7.2 Прием жалобы

При первичном приеме жалобы она должна быть зарегистрирована вместе с прилагаемой информацией и снабжена единственным в своем роде кодом. Запись, сделанная при первичном приеме жалобы, должна содержать указания на меры, принятия которых требует потребитель, а также любую другую информацию, необходимую для эффективного рассмотрения жалобы, включая следующее:

описание жалобы и соответствующие вспомогательные данные;

меры, принятия которых требует потребитель;

продукция или производственная практика, составляющие предмет жалобы;

дата подготовки ответа;

сведения о сотрудниках, отделе, отрасли, организации и секторе рынка; незамедлительно принятые меры (если имеются). Для дополнительной информации обращайтесь к Приложениям В и D.

7.3 Дальнейшее обращение с жалобой

Жалоба должна проходить весь процесс рассмотрения начиная от приема до достижения удовлетворенности подателя жалобы или до принятия заключительного решения. Текущий статус жалобы должен сообщаться ее подателю по его запросу, а также через определенные интервалы времени, по крайней мере, в запланированный срок окончания ее рассмотрения.

7.4 Уведомление о приеме жалобы

О получении каждой жалобы следует немедленно сообщать ее подателю (например, по почте, по телефону или по электронной почте).

п

?

7.5 Первоначальная оценка жалобы

После получения должна быть проведена первоначальная оценка каждой жалобы, основываясь на таких критериях, как важность, влияние на безопасность, сложность, воздействие и необходимость немедленных действий.

7.6 Изучение жалобы

Каждый разумный довод, а также сопутствующая информация должны быть исследованы во всех возможных обстоятельствах. Глубина исследования должна быть соизмерима со степенью серьезности, частотой повторения и важностью жалобы.

7.7 Ответ на жалобы

После соответствующего исследования организация должна предложить ответ на жалобу (см. Приложение D), например, корректирующие действия по проблеме и предотвращение ее возникновения в будущем. Если решение по жалобе не может быть принято немедленно, работа с ней проходит таким образом, чтобы обеспечить ее эффективное рассмотрение как можно скорее (см. Приложение F).

7.8 Информирование о решении

Решение или любое действие, предпринятое в отношении жалобы, касающееся подателя жалобы или вовлеченного персонала, должно быть доведено до них как можно скорее.

7.9 Завершение рассмотрения жалобы

В случае одобрения предлагаемого решения или действия подателем жалобы, их следует предпринять и подготовить соответствующие записи.

Если податель жалобы отклоняет предлагаемое решение или действие, жалоба должна оставаться открытой. Об этом должны быть сделаны соответствующие записи, а податель жалобы должен быть информирован о том, куда он еще может обратиться внутри и вне организации.

Организация должна продолжать мониторинг прогресса при рассмотрении жалобы до тех пор, пока не будут исчерпаны все возможные внутренние и внешние источники ее решения или потребитель не будет удовлетворен.

12

8 Поддержание и улучшение

8.1 Сбор информации

Организация должна вести записи о ходе процесса обращения с жалобами. Организация должна разработать и внедрить процедуры регистрации жалоб и ответов на них, порядок пользования такими записями и управления ими с соблюдением защиты любой персональной информации о подателях жалоб. Сюда относится:

a) формулирование порядка идентификации, сбора, классификации, поддержания в рабочем состоянии, хранения и уничтожения записей;

2. ведение записей на всех этапах работы с жалобой и поддержание этих записей в рабочем состоянии, уделяя особое внимание защите электронных файлов и магнитных дисков, поскольку данные на этих носителях могут быть потеряны в результате небрежного обращения или устаревания;

2. хранение записей об обучении и инструкций, полученных сотрудниками,

вовлеченными в процесс обращения с жалобами;

d) формулирование критериев организации, касающихся ответа на запрос о предоставлении записей и регистрации документов, представленных подателем жалобы или его или ее представителем. Сюда могут относиться нормативы времени, какая информация должна быть представлена, кому или в каком формате;

e) формулирование порядка предоставления общественности статистических

данных по жалобам, не раскрывающих персональных сведений.