3.2. Деловое общение: принципы и правила делового общения

Внутренний конфликт между возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом и непосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно он проявляется в этике делового общения.

Правильно организованное деловое общение служит средством повышения трудовой деятельности, способствует созданию хорошего социально-психологического климата и развитию личностных и профессиональных качеств каждого участника этого общения.

Деловое общение основывается на следующих принципах:

1. Принцип личностных качеств делового человека:

а) Информированность и компетентность (свободное владение своим предметом);

б) Объективность в оценке информации и способа её сообщения (Нельзя принимать желаемое за действительность, как бы ни хотелось поверить);

в) Неравнодушие (заинтересованность и увлечённость своим делом);

г) Знание человеческих отношений и умение правильно их использовать (умение ладить с людьми).

2. Принцип отношения к партнёрам:

а) Установка на взаимодействие, сотрудничество, а не соперничество;

б) Уважительное отношение к партнёру;

в) Стремление увидеть проблему с точки зрения партнёра;

г) Умение выслушать собеседника.

В основе этого принципа лежит золотое правило поведения. Оно известно людям с древних времён. Оно упоминается в одном из древнейших памятников письменности древнего Вавилона. У Конфуция золотое правило - основа поведения. Золотое правило можно встретить в «Одиссее» Гомера, в «Истории Геродота, у Сенеки, в Библии. В Библии оно упоминается, по крайней мере, трижды.

Следует отметить, что ещё в античную эпоху золотое правило вошло в число крылатых латинских выражений. А с Августина Блаженного (IV-V вв. н.э.) началась традиция рассмотрения золотого правила как основополагающего принципа естественного права и нравственности.

«Не делай другим того, чего не хотел бы, чтобы делали тебе».

«Поступай с другими так, как хотел бы, чтобы поступали с тобой».

3. Принцип положительного впечатления:

Д. Карнеги писал: «У нас лишь четыре метода контактов с людьми. Они судят на основании того, что мы делаем, как мы выглядим, что говорим и как мы это говорим».

а) Соответствие внешнего вида ситуации (одежда, мимика, пантомимика). В лице и движениях должны чувствоваться уверенность, но не наглость, дружелюбие, но не фамильярность.

Следует помнить китайскую пословицу «Человеку, который не умеет улыбаться, не следует открывать магазин». Добрая и хорошая улыбка помогает установить первоначальный контакт в деловых отношениях.

Известный специалист в области гостиничных услуг Элсворт М. Статлер указывает: «Принимайте на работу только порядочных людей, чистосердечных и обходительных, которые часто и охотно улыбаются… Избавляйтесь от ворчунов, от людей, которые не умеют скрывать своё плохое настроение, и от людей, которые ведут себя так, будто каждый день находятся под бременем постоянных забот и испытывают за это неудобства. Вы не сможете перевоспитать этих людей. Вы не сможете найти им подходящую работу. Избавляйтесь от них. Пусть их берёт на работу кто-нибудь другой, а вы возьмите себе того, кого сможете научить».

б) Умелое использование системы устойчивых формул речевого общения. Ещё древние греки говорили: «Заговори, чтобы я тебя увидел».

4. Принцип релевантности и информативности:

Релевантность - это смысловое соответствие между информационным запросом и полученным сообщением.

а) Говорите по существу дела (Информация должна быть точной, чтобы не произошло недоразумений.);

б) Говорите то, что важно в данной ситуации (Речь идёт о своевременной информации);

в) Говорите в меру: сколько необходимо для достижения цели общения;

г) В дискуссии выстраивайте доказательства последовательно и аргументировано;

д) Не предъявляйте непроверенную информацию.