- •«Дальневосточный федеральный университет»
- •5. Функциональные стили речи
- •Тема 2. Современный русский литературный язык
- •Тема 3. Нормы современного русского литературного языка. Орфоэпические нормы
- •Трудные случаи произношения:
- •Произношение заимствованных слов
- •Нормы современного русского литературного языка: акцентологические нормы
- •Тема 4. Лексические нормы русского литературного языка
- •Лексические ошибки
- •Тема 5. Грамматические нормы русского литературного языка.
- •I. Именительный падеж множественного числа существительных
- •4. Употребление собирательный числительных
- •5. Особенности употребления составных числительных
- •7. Особенности употребления дробных числительных
- •Тема 6. Синтаксические нормы литературного языка
- •1. Употребление предлогов:
- •2. Ошибочное употребление предлога.
- •Предложения с однородными членами
- •Предложения с деепричастными и причастными оборотами
- •Трудные случаи согласования
- •Тема 10. Основные письменные жанры официально-делового общения.
- •Деловое письмо
- •Личные, распорядительные, административно-организационные и информационно-справочные документы Личная документация
- •Распорядительные документы
- •Административно-организационные документы
- •1. Предмет договора
- •1) Полный протокол
- •2) Краткий протокол
- •Приемы унификации языка служебных документов
- •Тема 11. Речевое общение. Основные понятия коммуникации
- •Основные единицы речевого общения
- •Виды речевого взаимодействия
- •Принципы речевого поведения
- •Правила речевой коммуникации
- •1. Принцип кооперации г.П. Грайса
- •2. Принцип вежливости Дж. Лича
- •Тема 12. Речевой этикет в деловом общении
- •Тема 13. Устное служебно-деловое общение
- •Оптимальная модель процесса переговоров:
- •Речевое поведение при проведении переговоров
- •Речевые стандарты, позволяющие провести коммерческие переговоры
- •Речевые клише
- •Телефонный разговор
- •Фразы, помогающие избегать подрыва доверия к фирме в ходе разговора
- •Трудные ситуации, возникающие во время телефонного разговора.
- •Тема 14. Устное публичное выступление
- •Законы общей риторики
- •Публичная речь: понятие, особенности, структура
- •Виды красноречия
- •Этапы подготовки текста к публичному выступлению
- •Композиция публичного выступления
- •Выразительные средства языка
- •Оратор и его аудитория Требования к поведению оратора:
- •Риторические позиции оратора в ходе выступления
- •Приемы привлечения внимания аудитории
- •Приемы поддержания внимания к тексту публичного выступления
- •Контактоустанавливающие речевые действия
- •Тема 15. Логика речи и принципы эффективной аргументации
- •Способы аргументации
- •Способы изложения материала (последовательный, параллельный, ступенчатый, исторический, концентрический)
- •Тема 16. Логические и психологические приёмы полемики
Речевые клише
Основная задача |
Высказывания |
Уточнение темы, цели, предмета разговора |
Давайте уточним детали; Если я вас правильно понял…; Введите меня в курс дела; Можем ли мы считать, что…; Есть ли у вас конкретное предложение? |
Убеждение партнера |
Я в этом уверен; Нет причин для опасений; Если вы примете во внимание следующие положения…; Думаю, мы все выиграем (проиграем), если…; Поверьте для вас это важно в первую очередь; Вы, конечно, согласитесь, что …; Вне всякого сомнения…; Приобретенный личный опыт дает нам право утверждать… |
Неполное согласие |
Это требует дополнительного обсуждения; Вряд ли мы можем игнорировать то, что…; По мере возможности мы постараемся…; Может быть рассмотрим иные условия? |
Несогласие |
Вряд ли это возможно…; К сожалению…; Было бы нежелательно…; Не по вашей вине…; Я понимаю вас, однако… |
Оценка ситуации |
Я разделяю вашу точку зрения; К сожаления, приходится возразить; На самом деле…; Звучит (не) убедительно…; Вызывает определенные сомнения… |
Вывод |
Вывод состоит в том, что…; Отсюда следует, что…; Очевидно, можно утверждать, что…; Как было доказано… |
Телефонный разговор
Если звоните вы
1 Прежде чем позвонить продумайте схему и содержание вашего разговора:
1 Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?
2 Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.
3 Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени.
2 Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет легко найти.
3 Начните разговор с вопроса об отношении к вашим материалам и, следовательно, к вашему предложению.
4 Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: «У вас есть сейчас время для разговора?» Помните, что деловой диалог по телефону — обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно.
5 Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!»
Обратите внимание на несколько телефонных «грехов».
1 Неблагоприятное время для звонка.
2 Неясная цель разговора.
3 Звонок без предварительной подготовки необходимых материалов.
4 Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.
5 Не ведется последующая запись делового разговора.
6 Неконкретные договоренности.
Если звонят вам
1 Поднимите трубку до четвертого звонка телефона, поздоровайтесь и представьтесь. По внешнему телефону обычно называют фирму, организацию или подразделение, поэтому доброжелательной формулой (фирменным стандартом) начала разговора может быть фраза: «Доброе утро! Банк Менатеп. У телефона офис-менеджер. Чем я могy Вам помочь?». По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию.
Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. В противном случае продолжение контакта неуместно... Однако нельзя превращать разговор в допрос: «С кем я говорю?» или «Что вам нужно?». Если вам приходится «вытягивать» из клиента информацию, то лучше пытаться получить ответы на вопросы: «Что?»; «Когда?»; «Где?», «Как?». При этом старайтесь избегать вопроса «Почему?», так как он создает впечатление недоверия.
2 Сконцентрируйте внимание на беседе и внимательно слушайте. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю...», «Совершенно верно...» и т.п.
3 Используйте бланки для записи телефонных разговоров: запишите номер звонящего и информацию, сообщенную Вам.
4 Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили. Невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы.