Заключение
Подводя итоги работы, можно сделать следующие выводы:
1. CRM-системы – это специфическая для каждой коммерческой компании модель взаимодействия с поставщиками, покупателями, а также распределения функциональных обязанностей между сотрудниками компании. CRM-управление маркетингом на предприятии является инструментом, позволяющим эффективно реализовывать клиентоориентированную стратегию компании.
2. Внедрение CRM-системы в практику управления издательством внесло ряд положительных изменений:
- бизнес-процессы компании стали прозрачными для руководства и сотрудников;
- до внедрения системы вся информация о работе находилась в разрозненных Excel-файлах. Поиск необходимых данных занимал много времени, сотрудникам приходилось постоянно обращаться друг к другу за помощью и информацией о клиентах. Внедрение CRM-системы сделало возможным осуществлять поиск в базе данных системы и в считанные минуты получать конкретную информацию;
- повысилась эффективность обработки обращений клиентов. Если раньше время реакции на обращение подписчика составляло несколько дней, то сейчас - несколько часов. Появилась возможность систематизировать и анализировать рекламации подписчиков, работать над улучшением сервиса для клиентов;
- руководство может анализировать операционную деятельность компании в режиме реального времени.
Несомненно, за стратегией CRM - будущее. Все больше и больше руководителей компаний понимают, что их бизнес создан для клиента, а потребности клиента надо исследовать, а его желания - угадывать.
Список литературы
1. Маркетинг, ориентированный на потребителя / Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л. / М.:Фаир-Пресс, 2003. - 336 с.
2. Мхитарян С.В. Маркетинговая информационная система. М: Эксмо, 2006. - 336 с.
3. Романов А.А., Панько А.В. Маркетинговые коммуникации. М: Эксмо, 2006. - 432 с.
4. Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. Минск: Гревцов Паблишер, 2007. – 384 с.
5. Титоренко Г. А.и др. Информационные технологии в маркетинге / Г.А. Титоренко, Г. Л.Макарова, Д. М. Дайитбегов. М: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 335 с.
6. Трофимов С. CRM для практиков. Второе дыхание отдела продаж. М.: АвтоКод, 2006. - 304 с.
Интернет-ресурсы:
1. Применение ИТ в издательском деле / Портал о CRM [Портал]. URL.: http://crm-portal.ru/ru-22/crm-v-otraslyah/crm-v-izdatelstve/crm-dlya-izdatelskih-domov-status-kvo-97-.html (дата обращения – 10.08.2011).
2. Обухова Д. Основные понятия и классификация CRM-систем / Энциклопедия маркетинга, Санкт-Петербург [Электронный ресурс]. URL.: http://www.marketing.spb.ru/soft/crm/classification.htm (дата обращения – 03.09.2011).
3. Черкашин П. Кому нужна стратегия CRM? Применение CRM в различных сферах экономики. Анализ практики. [Электронный ресурс]. URL.: http://www.cherkashin.ru/kniga_PDF/2.CRM_Book_Who_Needs.pdf (дата обращения – 28.08.2011).
1 Мхитарян С.В. Маркетинговая информационная система. М: Эксмо, 2006. – С. 274.
2 Маркетинг, ориентированный на потребителя / Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л. / М.:Фаир-Пресс, 2003. – С. 83.
3 Черкашин П. Кому нужна стратегия CRM? Применение CRM в различных сферах экономики. Анализ практики. [Электронный ресурс]. URL.: http://www.cherkashin.ru/kniga_PDF/2.CRM_Book_Who_Needs.pdf (дата обращения – 28.08.2011).
4 Обухова Д. Основные понятия и классификация CRM-систем / Энциклопедия маркетинга, Санкт-Петербург [Электронный ресурс]. URL.: http://www.marketing.spb.ru/soft/crm/classification.htm (дата обращения – 03.09.2011).
5 Романов А.А., Панько А.В. Маркетинговые коммуникации. М: Эксмо, 2006. – С. 61.
6 Трофимов С. CRM для практиков. Второе дыхание отдела продаж. М.: АвтоКод, 2006. – С. 221..
7 Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. Минск: Гревцов Паблишер, 2007. – C. 97-103.
8 Титоренко Г. А.и др. Информационные технологии в маркетинге / Г.А. Титоренко, Г. Л.Макарова, Д. М. Дайитбегов. М: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – С. 148-149.
9 Применение ИТ в издательском деле / Портал о CRM. URL.: http://crm-portal.ru/ru-22/crm-v-otraslyah/crm-v-izdatelstve/crm-dlya-izdatelskih-domov-status-kvo-97-.html (дата обращения – 10.08.2011).
10 Применение ИТ в издательском деле / Портал о CRM. URL.: http://crm-portal.ru/ru-22/crm-v-otraslyah/crm-v-izdatelstve/crm-dlya-izdatelskih-domov-status-kvo-97-.html (дата обращения – 10.08.2011).
11 Применение ИТ в издательском деле / Портал о CRM. URL.: http://crm-portal.ru/ru-22/crm-v-otraslyah/crm-v-izdatelstve/crm-dlya-izdatelskih-domov-status-kvo-97-.html (дата обращения – 10.08.2011).