Приложение h

(информативное) Аудит

Организация должна постоянно улучшать эффективность и результативность своего процесса обращения с жалобами. С этой целью следует проводить регулярный мониторинг функционирования процесса и его результатов для того, чтобы выявить и исключить причины существующих и потенциальных проблем, а также с тем, чтобы выявить любые возможности для улучшения. Основной целью аудита процесса обращения с жалобами является облегчение процесса улучшения путем обеспечения информацией о функционировании процесса относительно установленных критериев. Подобные критерии могут включать в себя различные политики, процедуры и стандарты, относящиеся к управлению жалобами.

При изучении функционирования процесса обращения с жалобами аудит оценивает степень соответствия процесса установленным критериям, а также пригодность процесса для достижения целей.

Например, аудит может проводиться с целью оценки:

соответствия процедур по обращению с жалобами политике и целям организации;

степени внедрения процедур по обращению с жалобами;

способности существующего процесса обращения с жалобами

достигать цели;

сильных и слабых мест процесса обращения с жалобами и возможностей улучшения процесса обращения с жалобами и его результатов. Аудит процесса обращения с жалобами может планироваться и провддиться как часть

аудита системы менеджмента качества. Для получения большей информации об аудите

систем менеджмента оргашзации должны обращаться к ISO 19011.

34

Библиография

ISO 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

ISO 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по

улучшению деятельности

ISO 19011:2002 Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды

Руководство ISO/IEC 71:2001 Руководство для разработчиков стандартов по учету потребностей лиц пожилого возраста и лиц с ограниченными возможностями.

35

шл - -. 1 ..\_ THE INTERNATIONAL CERTIFICATION NETWORK

^CERTIFICATE

IQNet and TEST-St.Petersburg hereby certify that the organization

Flight-Technical Complex of Federal State Unitary aviation Enterprise "Pulkovo"

18/4, Pilotov str., St. Petersburg, 196210, Russia

for the following field of activities commercial regular, charter and custom - made air passengers traffic; air transportations mail and cargo as attendentingby passenger aircraft; maintenance and repair of aircraft equipment of the exterior organizations; organizational operations of flights of the exterior organizations has implemented and maintains a

Quality Management System

which fulfils the requirements of the following standard

ISO 9001:2000

Issued on : 2005-03-15 Validity date : 2008-03-15

Registration Number : RU - 00308

Dr. Fabio Rouersi Prof. Vladimir Okrepilov

President of IQNet Chairman of Coordination Council

of TEST-St. Petersburg Co. Ltd.

IQNet Partners*:

AENOR Spain AFAQFrance AIB-Vincotte International Belgium ANCE Mexico APCER Portugal CISQ Italy CQC China COM China CQS Czech Republic DQS Germany DS Denmark ELOT Greece FCAV Brazil FONDONORMA Venezuela HKQAA Hong Kong ICONTEC Colombia IMNC Mexico I RAM Argentina JQA Japan KEMA Netherlands KFQ Korea MSZT Hungary Nemko Certification Norway NSAI Ireland OQS Austria PCBC Poland |PSB Certification Singapore QMI Canadaj~RR Russia"] SA1 Global Australia SFS Finland SII Israel S1Q Slovenia SQS Switzerland SRAC Romania)TEST-St.Petersburg Russia] IQNet is represented in the USA by the following partners: AFAQ, AIB-Vincotte International, CISQ, DOS, KEMA, NSAI, QMi and SA1 Global * The list of IQNet partners is valid at the time of issue of this certificate. Updated information is available under www.iqnet-certification.com