MATERIAL_Metody_komplexnogo_issledovania_i_ots / Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения_ред РомановПВ, Ярская-СмирноваЕР, 2007

Приложение

Гид-интервью для проведения интервью с сотрудником <Социальной службы>

Добрый день! Меня зовут … Я представляю Центр социальной политики и гендерных исследований. Нас интересует, как сотрудники социальных служб нашей области определяют качество своей работы. Это необходимо для того, чтобы разработать методику, которая бы пригодилась Вам и Вашим коллегам в других службах для оценки качества. Разговор, который мы будем вести, носит закрытый характер, имена и конкретные факты мы раскрывать не будем, информация будет использоваться только

вобобщенном виде.

1.Вначале несколько вопросов о Вас. Какую должность Вы занимаете?

Сколько времени Вы работаете здесь? Кем и где Вы работали раньше?

2.Теперь поговорим о Вашей деятельности в Центре.

2.1.В чем состоят Ваши задачи? Какие виды деятельности Вы осуществляете? Что изменилось в Вашей деятельности с тех пор, как Вы начали работать на этой должности?

2.2.В чем состоят изменения? Бывает ли так, что какой-то вид услуг Вами перестает оказываться, потому-то он «не пошел», было решено, что он не достигает своей цели? (приведите примеры) Есть ли какие-то услуги, которые, на Ваш взгляд, по каким-то причинам не приносят желаемого результата? Какие и по каким причинам? (далее спросить о тех услугах, качество которых не зависит от финансирования) Что Вы в связи с этим делаете? А что еще можно было бы сделать?

2.3.В чем, на ваш взгляд, состоят основные Ваши достижения как специалиста? Какие виды услуг представляются Вам наиболее успешными? Расскажите о них подробнее. На каком основании Вы полагаете, что это является достижением в Вашей работе? (количественные показатели, отзывы сотрудников, отзывы клиентов – как фиксируются отзывы клиентов)

2.4.Как Вашу работу воспринимали раньше и как теперь – руководство Центра? Руководство социальных служб области? (в чем эти изменения выражаются)

2.5.Что изменилось для Вас в плане условий труда? (ПОСЛЕ ОТВЕТА РАЗВИТЬ ТЕМУ: возможность обмениваться опытом, повышать квалификацию, возможность материального вознаграждения, уча-

171

Приложение

4.Еще несколько вопросов об определении и оценивании качества работы.

4.1.Скажите, как вы обсуждаете в службе проблемы качества работы? С кем Вы их обычно обсуждаете – с руководителями отделов, заместителями или Вашими коллегами – специалистами, социальными работниками? В какие моменты, при каких обстоятельствах это происходит (на собраниях, на летучках, за обедом, чаепитием)? Каким образом это происходит? Как фиксируются результаты таких обсуждений, если они происходят (протокол собрания, отчет, приказ)? К чему это приводит, что изменяется после этих обсуждений?

4.2.Как Вы думаете, существует ли в Центре своя собственная, не такая как у других, система контроля и повышения качества работы? Если да, в чем она состоит, расскажите подробнее? Расскажите какой-то конкретный пример ее применения.

4.3.Происходит ли обмен опытом с другими службами социальной защиты, с их специалистами? Если да, то каким образом?

4.4.Создавались, реализовывались ли на базе Центра какие-то социальные проекты? Расскажите подробнее об этих проектах, кто выступил инициатором? Как формулировались цели, задачи, приоритеты таких проектов?

5.Теперь поговорим о том, как Ваша работа отражается в отчетных документах.

5.1.Насколько строго, на Ваш взгляд, качество деятельности работников оценивается в Вашем Центре? Из каких источников собирается информация о работе сотрудников? Могут ли результаты оценки повлиять на их дальнейшую работу?

5.2.Вы регулярно отчитываетесь перед руководством о выполненной работе. Кто оценивает Вашу работу (администрация, представители министерства, Ваши коллеги, Ваши непосредственные клиенты), как это происходит? Скажите, пожалуйста, как часто это происходит?

5.3.В какой форме – устной или письменной – эти отчеты составляются?

Какие данные Вы указываете в отчете? По каким пунктам составляются эти отчеты? Какие являются наиболее значимыми?

5.4. Как Вы думаете, насколько пункты отчета действительно отражают действительное положение вещей, результаты Вашей работы?

173

Приложение

Гид фокус-группы Целевая группа: 8–12 человек, работники социальной службы в

одном служебном статусе, занимающиеся приблизительно одним видом деятельности (не допускать присутствия руководителей учреждения среднего и высшего уровня, узких специалистов – напр., большинство социальные работники или специалисты и один врач или юрист). Желательно проводить мероприятие либо только со специалистами либо только с социальными работниками.

Оборудование: флипчарт, липкая лента для крепления флипчарта, два-три проверенных диктофона, чувствительные микрофоны, набор маркеров, видеокамера, штатив.

