Теория деловых коммуникаций

снижения тревоги человек прибегает к разным защитным стратегиям. Каждой стратегии сопутствует определенная основная ориентация в отношениях с другими людьми:

Ориентация на людей, или уступчивый тип. Этот тип предполагает такой стиль взаимодействия, для которого характерны зависимость, нерешительность, беспомощность. Человеку уступчивого типа необходимо, чтобы в нем нуждались, любили и защищали его, руководили им. Подобные люди завязывают отношения с целью избежать чувства одиночества, беспомощности или ненужности, однако за их любезностью может скрываться подавленная потребность вести себя агрессивно.

Ориентация от людей, или обособленный тип. Для этого типа характерна установка никоим образом не дать себя увлечь, идет ли речь о любовном романе, работе или отдыхе. В результате человек такого типа утрачивает истинную заинтересованность в людях, привыкает к поверхностным наслаждениям. Для данного стиля характерно стремление к уединенности, независимости и самодостаточности.

Ориентация против людей, или враждебный тип. Этот стиль характеризуется доминированием, враждебностью, тягой к эксплуатации. Враждебный тип способен действовать тактично и дружески, но его поведение в итоге всегда нацелено на обретение контроля и власти над другими, все направлено на повышение собственного престижа, статуса или на удовлетворение личных амбиций60.

Каждый человек когда-либо применял эти стратегии в межличностных отношениях, осуществлял выбор между ними в зависимости от ситуации.

Различные коммуникативные стили исследовались американским психологом Вирджинией Сатир, которая сделала акцент на описании паттернов коммуникации, то есть используемых вербальных и невербальных знаков и приемов. Сатир исходит из предположения, что изменение внешних поведенческих реакций может помочь в изменении отношения человека к самому себе, прежде всего, повысить его самооценку. Для этого необходимо как можно точнее представить, почувствовать, какие именно модели поведения — интонации, движения и позы тела, выражение лица и характерная лексика — соответствуют тому или иному стилю. Она выделяет четыре достаточно

60 Хьелл Л., Зиглер Д. Теории личности. Основные положения, исследования и применение. СПб., 2006.

устойчивых паттерна, в описании установок которых очевидно влияние Хорни:

Плакатор (угодливый тип). Его внутренняя установка: «я — ничтожество». Плакатор всегда говорит, как бы заискивая, пытаясь благодарить, извиняться; он никогда не выражает несогласия независимо от предмета разговора. Изъясняется он так, как будто ничего не может сделать сам и должен иметь кого-нибудь в качестве наставника.

Блеймер (обвиняющий тип). Внутренняя установка этого типа: «я одинок, я неудачник». Блэймер — это диктатор, хозяин, тот, кто находит ошибки. Он ведет себя как человек, превосходящий всех; кажется, что он говорит: «все было бы прекрасно, если бы не ты». Голос его грозен, напряжен, часто пронзителен и громок.

Компьютер (безэмоциональный тип). Внутренняя установка такого типа: «я чувствую себя уязвимо». Он всегда очень корректен, разумен, спокоен, хладнокровен и собран, в нем не заметна ни одна эмоция. Голос его невыразителен, глух, монотонен; словарь насыщен абстракциями.

Дистрактор (неуместный тип). Его внутренняя установка: «никому до меня нет дела, для меня нигде нет места». Что бы ни говорил и ни делал дистрактор, это не относится к тому, что говорит или делает кто-то другой, дистрактор никогда не отвечает по существу. Его голос может быть певучим, ударения в словах часто неправильны, интонации могут повышаться и понижаться совершенно без причин, потому что он ни на чем не фокусируется.

Способы коммуникации усваиваются человеком в раннем детстве, и он привыкает их использовать. Модели коммуникации плакатора, блеймера, компьютера и дистрактора снижают самооценку. Альтернативой этим типам, по мысли Сатир, является конгруэнтное поведение, при котором все составляющие сообщения соответствуют друг другу: голос произносит слова, соответствующие выражению лица, положению тела, интонациям. Взаимоотношения протекают легко, свободно и честно, и чувство собственного достоинства не подвергается испытаниям61.

61 Сатир В. Как строить себя и свою семью? М., 2007.

Конструктивная. Язык как средство формирования мыслей. При помощи языка мысль «материализуется», приобретает звуковую форму. Выраженная словесно, мысль становится отчетливой, ясной для самого говорящего.

Эмоциональная. Язык как одно из средств выражения чувств и эмоций. Эта функция реализуется в речи только тогда, когда прямо выражается эмоциональное отношение человека к тому, о чем он говорит.

