Cтандарты обслуживания

Исполнительная сервировка

• Необходимо осуществить исполнительную сервировку сразу после принятия заказа, до ввода заказа в TillyPad;

• После принятия заказа со стола забирают бокалы для воды (в том случае если гость не заказал лимонады, воду или морс в бутылках и графинах)

• Исполнительная сервировка осуществляется в полном соответствии с заказом гостей;

• Необходимо поставить на стол подстановочные (пирожковые) тарелки по количеству гостей, если было заказано блюдо на общий стол, например: пайд, хлеб, порция оливок, закуска к вину или любое другое блюдо на общий стол;

• Необходимо поставить на стол винные бокалы по количеству пьющих вино, если была заказана бутылка вина;

• Необходимо подать отдельно стейковые ножи, если мясо было заказано;

• Необходимо подать масло для пайда, если он был заказан.

• К блюдам вок подать соевый соус

• Приборы выносят в конвертах (салфетки из текстиля), индивидуально для каждого гостя. Можно к двум курсам сразу, но не более в одном конверте. Кладем по правую руку от гостя.

• Во время ланча приборы сервируют на бумажные белые салфетки.

Ввод заказа в компьютерную систему

• Необходимо войти в систему под собственной учетной записью (личная магнитная карта);

• Необходимо ввести номер стола согласно нумерации зала;

• Необходимо ввести правильное количество гостей (с учетом ожидаемых);

• Необходимо соблюдать курсовость (очередность подачи в соответствии с желанием гостей и временем приготовления того или иного блюда или напитка) и одновременность ( необходимость вынести одновременно блюда с разных цехов за один стол);

• Необходимо ввести заказ с учетом модификаторов и топингов. Если необходимого модификатора нет, то использовать универсальный «Ждать разъяснений»;

• Необходимо проверить количество порций;

• Заказ, внесенный в систему должен быть правильным, полностью соответствовать заказу гостя (нельзя оставлять «на потом»);

• После внесения заказа необходимо выйти из системы.

Отмена счета или отдельных позиций

• Отмена может быть произведена только менеджером зала

• Отмену можно осуществить только в том случае, если блюдо и напиток еще не были приготовлены (необходима виза бармена или су-шефа);

• Во всех других случаях блюдо может быть перенесено в отдельный счет или на стол 100;

• Для отмены позиции в счете официант должен четко и подробно сформулировать причину отмены:

1. стоп-лист, только что появившийся (недочет логистики бара или кухни)

2. стоп-лист, который был указан на досках, но не был учтен официантом при принятии заказа у гостей (неосведомленность или невнимательность официанта);

3. ошибка официанта при введении заказа в TillyPad в количестве позиций,

4. ошибка официанта при введении заказа в TillyPad в наименовии позиций

5. ошибка официанта при введении заказа в TillyPad в курсах

6. отказ гостя по его желанию: передумал вообще, поменял заказ, уже наелся и т.д.

7. проверка меню, выхода сервиса, работы системы TillyPad

8. отказ гостя по причине ошибки кухни или бара: некачественные продукты, несоответствие стандарту времени и технологии приготовления;

9. отказ гостя по причине ошибки сервисной службы (официанты, бармены, хостес, менеджеры): остыло, неверно учтены просьбы по приготовлению, неправильно был услышан заказ, неправильно передан или не передан и т.д.

• Если блюдо уже было приготовлено, то оно переносится на отдельный стол, распечатывается в 2-х экземплярах, закрывается на представительские, фиксируется фамилия сотрудника, из чьей з\п будет вычтена данная сумма. Один экземпляр отдается этому сотруднику, другой прикрепляется в отчет и сдается в офис. Каждое блюдо на отдельный стол, а не копятся на каком-либо отдельно-специальном.

