2. Применение crm-систем в издательском деле

Издательство «Статус-Кво 97» более 10 лет работает на рынке специальной литературы по налогообложению и бухгалтерскому учету. Ежемесячный тираж изданий, выпускаемый компанией, более 100 000 экземпляров. Среди них - завоевавшие авторитет в профессиональном сообществе бухгалтеров журналы «Российский налоговый курьер», «Упрощёнка» и «Зарплата».

До внедрения Microsoft Dynamics CRM в издательстве «Статус-Кво 97» использовали решение, разработанное собственными силами на базе российской учетной системы. Значительную часть информации обрабатывали с помощью приложений MS Office. Формирование текущих отгрузок изданий, работа с обращениями клиентов, а также анализ данных о подписчиках занимали слишком много времени. По тем же причинам невозможно было получить 100% отдачи от трех call-центров (включая два региональных), которые занимаются активными продажами подписки.

С увеличением объемов бизнеса руководство столкнулось с серьезными проблемами. Это контроль и анализ операционной деятельности компании. Стало понятно, что с увеличением объема продаж, усложнением бизнес-процессов и диверсификацией продуктовой линейки без кардинальных изменений в сфере автоматизации не обойтись.

Ощутив потребность во внедрении новой IT-системы, издательство «Статус-Кво 97» приступило к выбору оптимального решения для автоматизации процессов по обслуживанию клиентов и активных продаж. Был составлен список представленных на рынке систем. Из него отобрали около 10 решений для детального ознакомления. В их число вошли как решения известных западных вендеров ( Siebel, SalesLogix, SAP), так и решения российских разработчиков ( Sales Expert, Terrasoft и др.). От решений российских вендеров очень скоро пришлось отказаться: руководство компании останавливали огромные риски, связанные с сопровождением и развитием таких решений. Кроме того, «тяжелые» решения от Siebel или SAP слишком дороги и содержат избыточную функциональность, которая вряд ли будет востребована в компании. Рассматривали и вариант разработки решения своими силами. Однако все преимущества данного подхода перечеркивала неопределенность временных сроков реализации подобного проекта.

В результате всестороннего анализа рынка выбор был сделан в пользу Microsoft Dynamics CRM. Система максимально соответствовала требованиям, выдвигаемым руководством компании. Решение позволяло с помощью стандартных и привычных для IT-специалистов инструментов доработать функциональность исходя из специфики издательского бизнеса.

По мнению руководства издательства, «если рассматривать автоматизацию бизнес-процессов как инвестиции в будущее компании, то при выборе системы имеют принципиальное значение стоимость владения системой и ее масштабируемость. Анализ затрат на внедрение и сопровождение позволяет оценить потенциальную отдачу от инвестиций. В свою очередь, масштабируемость - залог того, что с развитием бизнеса система не станет ограничивающим фактором роста. На наш взгляд, Microsoft Dynamics CRM - оптимальное решение с точки зрения сочетания упомянутых выше критериев».⁹

Итак, выбор был сделан в пользу Microsoft Dynamics CRM . Затем необходимо было решить, кого из партнеров Microsoft пригласить для реализации проекта внедрения. Наиболее привлекательным оказалось предложение от компании Soft Master. Основные аргументы в пользу Soft Master - наличие успешно завершенных проектов, профессиональная команда консультантов, которые не только хорошо ориентируются в функциональности системы, но и быстро разбираются в бизнес-процессах заказчика, адекватная оценка трудозатрат и рисков и, как следствие, оптимальное ценовое предложение.

Проект внедрения, начиная с этапов преддоговорной работы и до подписания актов, занял чуть более полугода. Параллельно была осуществлена реструктуризация бизнес-процессов.

В настоящее время в «Статус-Кво 97» автоматизированы бизнес-процессы в четырех подразделениях компании:

•Отдел по обслуживанию клиентов. CRM-система помогает оперативно получать информацию о клиентах и заказах, поддерживать ее в актуальном состоянии, получать доступ к истории взаимоотношений с клиентами, своевременно формировать отгрузки изданий.

•Входящий call-центр. С помощью Microsoft Dynamics CRM быстро обрабатываются обращения клиентов, распределяются рекламации между менеджерами.

•Отдел телефонных продаж. Система позволяет работать с большим количеством потенциальных подписчиков, оперативно отслеживать оплату по выставленным счетам.

•Отдел маркетинга. Благодаря системе можно анализировать базу подписчиков и формировать адресные предложения для различных групп подписчиков.

В рамках проекта внедрения разработан специальный модуль, который существенно расширил функциональность CRM-системы. Он решает следующие задачи:

•Регистрация полученных авансов. Соотнесение авансов и выставленных счетов на предоплату (заказов). Система позволяет импортировать банковскую выписку (формировать входящие платежи в системе) и предоставляет инструменты для оптимизации соотнесения полученных авансов с открытыми заказами.

•Формирование отгрузок в пакетном режиме. Система автоматически формирует отгрузки текущих номеров изданий (включая печать необходимого набора документов) по заданному критерию.

•Соотнесение полученных авансов и отгрузок. По мере отгрузки товаров, входящих в заказы, система закрывает соответствующую сумму авансов за подписку и уменьшает кредиторскую задолженность по клиенту.

•Выгрузка данных для бухгалтерии. На основании сформированных за период отгрузок с помощью системы автоматически выгружаются данные о реализации в стоимостном и количественном измерении, а также сведения о НДС, начисленном по отгрузкам.

«Целью любого нашего проекта является получение конкретных экономических выгод от использования того или иного программного продукта нашим клиентом. Данный проект показал эффективность использования Microsoft Dynamics CRM 3.0 в издательском бизнесе. Хотелось бы поблагодарить проектную команду как с нашей стороны, так и со стороны клиента, благодаря которой было разработано отраслевое решение для издательских домов».¹⁰

На сегодняшний день в системе работает 27 пользователей, включая руководство издательства. Топ-менеджеры могут отслеживать в режиме реального времени ключевые показатели результативности работы отделов (количество решенных рекламаций, выставленных и оплаченных счетов).

К обучению сотрудников были привлечены консультанты Soft Master, а также сотрудники компании, уже прошедшие обучение. Интуитивно понятный интерфейс системы и его схожесть с привычными для большинства приложениями MS Office позволили значительно сократить временные затраты на обучение персонала.

Сотрудники издательства очень быстро почувствовали, насколько система упрощает и ускоряет работу. Вероятно, не все восприняли с радостью, что теперь результаты их работы полностью контролирует руководство. Между тем данное обстоятельство вполне устраивает менеджмент компании.

« Основной результат внедрения Microsoft Dynamics CRM в издательстве - систематизация бизнес-процессов, связанных с продажами и обслуживанием клиентов. Мы вышли на качественно новый уровень сервиса. Время решения рекламаций, поступающих от клиентов, сократилось в разы. Значительно увеличилось число потенциальных подписчиков, с которыми работает телемаркетинговый центр издательства. Нам удалось повысить объем продаж выпускаемых изданий. Одновременно руководство компании получило возможность в режиме реального времени контролировать работу отделов по обслуживанию клиентов и отдела продаж».¹¹