ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕХНОЛОГИЙ И УПРАВЛЕНИЯ (образован в 1953 году) Кафедра гуманитарных и социально-экономических наук Дистанционное обучение ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Учебно-практическое пособие для студентов всех специальностей и всех форм обучения www.msta.ru Москва – 2007

Деловое общение. / Под научной редакцией Еремина Ю.В. – Учебно-практическое пособие. М., МГУТУ, 2007г. 76 с.

В учебно-практическом пособии «Деловое общение» в кратком и систематическом виде изложено содержание делового общения и его роль в профессиональной деятельности. Особое внимание уделено деловому этикету и деловым переговорам. Пособие содержит вопросы, задания и тесты, а также практические рекомендации по повышению культуры профессионального общения. Оно призвано оказать помощь студентам при подготовке к зачету и в написании реферата по данной дисциплине.

Рецензент: доктор философских наук, профессор кафедры культурологии и менеджмента в культуре Государственного университета управления Сиверцева Н.Л.

Ó Московский государственный университет технологий и управления,

кафедра гуманитарных и социально-экономических наук, 2007

109004, Москва, Земляной вал, 73

Содержание

	Стр.
I. Понятие делового общения.	4
II. Основы психологии делового общения.	12
III. Этикет делового общения.	34
IV. Основы делового протокола.	44
V. Деловая беседа.	57
VI. Деловые переговоры.	64
Основные термины и понятия.	74

I. Понятие делового общения. Общение и его человекотворческая роль. Коммуникативный, интерактивный и перцептивный аспекты общения.

Общение настолько пронизывает всю нашу жизнь, что его отсутствие отрицательно сказывается на результатах деятельности человека, а также на его состоянии и самочувствии. В современном обществе роль и интенсивность общения постоянно возрастают. Это связано с целым рядом причин. Прежде всего, переход от индустриального общества к информационному ведет к увеличению объёма информации и соответственно к возрастанию интенсивности процессов обмена этой информацией. Вторая причина - всё большая специализация работников, занятых в разных областях профессиональной деятельности, что требует их кооперации и взаимодействия в ходе достижения целей. Параллельно и очень быстро увеличивается число технических средств для обмена информацией. Кроме того, возрастание роли общения в современном обществе обусловлено увеличением числа людей, занятых в профессиональной деятельности, связанной с общением.

Общение - это процесс взаимодействия между людьми, в ходе которого возникают, проявляются и формируются межличностные отношения. Общение может быть непосредственным, "лицом к лицу", и опосредованным теми или иными средствами, например, техническими (телефон, телефакс и т.д.); включённым в контекст той или иной профессиональной деятельности и дружеским; субъект-субъектным (диалогическим, партнёрским) или субъект-объектным (монологическим). Общение предполагает обмен мыслями, чувствами, переживаниями. Возрастание психологической общности как сходства, единства, похожести, с одной стороны, облегчает общение ("мы понимаем друг друга с полуслова", "мы говорим с ним на одном языке"), с другой стороны, может возникнуть ситуация, когда обмениваться уже нечем, всё рассказано, обсуждено. Это явление называют информационной истощаемостью партнёров. Полная тождественность, если бы она была возможной, привела бы к невозможности обмена информацией, а следовательно, и общения между людьми. Это побуждает нас ещё больше ценить уникальность, непохожесть каждого человека.

Общение выполняет ряд функций. В первую очередь оно является решающим условием становления каждого человека как личности. Ограничение возможностей общения с другими людьми задерживает психическое развитие ребёнка. Для нормального развития ему необходим постоянный контакт со взрослыми людьми, особенно с матерью. Отсутствие общения отрицательно влияет на состояние и самочувствие человека. Специальные исследования по изучению влияния индивидуальной изоляции на человека показывают, что длительное пребывание в гермокамере ведёт, как правило, к целому ряду нарушений в области восприятия, мышления, памяти, эмоциональных процессов.