• Менеджер может самостоятельно принять решение об оплате ошибки официанта наличными, перенеся блюдо на отдельный счет (официант может платить самостоятельно, или блюдо оплачивается из общего чая);

• Указать замену отмененной позиции и причину отмены на специальном бланке отчетности;

• Если отмена сделана по причине некачественного продукта, поставьте в известность шеф-повара и верните блюда на кухню;

• На всех отмененных счетах и отдельных блюдах должна быть подпись менеджера и подробная причина отмены;

• Все отмененные счета с пояснениями ежедневно отправляются в отчет и сейф вместе с выручкой для дальнейшего учета.

Продвижение заказа

• Необходимо убедиться, что ваш заказ был получен в баре и на кухне.

• Необходимо контролировать одновременность и своевременность приготовления.

Транспортировка бокалов и барной посуды

• Чистые винные бокалы и бокалы для воды транспортируются в руках с ручником;

• Остальная барная посуда транспортируется с помощью подноса;

• Бокалы и барная посуда должна быть чистыми, без сколов и трещин, отполированными;

• Бокалы на ножках транспортируются за нижнюю часть ножки;

• Бокалы без ножек транспортируются за нижнюю часть, ближе к основанию бокала.

• Уборка грязной барной посуды осуществляется на подносе

Транспортировка тарелок

• Все тарелки должны быть чистыми, без сколов и трещин, отполированы, без разводов и капель;

• Необходимо уметь транспортировать тарелки методами в 2, 3 и 4 тарелки;

• Необходимо следить за тем, чтобы большие пальцы рук не задевали внутреннюю зону тарелки, не оставлять отпечатки на краях тарелки;

• Чистые тарелки транспортируются стопой, в адекватном количестве, чтобы избежать боя и травм, не оставляя отпечатков пальцев на внутренней зоне верхней тарелки;

• Грязные тарелки транспортируются методом в 2, 3, 4 тарелки.

Транспортировка приборов

• Приборы должны быть чистыми, без остатков пищи, отполированными, без повреждений (сгибы и т.д.);

• Чистые приборы транспортируются до станций на подносе или тарелке с чистой салфеткой, сложенной пополам треугольником (мезанпласт);

• Чистые приборы транспортируются к гостям на тарелке с чистой салфеткой, сложенной пополам треугольником;

• Грязные приборы после использования гостем убираются со стола вместе с грязной тарелкой. Транспортируются в грязной тарелке либо в руках;

• Не допускается транспортировка чистых приборов в руках;

• На стол приборы выкладываются за самое тонкое место.

Работа с подносом

• Поднос чистый без остатков пищи, целый, сухой;

• Поднос транспортируется на уровне груди, вне зависимости, расположено ли на нем что-либо.

Подача напитков

• Посуда должна соответствовать предусмотренному стандарту подачи данного напитка;

• Температура подачи должна соответствовать стандарту подачи данного напитка;

• Напитки должны быть поданы в первую очередь, если отсутствуют особые пожелания гостя;

• Все напитки в бутылках должны быть поданы не позднее 3 минут после заказа;

• Коктейли, лимонады, глинтвейны и свежевыжатые соки должны быть поданы не позднее 6 минут после заказа;

• Напитки должны соответствовать стандарту подачи и технологии приготовления.

Подача бутылки воды

• Предложите лимон и лед (в летний период) к минеральной воде с газом или без газа;

• Бутылка воды должна соответствовать заказу: марка, газированность, объем;

• Бутылка воды подается охлажденной из холодильника (кроме особых пожеланий гостя);

• Бутылка воды транспортируется в руках;

• Бутылка воды открывается исключительно за столом;

• Бутылка воды имеющая одноразовую крышку, открываются на столе гостя при помощи нарзанника. Крышка убирается в карман фартука;

• Бутылка воды с винтовой крышкой: после открытия крышка накручивается обратно на горлышко

• Необходимо наполнить бокал гостя до половины, при этом горлышко бутылки не должно касаться края бокала;

• Бутылку с водой необходимо поставить рядом с бокалом гостя этикеткой к гостю;

• Если бутылка воды рассчитана на общий стол, то вода разливается каждому гостю, сначала ж, потом м. Бутылку необходимо расположить по центру стола;

• Пустую бутылку необходимо убрать со стола;

• Необходимо предложить гостю еще одну.