ОБЩЕЕ ВРЕМЯ – ОТ 1,5 ДО 2 ЧАСОВ

3минуты Вступление: Давайте познакомимся. Меня зовут …, я социолог, представляю Центр социальной политики и гендерных исследований.

Мы проводим это обсуждение, чтобы совместно со специалистами

исоциальными работниками разработать предложения по развитию методов оценки эффективности социальных услуг, оказываемых такими организациями, как ваши. [ТИПЫ УЧРЕЖДЕНИЙ В ПРОЕКТЕ: Центр «Семья», Социально-реабилитационный центр с приютом, Центр социального обслуживания населения – отделение помощи семье и детям]

Сегодня мы за круглым столом обсудим те предложения, которые могли бы позволить Вашей организации и другим подобным учреждениям наиболее оптимальным образом учитывать достижения и удачные приемы работы, критически оценивать трудности и находить способы их преодоления. Не стесняйтесь, пожалуйста, говорить то, что вы думаете. Правильных и неправильных ответов быть не может, так как мнения людей и отношение к этим вопросам разные. Нашу с вами беседу я буду записывать, поскольку подобных дискуссий будет несколько, в разных организациях. Но с этими записями буду работать только я, и, конечно, они не прозвучат в какой-либо другой аудитории. Вся информация будет использоваться только в обобщенном виде. Вы согласны принять участие в таком обсуждении? Есть ли у вас какие-нибудь вопросы?

7минут Знакомство: Сначала я попрошу Вас представиться, и рассказать немного о себе. Как Вас зовут, кем Вы работаете? Скажите, предоставлением каких услуг занимается Ваша организация? (ПЕРЕЧИС-

175

Приложение

Попробуйте оценить, какую часть от общего количества услуг, оказываемых вами в центре, составляют именно этот вид услуг (в процентах).

Насколько трудоемка работа по оказанию этой услуги по сравнению с работой по другим услугам (речь идет о разработке плана, отчетности, необходимости много ходить, работать с другими учреждениями). Сравните, пожалуйста, с другой услугой.

Вкакой степени этот вид работ связан с привлечением к работе над конкретным случаем родственников, знакомых? Как часто это происходит? Приведите примеры.

Насколько этот вид работы связан с необходимость подключать к решению проблемы другие учреждения, службы? Насколько часто это происходит? Приведите конкретные примеры.

Вкаком случае можно считать, что цель вашей работы по оказанию этого вида услуг достигнута? (ПРИМЕР) А бывает так, что все усилия были напрасны и цель не достигнута? (ПРИМЕР) Можно ли по этому виду деятельности оценить, что предпринято все, что необходимо и в достаточном объеме, что работа проделана качественно? Как это сделать?

Какая оценка эффективности (формальная и неформальная) работы по этой услуге имеет место в практике вашей работы? Какая существует отчетность? Насколько она отражает реальное положение вещей?

20-30 минут Теперь перейдем к следующему виду услуги. ВЫБРАТЬ ТРЕТЬЮ ПО ЧАСТОТЕ И ЗНАЧИМОСТИ УСЛУГ.

20-30 минут А теперь несколько вопросов об оценке качества работы в вашем учреждении в целом.

Что такое «качество работы» в той деятельности, которой вы занимаетесь, в целом, как его определить?

Что для Вас значит «качественно работать»?

Как происходит оценка качества работы внутри организации? Какие критерии оценки качества работы существуют внутри Вашей

организации?

Что является наиболее сложным в оценке качества работы сотрудников внутри организации? А если говорить об оценке качества работы подразделения? Учреждения в целом?

Какие решения принимаются на основе оценки качества работы сотрудников?

177

Приложение

Анкета опроса сотрудников социальных служб

Город __________

Номер анкеты __________

Дата анкетирования __________

Что Вы думаете об эффективном и качественном социальном обслуживании?

Анкета сотрудников учреждений и организаций социальной поддержки населения

Уважаемый сотрудник социальной службы!

Мы просим Вас принять участие в опросе о проблемах оценки результатов и успехов работы. Материалы этого исследования будут использоваться в научных целях и для совершенствования социального обслуживания. Отвечать на вопрос анкеты просто – внимательно прочитайте вопрос, найдите наиболее подходящий вариант ответа и обведите кружком цифру около него. Если подходящего варианта нет – разборчиво впишите его на свободном месте. Фамилии своей указывать не нужно – данные опроса будут использоваться только в обобщенном виде.

1. Доступны ли услуги Вашей организации для всех тех, кому они необходимы?

1.Да

2.Нет

99.Затрудняюсь ответить

2. Что препятствует доступности социальных услуг?

(можно выбрать три варианта ответа)

1.Заявительный принцип оказания услуг

2.Нежелание клиентов что-то делать самим

3.Нехватка работников в социальных службах

4.Недостаток квалифицированных кадров в социальных службах

5.Недостаточное количество социальных служб

6.Низкое качество технической оснащенности работников

7.Слабая обеспеченность транспортом

179