Контактоустанавливающая. Язык как средство установления контакта между людьми. Иногда общение как бы бесцельно, информативность его нулевая, лишь готовится почва для дальнейшего плодотворного, доверительного общения.

Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тыс. слов в час. В процессе речевого взаимодействия недостаточно только знать язык. Собеседник должен придерживаться определенных принципов и правил ведения разговора, что включает в себя различные этические нормы, принципы и модели языкового поведения. Перечислим некоторые из них, а именно четыре категории, характеризующие высказывание: количества, качества, отношения, способа65:

—категория количества связана с тем количеством информации, которую необходимо передать; высказывание должно содержать не больше и не меньше информации, чем требуется (для выполнения текущих целей диалога);

—к категории качества относят общий постулат: «Старайся, чтобы высказывание было истинным», а также два более конкретных постулата: «Не говори того, что ты считаешь ложным» и «Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований»;

—с категорией отношений связан один постулат релевантности (смыслового соответствия): «Не отклоняйся от темы»;

—категория способа касается того, как говорится; к ней относится общий постулат: «Выражайся ясно», а также несколько частных постулатов: «Избегай непонятных выражений», «Избегай неоднозначности», «Будь краток (избегай ненужного многословия)» и «Будь организован».

65 Подробнее см.: Узерина М. С. Указ. соч.

Умение слушать — необходимое условие правильного понимания позиции партнера, которое является одним из критериев коммуникабельности человека. Выделяют несколько видов слушания: критическое, рефлексивное, нерефлексивное, эмпатическое.

Слушать — это сосредоточиваться на воспринимаемом, понимать значение, смысл переданного вербально и невербально. Умение слушать эффективно помогает собеседнику снизить уровень эмоционального возбуждения и начать «трезво» рассуждать по поводу возникшей проблемы; повышает самооценку собеседника; ослабляет воздействие стресса и психического напряжения; развивает у человека чувство уверенности в себе; способствует росту искренности и взаимопонимания; демонстрирует уважение к чувствам другого.

Критическое слушание — активное вдумчивое, оценивающее слушание. Специалисты рекомендуют следующие практики для того, чтобы развить этот тип слушания, полезный в ситуации дискуссий: связывайте то, что говорит выступающий, со своим собственным опытом; резюмируйте и систематизируйте то, что услышали; опережайте оратора и старайтесь предугадать, как он будет развивать главную тему; слушайте разборчиво. Во-первых, анализируйте идеи говорящего, постоянно возвращаясь к их отправной точке, подтексту и доказательствам. Затем взвешивайте утверждения оратора, чтобы проверить адекватность доказательств, весомость объяснений и определить истинную цель оратора66.

Нерефлексивное слушание (умение «правильно молчать») — минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Внешне пассивное поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания.

Рефлексивное (или активное) слушание — это обратная связь с говорящим с целью контроля точности восприятия услышанного (используются уточнение, перефразирование, резюмирование).

Эмпатическое слушание (сопереживание) — понимание отношения человека к тому, что он говорит, его чувств и эмоций. Это также терапевтическое слушание, которое популяризировал американский психотерапевт К. Роджерс, который был уверен, что, слушая, можно помочь индивиду понять его собственную ситуацию и проблемы. Как определенная процедура, оно предполагает понимание чувств,

66 Гойхман О. Я., Надеина Т. М. Основы речевой коммуникации. М., 1997.

вербальные средства общения находятся в сложном взаимодействии и дополняют друг друга. Человек читает информацию и транслирует ее, преимущественно пользуясь одной репрезентативной системой.

Репрезентативная система (система представлений, модальность, сенсорный канал) — это система, посредством которой человек воспринимает и использует информацию, поступающую из внешнего мира. Это система восприятия через органы чувств и внутреннего моделирования окружающей действительности. В репрезентативной системе выделяются подсистемы, соответствующие основным органам чувств: визуальная; аудиальная; кинестетическая (тактильные ощущения); дигитальная (рациональная).

Рассмотрим вербальные и невербальные средства коммуникации67 (см. рис. 7).

Говорение

(связано с дигитальной

репрезентативной системой)

Вербальные

средства

Слушание

(связано с аудиальной

репрезентативной системой)

Паралингвистическая

и экстралингвистическая системы знаков

Невербальные

средства

(связаны с визуальной

Визуально-кинетическая система знаков

и кинестетической

репрезентативными

системами)

Имидж

Рис. 7. Вербальные и невербальные средства коммуникации

Более 65% информации передается с помощью невербальных средств общения. Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их вы-

67 См., например, работы А. П. Панфиловой и В. И. Кузина.