевок, ваучеров, страховых полисов; — порядок работы с дисконтными картами; — правила установления деловых контактов и тактику проведения деловых переговоров; — методы сбора и обработки информации с применением современных технических средств связи и компьютерных технологий; — локальные нормативные акты организации. Менеджер по туризму руководствуется в своей деятельности: — законодательными актами РФ; — уставом организации, правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами организации; — приказами и распоряжениями руководства; —должностной инструкцией.

Менеджер по туризму выполняет следующие должностные обязанности:

— Собирает, изучает и анализирует требования клиентов к туристическим услугам. — Устанавливает контакты с отелями и организациями, оказывающими экскурсионные и транспортные услуги по перевозке пассажиров; согласовывает с ними основные условия договоров на предоставление услуг и обеспечивать их заключение. — Участвует в определении стоимости туристического пакета в зависимости от стоимости услуг, включенных в состав тура и собственных расходов. — Обеспечивает клиента необходимой устной и письменной информацией и консультирует клиентов:

— о памятниках истории и культуры; — о транспортном, экскурсионном обслуживании; — о размещении и питании туристов; — о маршруте путешествия и программе пребывания; — о дате и времени начала и окончания путешествия; — о порядке встречи, проводов и сопровождения туристов; — о мерах, обеспечивающих безопасность во время путешествия.

— Формирует списки туристов. — Получает информацию о месте и времени прибытия туристов, организовывает своевременный отъезд и приезд туристической группы.

— Проводит инструктаж туристов по соблюдению мер безопасности, а также о правилах поведения в походе и о правилах оказания первой медицинской помощи. — Ведет статистику организованных туров и готовит отчетность. — Незамедлительно информирует руководителя организации и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время происшествия, а также о не возвратившихся из путешествия туристах.

Менеджер по туризму несет ответственность за:

— Некачественное и несвоевременное выполнение возложенных на него должностной инструкцией обязанностей в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации. — Причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим законодательством Российской Федерации. — Правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать.

Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

- качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

- создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

- нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);

- внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);

- забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);

- благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания .

Также немаловажным является соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

- четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

- соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;

- целевая адресная направленность туров по содержанию;

- четкое и своевременное предоставление услуг;

- оптимальность программы обслуживания;

- анимация обслуживания.

Процесс продажи туристского продукта включает:

- прием клиента и установление контакта с ним;

- установление мотивации выбора турпродукта;

- предложение туров;

- оформление правоотношений и расчет с клиентом;

- информационное обеспечение покупателя.

Для расширения сбыта, менеджеры турфирмы используют разнообразные формы контакта с потребителями:

1. Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами осуществлятся в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении.

2. Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

3. Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

При оказании услуг турфирма обеспечивает:

- соответствие оказываемых услуг, объектов туриндустрии, оборудования и снаряжения требованиям безопасности, установленным в ГОСТ Р ИСО 6486-1-2007, ГОСТ Р ИСО 24801-1, ГОСТ Р ИСО 24801-2, ГОСТ Р ИСО 24803;

- наличие необходимого снаряжения, экипировки, средств индивидуальной защиты для прохождения маршрута путешествия, совершения экскурсии или занятий активными видами туризма;

- привлечение квалифицированных гидов, сопровождающих, инструкторов-проводников на маршрутах с активными способами передвижения и квалифицированных инструкторов по организации активного отдыха туристов;

- оказание всех видов помощи (по спасению, предоставлению связи, медицинской и других видов помощи) туристам в обычных условиях проведения путешествия/экскурсии и в чрезвычайных ситуациях;

- постоянную или периодическую связь с Министерством Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий (МЧС);

- регистрацию в службах МЧС при прохождении маршрутов повышенной опасности. 

Пример технологической карты маршрута велотура:

ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА ТУРИСТИЧЕСКОГО ПУТЕШЕСТВИЯ

на ___________ 2013 г.

Маршрут путешествия Велосипедный тур приключенческой направленности «Путешествие к озерам Хамар-Дабана»

Протяженность маршрута(км): 90

Продолжительность путешествия (суток): 4

Число туристов в группе (рекомендуемо): 15-20

Стоимость (ориентировочно): по запросу

Программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту «Путешествие к озерам Хамар-Дабана»

1 день: Трансферт на поезде из Улан-Удэ до Выдрино (4 часа). Обед в дороге. В стороне от поселка Выдрино на расстоянии 5 км от федеральной трассы находятся Теплые Озера. Посещаем озеро Изумрудное, Мертвое и озеро Сказка, пешком совершаем подъем на смотровую площадку горы «Шапка Мономаха» (685 метров). Со смотровой площадки открывается вид на байкальское побережье, широкую долину реки Снежная, уходящие в даль вершины хребта Хамар-Дабан. Возвращаемся на дорогу, проезжаем автомобильный мост  через Снежную и по противоположному берегу реки начинаем путь по тропе вглубь Хамар-Дабана. На расстоянии не более 10 км у реки Снежная устанавливаем палаточный лагерь.