Серьёзные нарушения психической деятельности и поведения человека наблюдаются в условиях изоляции при отсутствии целенаправленной деятельности. Интересно то, что человек начинает говорить вслух. Сначала это своего рода комментарии увиденного или происходящего, потом появляется потребность обратиться к кому-то (или чему-то). Общение оказывает существенное влияние на результаты деятельности человека. Ученые давно заметили, что степень проявления тех или иных свойств человека, особенности его поведения, эффективность деятельности во многом зависят от того, действует ли он один, в изолированных условиях или в присутствии других людей, вместе с ними. Оказывается, что даже пассивное присутствие других людей изменяет результаты деятельности индивида. Особенно большие изменения происходят, когда другие люди выполняют рядом такую же задачу, или когда они общаются в процессе её выполнения. В ходе общения возрастает объем знаний каждого, исправляются ошибки, допускаемые каждым в отдельности.

Общение неразрывно связано с деятельностью. С одной стороны, общение выступает как сторона, часть деятельности, как важнейший ее информативный аспект, как коммуникация (общение первого рода). Создав предмет (сконструировав прибор, высказав мысль, произведя вычисления) в процессе деятельности, уже включившей общение как коммуникацию, человек этим не ограничивается. Он через созданный предмет "транслирует" себя, свои особенности, свою индивидуальность другим людям, продолжает себя в других людях (в том числе и в тех, с кем он контактирует для достижения цели деятельности). С другой стороны, произведенный предмет – это средство, с помощью которого человек утверждает себя в общественной жизни, потому что этот предмет произведён для других людей. Общение как продолжение себя в другом есть уже общение второго рода. Таким образом, с одной стороны, деятельность выступает как часть, сторона общения, с другой - общение является частью, стороной деятельности. Общение и деятельность образуют неразрывное единство. Социальный смысл общения состоит в том, что оно выступает средством передачи и развития социально-культурного опыта.

В общении субъективный мир одного человека раскрывается для другого, происходит самоопределение и самопредставление человека. Это возможно благодаря тому, что в любом содержательном общении взаимосвязаны три аспекта.

1. коммуникативный; 2) интерактивный; 3) перцептивный.

Коммуникативный аспект общения связан с выявлением специфики обмена информацией между людьми как активными субъектами. Эта специфика определяется типом отношений между партнерами, их установками, целями и намерениями. Все это приводит не просто к движению информации, а к уточнению и обогащения знаний, сведений и мнений, которыми обмениваются люди. Средствами коммуникации являются вербальные и невербальные системы знаков. Коммуникативный процесс характеризуется намерениями его участников повлиять друг на друга, обеспечить свою идеальную представленность в другом (персонализацию). Для этого необходим не только общий язык, но и одинаковое понимание ситуаций общения.

Интерактивный аспект выражается во взаимодействии партнеров при организации и выполнении совместной деятельности. Различают такие виды взаимодействия, как сотрудничество, конкуренция и конфликт. Этот аспект общения будет раскрыт подробно в последующих темах.

Перцептивный аспект общения включает в себя процесс формирования образа другого человека «прочтением» за внешними характеристиками партнера его психологических свойств и особенностей поведения.

Механизмами познания другого являются идентификация, эмпатия и рефлексия.

Идентификация– уподобление себя другому, предположение о его внутреннем состоянии на основе попытки поставить себя на его место. Это взгляд на проблему с точки зрения партнера.

Идентификация близка по своему содержанию эмпатии. Эмпатия– способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания, это эмоциональный отклик на его проблемы, прочувствование его состояния.

Познание другого не состоится, если человек не способен к рефлексии– самопознанию своих внутренних состояний, к осмыслению того, какими средствами и почему он произвел то или иное впечатление на партнера по общению. Рефлексия – это процесс взаимного отображения субъектов. Оно характеризуется шестью позициями:

1. субъект, как он есть в действительности;

2. субъект, каким он видит самого себя;

3. субъект, каким он видится другому;

4)

5. те же три позиции, но со стороны другого субъекта

6) (См. Словарь практического психолога – Минск: Харвест, 1997, с.568 – 569).

Учет единства всех трех сторон общения – важное условие успешных взаимоотношений и совместной деятельности.