Подача бутылки пива

• Бутылка пива должна соответствовать заказу: марка и объем;

• Бутылка пива подается охлажденной из холодильника (кроме особых пожеланий гостя);

• Бутылка пива транспортируется в руках;

• Бутылка пива открывается исключительно за столом при помощи нарзанника. Крышка убирается в карман фартука;

• Бутылка пива всегда располагается этикеткой к гостю;

• Пиво наливается под наклоном на 2\3 бокала, так, чтобы горлышко бутылки не касалось края бокала;

• Бутылку с оставшимся пивом необходимо поставить рядом с бокалом гостя этикеткой к гостю;

• Пустую бутылку необходимо убрать со стола;

• Необходимо предложить гостю еще одну.

Специальные ведра для вина (кулер)

• Ведра для вина и подставки должны быть чистыми, блестеть, без царапин;

• Ведро должно быть наполнено на 2\3, из которых 1 часть льда и 1 часть воды;

• Положите чистую и свернутую салфетку сверху;

• Ведра для вина и подставки убираются из ресторана после закрытия;

• Ведра для вина должны быть пустыми и храниться в определенном месте, когда их не используют;

• Бутылка белого, розового, игристого вина и шампанского, водки помещается в ведро со льдом.

Сервировка шампанского\игристых вин

• Бутылка должна соответствовать заказу: марка, объем, сахар;

• Бутылка должна быть охлажденной из холодильника;

• Бутылка вина должна находиться в кулере, и накрыта сложенной чистой салфеткой;

• Кулер с бутылкой вина необходимо расположить на столе, в удобном месте, чтобы ее открыть. Допустимо использовать соседний стол;

• Необходимо презентовать гостю бутылку: достать из кулера, протереть салфеткой и расположить бутылку на ладони, покрытой салфеткой;

• Необходимо полностью проговорить гостю название вина и сахар;

• Затем необходимо установить бутылку на стол вертикально этикеткой к гостю;

• Необходимо снять фольгу;

• Необходимо скрутить мюзлю;

• Обхватить ручником пробку и провернуть по часовой стрелке. Контролировать, чтобы пробка не вылетела, и чтобы не было сильного хлопка;

• Пробку необходимо осмотреть на наличие поражение пробковой болезнью, положить на блюдце гостю;

• Фольгу и мюзлю необходимо убрать в карман фартука;

• Необходимо налить гостю, заказавшему вино на дегустацию;

• После одобрения гостя, необходимо разлить вино по бокалам на 2\3 каждому гостю, сначала ж, потом м., заказавшему в последнюю очередь;

• При разливе бокалы должны находиться на столе;

• Необходимо точно контролировать струю и образование пены, для того чтобы бокал наливался за один прием;

• Бутылка с оставшимся вином устанавливается в кулер и накрывается салфеткой.

Сервировка белых и розовых вин

• Бутылка должна соответствовать заказу: марка, объем, сахар;

• Бутылка должна быть охлажденной из холодильника;

• Бутылка вина должна находиться в кулере, и накрыта сложенной чистой салфеткой;

• Кулер с бутылкой вина необходимо расположить на столе, в удобном месте, чтобы ее открыть. Допустимо использовать соседний стол;

• Необходимо презентовать гостю бутылку: достать из кулера, протереть салфеткой и расположить бутылку на ладони, покрытой салфеткой;

• Необходимо полностью проговорить гостю цвет, страну производителя, название вина и сахар;

• Затем необходимо установить бутылку на стол вертикально этикеткой к гостю;

• Необходимо открыть нож сомелье, в три надреза снять капсулу. Следить за тем, чтобы бутылка находилась этикеткой к гостю. Капсулу убираем в карман фартука.

• Необходимо вкрутить штопор по центру пробки до предпоследнего витка и достать пробку, используя колено в два приема. Если пробка не достается, необходимо вкрутить штопор глубже.

• Необходимо скрутить пробку при помощи ручника. Необходимо самому осмотреть пробку на наличие поражения пробковой болезнью;

• Пробка кладется на блюдце и подается гостю;

• Если пробка пластмассовая, то она вместе с фольгой просто убирается в карман фартука;

• Необходимо налить гостю, заказавшему вино на дегустацию на один глоток.

• После одобрения гостя, необходимо разлить вино по бокалам на 1\3 каждому гостю, сначала ж, потом м., заказавшему в последнюю очередь.

• При разливе бокалы находятся на столе;

• Бутылка с оставшимся вином устанавливается в кулер и накрывается салфеткой.

Сервировка красных вин

• Бутылка должна соответствовать заказу: марка, объем, сахар;

• Бутылка должна быть «комнатной» температуры не более 20 градусов;

• Бутылкой вина необходимо расположить на столе, в удобном месте, чтобы ее открыть. Допустимо использовать соседний стол;

• Необходимо презентовать гостю бутылку вина расположив на ладони, покрытой салфеткой;

• Необходимо полностью проговорить гостю цвет, страну производитель, название вина и сахар;

• Затем необходимо установить бутылку на стол вертикально этикеткой к гостю;

• Необходимо открыть нож сомелье, в три надреза снять капсулу. Следить за тем, чтобы бутылка находилась этикеткой к гостю. Капсулу убираем в карман фартука.

• Необходимо вкрутить штопор по центру пробки до предпоследнего витка и достать пробку, используя колено в два приема. Если пробка не достается, необходимо вкрутить штопор глубже.

• Необходимо скрутить пробку при помощи ручника. Необходимо самому осмотреть пробку на наличие поражения пробковой болезнью;

• Пробка кладется на блюдце и подается гостю;

• Если пробка пластмассовая, то она вместе с капсулой просто убирается в карман фартука;

• Необходимо налить гостю, заказавшему вино на дегустацию на один глоток, только если пробка из пробкового дерева;

• После одобрения гостя, необходимо разлить вино по бокалам на 1\3 каждому гостю, сначала ж, потом м., заказавшему в последнюю очередь.

• При разливе бокалы находятся на столе;

• Бутылка с оставшимся вином устанавливается в центр стола и покрывается салфеткой.

Подача чая

• К чаю необходимо подать сахар в не зависимости от ферментации чая;

• Чай должен соответствовать заказу (вкус, объем);

• Чайник должен быть чистый, без сколов и трещин, сухой;

• Чайные пары выносятся по количеству гостей, пьющих чай;

• Сначала необходимо поставить гостю чашки: по количеству пьющих чай гостей. Ручка чашки смотрит на 15, ложка располагается за чашкой, ручка ложки на 15 часов;

• Чайник необходимо установить перед гостем или в центр стола, если пьющих чай несколько;

• Необходимо предупредить гостя о стадии заварки;

• Необходимо предупредить гостя о температуре ручки чайника, если он слишком горячий;

• Необходимо подать одновременно лимон, мед, молоко или другие допинги, если таковые были заказаны.

• Необходимо подать одновременно лимон, мед, молоко или другие допинги, если таковые были заказаны.

Подача кофе

• Кофе должен быть подан не позднее 5 минут после заказа;

• Необходимо в первую очередь подать сахар: к эспрессо необходимо подать сыпучий сахар;

• Кофе должен соответствовать заказу;

• Кофе должен соответствовать стандартам температуры, технологии приготовления и внешнего вида (крема, объем, пенка, слои, корица);

• Посуда и приборы должны соответствовать заказанному кофе: эспрессо – кофейная пара и кофейная ложка; капучино, американо – чайная чашка и чайная ложка; латте – айриш бокал, чайное блюдце с салфеткой и соломинка;

• Кофе необходимо расположить перед гостем, ручка чашки должна быть расположена на 15, ложка располагается за чашкой, ручка ложки на 15 часов;

Подача свежевыжатого сока

• Свежевыжатый сок должен быть подан гостям не позднее 5-10 минут после заказа;

• Стандартная порция свежевыжатого сока подается в хайболе с тонкой соломинкой;

• Двойная порция свежевыжатого сока подается в винном бокале для красного вина с толстой соломинкой или двумя тонкими;

• Свежевыжатый сок должен быть подан гостю незамедлительно после его приготовления, соответствовать стандарту объема, цвета, консистенции, состава, если это миксы;

• Если гость делает заказ на морковный фреш необходимо предложить сливки;

• Необходимо следить за тем, чтобы сливки были поданы одновременно с морковными соками, в том случае, если они были заказы;

Сервировка хлеба

• Необходимо предложить гостям к заказанным блюдам хлеб:

• Обязательно вынести к хлебной корзине нож для масла;

• Хлебная корзинка располагается по центру стола;

• Необходимо проследить наличие пирожковых тарелок на столе по количеству гостей.

Очередность подачи

• В первую очередь необходимо подать на стол гостей напитки в бутылках (3-5 минут), в последовательности сначала мужчине, потом женщине;

• Хлеб должен быть подан гостям либо перед, либо одновременно с первым курсом, если гость не просил другого;

• Далее очередность подачи осуществляется согласно курсовости, которая была принята при приеме заказа.

Подача первого курса

• Блюда первого курса необходимо падать гостям сразу после их приготовления;

• Холодные блюда, закуски, пайды, паста и десерты должны быть поданы не позднее чем через 15-20 минут после заказа; горячие блюда – не поднее 15-30 минут после заказа;

• Блюда должны соответствовать заказу гостя;

• Если за столом несколько гостей блюда первого курса необходимо принести одновременно;

• Если физически подать блюда одновременно не получается, необходимо попросить помощи у коллег;

• Если по какой-то причине одновременность приготовления не соблюдена, необходимо уточнить у су-шефа, через сколько будут готовы недостающие блюда, подать гостям уже приготовленный блюда, принести извинения и информировать, когда будут приготовлены и поданы оставшиеся блюда первого курса;

• Необходимо сообщить менеджеру, если по каким-то причинам не удается своевременно приготовить и подать гостям первый курс.

Работа в режиме перезагрузки ресторана «запара»

• Необходимо предупреждать гостей о времени приготовления блюд спокойно и правдиво;

• Необходимо владеть своевременной информацией о перезагрузке того или иного подразделения ресторана;

• Необходимо рекомендовать гостям блюда и напитки простой технологии приготовления, одинаковые блюда или напитки, или блюда, которые необходимо готовить в одном цехе;

• Необходимо избегать приема заказа на сложные по технологии приготовления блюда и напитки. Если гость настаивает, его нужно предупредить о времени приготовления, накинув минут 10 сверху. Если он согласен подождать, тогда принять заказ;

• Необходимо как можно раньше принимать у гостей заказ на блюда и напитки;

• Необходимо всегда быть в поле зрения гостя, уделяя ему повышенное внимание, если происходит задержка того или иного блюда или напитка;

• Необходимо держать гостя в курсе того, как движется процесс приготовления. Нельзя делать вид, будто все в порядке, избегать вопросительных и недоумевающих взглядов гостя, не реагировать на эти взгляды;

• Не допускается во время перезагрузки ресторана «отсиживаться» в подсобном помещении, у раздачи бара или кухни, нервируя там самым всех вокруг;

• Если ситуация выходит из-под вашего контроля, из разумных норм, вы не можете контролировать нарастающее недовольство гостя, необходимо сообщить об этом менеджеру зала. Он самостоятельно решит вопрос с гостями, тем самым, освободив для вас время и силы.