2 день: Едем до места слияния рек Снежная и Зун-Селенгинка (5 км). Обед. Совершамем небольшую экскурсию на водопад "Грохотун". Путь пролегает по  светлому тополевому лесу (тополь на Хамар-Дабане остался еще с доледникового периода), высокие деревья с необъятными стволами и густой кроной поражают своими исполинскими размерами. Главное испытание дня - переправа через реку Зун-Селенгинка. Переправа совершается при низкой воде, с соблюдением техники безопасности, под руководством опытного инструктора. Обсыхаем по дороге к Соболиным озерам (7 км). Палаточный лагерь поставим на берегу одного из озер.

3 день: Посещаем красивейшие горные озера ( Песчаный бережок, хорошая рыбалка, в августе – черника и смородина). Прогулка на водопад "Сказка" (примерно 6 км). Сборы, возвращение до переправы через Зун-Селенгинку (7 км). Ночлег в палатках на берегу реки.

4 день: По уже известной дороге возвращаемся в поселок Выдрино (20 км). садимся на поезд и едем до города Улан-Удэ.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и так далее. Так же оказывают туристам следующие знаки внимания:

- приветственный сувенир каждому туристу. Это может быть брелок, ручка, блокнот и т.д. с фирменной символикой турфирмы «Bycicle tour».

- выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте;

- рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о турах и местах их проведения.

Заключение

Список использованных источников:

1. http://www.infpol.ru/news/678/46998.php - рейтинг популярных видов спорта

2. http://www.samoeinteresnoe.com/kurorty-sanatorii-mesta-otdyha/preimushchestva-veloturizma.htm - Преимущества велотуризма

3. http://fsk03.ru/info/

4. http://www.ulan-ude-eg.ru/today/soc-sphera/FKIS/

5. http://clubritm.ru/articles/marshrut2.php - разработка маршрута велопутешествия

6. http://works.doklad.ru/view/439ML4SCcQQ/2.html технология обслуживания клиентов турфирмы

7. http://www.rabota.ru/guide/dolzhnostnye_instruktsii/dolzhnostnaja_instruktsija_menedzhera_po_turizmu_dolzhnostnye_objazannosti_menedzhera_po_turizmu_obrazets_dolzhnostnoj_instruktsii_menedzhera_po_turizmu.html- должностные обязанности

8. http://www.atorus.ru/news/sectornews/new/10832.html

9. http://www.infpol.ru/news/673/177384.php «230 тысяч жителей Бурятии занимаются спортом» Жанна Молчанова 15.10.2013

10. http://rusveloclub.narod.ru/ - Русский велоклуб

11. http://burstat.gks.ru/-служба государственной статистики по Республике Бурятия

12. http://agbike.spb.ru/ - Велосипед и велотуризм

13. Булгаков А.А. Велосипедный туризм. -М.: Ключ, 1998. -624 с.

14. Булгаков А.А. Велосипедный туризм для всех. -М.: Профиздат, 1984. -128 с.

15. ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг»

16. ГОСТ Р 54601-2011 «Туристские услуги. Безопасность активных видов туризма. Общие положения.»

Приложения

Таблица 1 Категорирование в велоспорте

Категория	Протяженность	Препятствия «Равнина»	Препятствия «Горы»	Требования к участникам
1 к/с	300 км — 6 дней (+1 днёвка)	Не регламентируется	Не регламентируется	все желающие
2 к/с	400 км — 8 дней (+1-2 днёвки)	Не менее 150 км г/д. При отсутствии г/д > 800 км	Не менее 75 км г/д Н=2.000 м. При отсутствии г/д Н = 4.000м	прошедшие велопоход 1-й к/с[1]
3 к/с	500 км — 10 дней (+2 днёвки)	Не менее 200 км г/д, полевых и лесных троп. При отсутствии этих препятствий >1000 км	Не менее 100 км г/д, Н= 4.000 м. При отсутствии г/д Н = 7.000 м	прошедшие велопоход 2-й к/с[1]
4 к/с	600 км — 13 дн. (+2-3 днёвки)	Не менее 300 км г/д, полевых и лесных троп. При отсутствии этих препятствий > 1200 км	Не менее 150 км г/д, Н = 7.000 м При отсутствии г/д Н = 10.000 м	прошедшие велопоход 3-й к/с[1]
5 к/с	700 км — 16 дней (+3 днёвки)	Не менее 400 км г/д с песчаными или заболоченными участками, лесных буреломов с преодолением водных преград «вброд»	Не менее 200 км г/д, Н = 10.000 м. При отсутствии г/д Н = 15.000 м	прошедшие велопоход 4-й к/с[1]
6 к/с	800 км — 20 дней (+4 днёвки)	Не менее 500 км труднопроходимых дорог с заболоченными и песчаными участками, лесных буреломов, преодолением рек и проведением не менее одной переправы	Не менее 250 км г/д, Н = 12.000 м, прохождение не менее одного категорийного пер. 1-А или реки с наведением переправы. При других условиях — Н = 20.000м	прошедшие велопоход 5-й к/с